Často kladené otázky

Na této stránce naleznete informace o fungování služby VašeStížnosti.cz a odpovědi na nejčastěji kladené otázky.

Mohu pomoc služby VašeStížnosti.cz využít i já? Musím být předplatitelem dTestu?

Pokud jste spotřebitelem, tj. nikoli podnikatelem či dokonce společností (ale pozor - i jako podnikatel jste ve svých soukromých záležitostech spotřebitelem) a pokud v dobré víře hledáte řešení svého reálně existujícího problému, je služba VašeStížnosti.cz určena právě vám. Žádná další omezení neexistují, pokud za omezení nepovažujete, že portál www.vasestiznosti.cz je k dispozici pouze v češtině.

Zdůrazňujeme, že služba není určena pouze pro předplatitele dTestu.

Co když si nechci stěžovat a mám jen spotřebitelský dotaz?

Ze zkušeností našich poradců při řešení spotřebitelských problémů víme, že cílem dotazů je často najít cestu k vyřešení konkrétního problému. V takovém případě doporučujeme využít možnosti zadat stížnost - rádi vám s jejím řešením pomůžeme.

Služba VašeStížnosti.cz však umožňuje klást i obecné dotazy, a to přes odkaz "Podat obecný dotaz" v pravém horním rohu.

Jak s využitím služby VašeStížnosti.cz vyřeším svůj spotřebitelský problém?

Postup při využití portálu www.vasestiznosti.cz pro řešení konkrétní stížnosti je jednoduchý. Stačí otevřít stránku www.vasestiznosti.cz a tam zadat svou stížnost. Popíšete svůj problém, včetně identifikace prodejce nebo dodavatele, na něhož si stěžujete, a požadovaného řešení. My se pak k případu vyjádříme a naše stanovisko dodavateli zašleme společně s upozorněním na vaši stížnost. Následně společně počkáme na reakci daného podnikatele. Pokud je vstřícná, následuje skutečné vyřešení problému (například uznání reklamace, připsání neoprávněně naúčtované částky zpět apod.).

Pokud je reakce na stížnost negativní a vy se skutečně domníváte, že jste v právu, na portálu www.vasestiznosti.cz k ní zaujmete odmítavé stanovisko a můžete si opět vyžádat náš názor. Pak následuje další kolečko: na dodavatele nebo prodejce jde výzva (s naším případným komentářem), aby svůj postoj přehodnotil.

Kdykoli máte v průběhu řešení svého případu možnost ukončit celý proces a případ uzavřít. Pokud je reakce na vaši stížnost nakonec pozitivní, máme společně radost a vy jistě dáte dotyčnému podnikateli palec nahoru za vstřícnost. 

Co když se na svou stížnost nedočkám vůbec žádné reakce?

Předpokládáme, že společnosti budou mít zájem postavit se k vaší stížnosti konstruktivně – koneckonců, podle toho si o nich spotřebitelé udělají obrázek, což se jistě odrazí v zájmu o jejich produkty a služby, a tedy v jejich budoucích tržbách.

Může se však stát, že dodavatel či prodejce, s jehož zbožím, službou nebo přístupem máte problém, zaujme pozici "mrtvého brouka". V takových případech není smírné řešení možné a je nutné sáhnout k tradičním řešením.

Přestože služba VašeStížnosti.cz v těchto případech nemůže konkrétnímu spotřebiteli přímo pomoci, přináší prospěch spotřebitelské veřejnosti jako celku. Zájmem spotřebitelské veřejnosti totiž je, aby se dodavatelům a prodejcům zboží a služeb strategie „mrtvý brouk“ nevyplácela - a díky službě VašeStížnosti.cz se veřejnost o nespolupracujícím dodavateli či prodejci alespoň dozví.

Jaké informace o podnikatelích mi dává služba VašeStížnosti.cz?

Databázi stížností služby VašeStížnosti.cz je možné třídit podle podnikatelů. U každého prodejce nebo dodavatele v databázi tak můžete procházet „jeho“ případy, tedy stížnosti, které na něho spotřebitelé již vznesli. Pro přehlednost je u každého uvedeno aktuální „skóre vstřícnosti“, tedy poměr kladných a záporných hodnocení řešení jednotlivých případů, jak je uvedli stěžovatelé.

Podle tohoto skóre můžete orientačně odhadnout, jak by se asi daný podnikatel choval, kdybyste s jeho zbožím, službami či přístupem v budoucnu měl/a nějaký problém.

Jak probíhá hodnocení jednotlivých podnikatelů? Co přesně znamená „skóre vstřícnosti“?

Jedním z cílů služby VašeStížnosti.cz je dát spotřebitelům informaci o tom, jak vstřícně přistupují dodavatelé a prodejci zboží a služeb k řešení problémů svých zákazníků. Na závěr každého případu proto spotřebitelé mají možnost (a my prosíme, aby to opravdu všichni dělali) dát najevo svou spokojenost či nespokojenost s tím, jak daný dodavatel či prodejce řešil jejich problém.

Aby bylo toto hodnocení co nejméně obtěžující, omezili jsme volby pouze na palec nahoru či dolu. Poměr počtu pozitivních a negativních hodnocení pak dá zmíněné skóre vstřícnosti, které najdete v profilu každého podnikatele v podobě pruhového grafu, kde zelená barva představuje pozitivní a červená negativní hodnocení.

Věříme, že toto skóre vstřícnosti bude čím dál podstatnější faktor pro celkový dojem, jaký zákazníci z chování dodavatelů a prodejců mají.

Musím každý den kontrolovat stav svého případu na www.vasestiznosti.cz?

Nemusíte. Služba VašeStížnosti.cz vás bude informovat, kdykoli se případ jakkoli pohne. Dostanete tedy e-mailové upozornění avizující nový komentář subjektu, na který si stěžujete, nové stanovisko dTestu a podobně.  

Proč služba VašeStížnosti.cz neřeší stížnosti na dTest?

Klíčovým prvkem služby VašeStížnosti.cz je aktivní role poradců dTestu, kteří průběh řešení stížností komentují a doporučují stranám další postup. Tato služba stojí na nestrannosti poradců, jež jim umožňuje nalézt objektivní řešení v každém konkrétním sporu. Aby mohla být nestrannost zachována, důsledně se vyhýbáme jakémukoli konfliktu zájmů. Kdyby však byl subjektem sporu samotný dTest, konflikt zájmů by nevyhnutelně nastal, a tomu se snažíme předejít. Proto bohužel není možné na portálu www.vasestiznosti.cz řešit stížnosti podané vůči dTestu.

Stížnostem na dTest se ovšem v žádném případě nevyhýbáme; pokud si na dTest chcete stěžovat, obraťte se prosím na dtest@dtest.cz nebo na telefon 241 404 922. Vaši stížnost vyřídíme v nejkratším možném termínu. Děkujeme za pochopení.