Společnost


dm drogerie markt s.r.o.

Počet nahlášených stížností:11
Z toho za letošní rok:2
Stále v řešení:0
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

50%
50%
Toto skore je založeno na 2 stížnostech.

#3380Neprofesionální chování personálu

Stav stížnosti

uzavřeno

Celková doba trvání

1 den 11 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
02.06.2014, před 5 lety

Gabriel Szász

Znění stížnosti

Datum a čas nákupu: 2.6. 2014, 20:40;
Místo nákupu: Velký Špalíček, Brno;
Na prodejně nebyl přítomný nikdo z personálu a byla otevřená pouze jedna ze dvou pokladen. Položil jsem zboží na pás a trpělivě jsem čekal několik minut na pokladní. Poté co paní načetla mé zboží, připravil jsem si svou kontaktní platební kartu a čekal jsem na instrukce, jelikož jsem nevěděl jestli je zařízení v rohu pokladny platební terminál, nebo pouze komunikační terminál pro zadání PINu. Paní mlčela a já jsem se tudíž přesunul k terminálu. Na zařízení nebylo na první pohled viditelné místo pro vložení kontaktní čipové karty, pouze čtečka magnetického proužku, která na mou kartu nijak nereagovala. Paní u pokladny jenom mlčky přihlížela. Pak jsem konečně našel štěrbinu čtečky čipových karet a zasunul svou kartu. Terminál zamítl transakci a paní mě velice nepříjemným a direktivním tónem vyzvala k tomu, abychom kartu vyjmul. Cítil jsem se natolik nepříjemně, že jsem zcela vážně uvažoval nad tím, že kartu vrátím zpátky do peněženky a beze slova opustím prodejnu. Pak se mě paní stejným tónem v hlasu zeptala jestli mám kontaktní nebo bezkontaktní kartu. Poté, co jsem ji řekl, že mám kontaktní kartu, paní mou kartu vzala a k mému údivu ji začala přikládat k terminálu, jako kdyby karta byla bezkontaktní. Pak rozčileně vložila kartu do čtečky čipových karet a tentokrát ji terminál již načetl. Upozornil jsem ji, že jsem před chvílí řekl, že má karta je kontaktní. Ona pak velice rozčileným tónem zdůraznila, že tato karta je BEZkontaktní. Jako softwarového inženýra mne toto zcela neprofesionální a ponižující chování personálu uráželo. Chtěl jsem zrušit transakci, vyjmout kartu a bez slova odejít, ale na poslední chvíli jsem se ovládl. Vložil jsem svůj PIN a potvrdil transakci. Zbytek nákupu proběhl beze slov a prodejnu jsem co nejrychleji opustil. Po této velice nepříjemné zkušenosti to byl patrně můj poslední nákup v DM.


Požadované řešení

1. Personál si nemůže v žádném případě dovolit nechat zákazníka čekat u prázdné pokladny několik minut.

2. Pokladní nemůže v žádném případě očekávat, že zákazník umí obsluhovat platební terminál v prodejnách DM. Platební terminály v jednotlivých obchodech jsou natolik různé, že zákazníci, kteří jsou v prodejně DM poprvé, přirozeně očekávají, že jim pokladní s bezhotovostní platbou pomůže.

3. Od pokladní se sice neočekává, že bude detailně rozumět technologii zařízení, které obsluhuje. Je ovšem zcela nepřípustné, aby neznala rozdíl mezi kontaktní a bezkontaktní platební kartou.

4. Pokladní nesmí dopustit, aby se zákazník v její přítomnosti cítil nepříjemně.

Paní u pokladny se podle výše uvedených kriterii chovala neprofesionálně a poškodila jméno DM v očích nejméně jednoho zákazníka. Proto by společnost DM měla uvážit její proškolení, nebo umístění na jinou pozici, ve které nebude přicházet do přímého kontaktu se zákazníky.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
4.6.2014 10:23, před 5 lety

Chování prodávajícího není přímo upraveno právem. Toto jednání je ovlivněno zejména zásadami slušnosti a jinými normativními systémy. Společnost bude mít jistě k dispozici nějaký etický kodex pro své zaměstnance, kde budou uvedeny základní principy jednání se zákazníky. Z tohoto důvodu spíše doporučujeme podat stížnost na konkrétní zaměstnankyni přímo u jejího zaměstnavatele, protože zaměstnankyně jedná jménem společnosti a tu může svým jednáním poškodit.