Společnost


Alza.cz a.s.

Počet nahlášených stížností:897
Z toho za letošní rok:103
Stále v řešení:15
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

71%
29%
Toto skore je založeno na 152 stížnostech.

#50978Nemožnost vrátit zboží z hygienických důvodů

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

9 dnů 23 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
01.06.2021, před 2 měsíci

Romana Jorová

Znění stížnosti

Dobrý den,

dne 19. 5. 2021 jsem na alza.cz objednala a zaplatila žehličku na vlasy Remington S6606 Curl&Straight Confidence. Zboží bylo vyzvednuto 20. 5. 2021 na pobočce Alza v Chomutově. Po jejím rozbalení z krabice a po konzultaci s dcerou jsem se rozhodla, že žehličku vrátím, a to z důvodu, že je těžší a nepraktická na manipulaci, na vlasy jsem jí nevyzkoušela a ještě téhož dne jsem objednala jiný typ žehličky na vlasy stejné značky, ale jiný, pro mě vyhovující, model.
Žehličku jsem zabalila do krabice a odnesla na pobočku Alza v Chomutově k jejímu vrácení ve 14 denní lhůtě (podána 29. 5. 2021). Žehlička byla na pobočce k reklamaci přijata a na e-mailovou adresu mi byl zaslán potvrzovací e-mail o přijetí reklamace k vyřízení. Ještě téhož dne mi byl zaslán od společnosti Alza e-mail, že reklamace (odstoupení od smlouvy) mi byla zamítnuta z důvodu porušení originálního obalu. Na tento e-mail jsem reagovala s tím, že jsi nejsem vědoma, že by byl originální obal porušen. Následně mi byl zaslán e-mail s odůvodněním, že na obalu jsou ochranné prvky, které byly porušeny. Dne 29. 5. 2021 podala stížnost na informační lince Alza ohledně zamítnutí vrácení zboží ve 14 denní lhůtě s odůvodněním, že žehlička nebyla použita, ale pouze vybalena a prohlédnuta. Specialistou zákaznického centra mi bylo sděleno, že vše prověří na reklamačním centru a sdělení mi bude zasláno na e-mailovou adresu. Dne 30. 5. 2021 mi bylo zasláno sdělení, že mooje reklamace číslo AVRA21517395 byla zamítnuta z důvodu, že se jedná o hygienické balení, které po otevření bohužel nepřijímají.

Děkuji


Produkt

Žehlička na vlasy Remington S6606 Curl&Straight Confidence


Požadované řešení

vrácení peněz


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
2.6.2021 12:24, před měsícem

Obecně platí, že při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm a) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Tento nárok však není absolutní.

Ustanovení § 1837 občanského zákoníku upravují situace, kdy není možné od smlouvy bez zákonného důvodu odstoupit. Dle § 1837 písm. g) občanského zákoníku spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit zpátky. Dle České obchodní inspekce platí, že: "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Odborná literatura dokonce uvádí, že s ohledem na euro konformní výklad by mělo jít o obal zapečetěný.

Mimo jiné ze stížnosti vyplývá, že obal, ve kterém byl výrobek zabalený, spotřebitelka vůbec neporušila.

Výjimky mají podle nás být s ohledem na nález Ústavního soudu ČR (sp. zn. IV. ÚS 2989/16) vykládány restriktivně, a tudíž ve prospěch spotřebitele.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce společnosti

Publikováno
3.6.2021 11:45, před měsícem

Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu.
Viz. Všeobecné Obchodní Podmínky, které jsou v souladu s legislativou: "Kupující spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy: o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit. Dle ověříní, byla bezpečnostní pečeť ze strany zákazníka porušena. Zboží z kategorie péče o tělo není možné z hygienických důvodů rozbalené vrátit a z naší strany tedy není možné umožnit odstoupení od kupní smlouvy.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, oddělení péče o zákazníky.


Romana Jorová

Reakce spotřebitele

Publikováno
7.6.2021 09:37, před měsícem

Dobrý den, opět musím reagovat na vyjádření společnosti Alza. Doufám, že nemyslíte zcela vážně, že důvodem zamítnutí je „bezpečnostní pečeť byla porušena“. Tím máte na mysli, že jsem porušila malý kousek lepící pásky, abych si mohla žehličku prohlédnou. Tak to se mi opravdu nechce dál komentovat. Nehledě na to, že pokud za hygienický obal považujete papírovou krabici, tak to už opravdu ničemu nerozumím a asi bych se měla ještě hodně učit. Ze zákona přece takové balení nemůžete považovat za hygienický obal. Dle České obchodní inspekce se musí jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání. Ten obal nebyl zdaleka takový, proto trvám na svém zákonem daném právu - odstoupení od kupní smlouvy. Na Alza nakupuji poměrně často a je pro mě velkým zklamáním, že musím vrácení nepoužité žehličky na vlasy řešit tímto způsobem. Bohužel nemám na výběr, protože jsem se ocitla, z mého pohledu, v pozici poškozeného zákazníka. Nerada bych si myslela, že společnost Alza přistupuje ke každé, téměř totožné reklamaci, potažmo zamítnutí reklamace z hygienických důvodů, rozdílně (např. číslo reklamace 48857 a 50318).

Vyjádření dTestu

Publikováno
11.6.2021 10:11, před měsícem

Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.

Reakce společnosti

Publikováno
11.6.2021 12:40, před měsícem

Dobrý den, děkuji Vám za reakci.
Vaše odstoupení od kupní smlouvy jsem pro Vás na základě Vaší zprávy předala znovu na reklamační oddělení s možností přehodnocení, které proběhlo kladně. Vaše reklamace byla tímto vyřízena pod číslem: AVRA21517395 a to způsobem: "vystavení dobropisu". Tento dokument jsem Vám zaslala v předešlém e-mailu k nahlédnutí a můžete si proplatit přes Vaši aplikaci, nebo nás prosím kontaktujte na e-mail obchod@alza.cz. Můžete se na nás rovněž obrátit na naší zákaznické lince.
Přeji Vám hezký den.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.


Romana Jorová

Uzavření stížnosti

Publikováno
11.6.2021 17:25, před měsícem

Hodnocení:

Komentář: Děkuji společnosti dTest, že hájí práva spotřebitelů.