Společnost


Alza.cz a.s.

Počet nahlášených stížností:1269
Z toho za letošní rok:24
Stále v řešení:12
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

69%
31%
Toto skore je založeno na 271 stížnostech.

#65116Alza.cz odmítá proplatit cestovné za uznané reklamace

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

13 dnů 15 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
28.02.2023, před rokem

Jan Burda

Znění stížnosti

Dobrý den,

chtěl bych vás poprosit o pomoc s vyřízením mého požadavku na úhradu cestovních nákladů za uznané reklamace u společnosti Alza.cz. Od 6.7.2022 s Alzou řeším úhradu cestovného za 11 reklamací. Zboží z těchto 11 reklamací se nacházelo na různých místech republiky (chaty, chalupy, byty příbuzných atd...). Já ho svážel svým vozidlem a podával na reklamace na pobočce v Praze. Je to pro mě pohodlnější než objíždět pobočky Alzy v jednotlivých krajích jelikož bydlím převážně v Praze. Domnívám se, že dle zákona je nejlevnější způsob přepravy v tomto případě poštovné. Cestovné vozidlem by bylo mnohem dražší, proto mám dle mého názoru pouze nárok na proplacení náhrady ve výši poštovného za každou uznanou reklamaci. Kdysi dávno jsme byli domluveni s Alzou na sazbě 160 kč za poštovné a 31 za obalový materiál, celkem tedy 191 Kč. Cena vychází z ceníku přepravní společnosti PPL. U Alzy jsem tedy zadal požadavek č. CCT18071621 - v rámci něho jsem požádal o úhradu 2101 Kč (191x11). Reakce společnosti Alza.cz byla taková, že 2 z 11 reklamací neuzná, protože jsem požádal o úhradu po záruční době. To jsem byl ochoten akceptovat. Další dvě však zamítla z důvodu údajné duplicity. Obě reklamace byly podány na pobočce Alzy v jeden okamžik, z toho Alza automaticky usoudila, že se zboží z reklamací muselo nacházet na stejné místě, a proto se rozhodla, že částku za dvě reklamace hradit nebude z důvodu duplicity cesty na pobočku. To nebyla pravda. Zboží z jedné reklamace jsem vezl vozidlem z jižních Čech, zboží z druhé reklamace ze severních Čech. Tyto dvě reklamace jsem podal v jeden okamžik na pobočce v Praze. Alza mi nabídla úhradu za zbylých 7 reklamací, tedy 1337 Kč. S tím jsem nesouhlasil. Alza si trvala na svém, že proplatí maximálně 1337 Kč. Následně Alza.cz změnila své stanovisko a rozhodla se mi proplatit pouze 40 Kč za jednu reklamaci - cenu lístku MHD po Praze. Problém je v tom, že žádné zboží z těchto reklamací nebylo reálně umístěno v Praze. Reálně bylo umístěno v jihočeském kraji, plzeňském kraji, libereckém kraji a středočeském kraji, jedno bylo v zahraničí - v Bulharsku. Dále mi v případě cesty po Praze dle mého názoru náleží cestovné za cestu na pobočku i za cestu z pobočky. Alespoň tak jsem se to dočetl v právních stanoviscích dalších právníků. Před pár dny mi Alza.cz nabízela proplacení částky za 7 reklamací po 40 Kč, tedy 280 Kč. Když jsem protestoval, tak prý v rámci prozákaznického přístupu proplatí 9 reklamací po 40 Kč, tedy 360 Kč.
S Alzou jsem se snažil nějakou dobu věcně diskutovat o výkladu zákona. Alze jsem poskytl podrobný výpis lokalit, ve kterých se nacházelo zboží z reklamací a předložil kalkulaci výpočtu cen cestovného pomocí MHD do nejbližší pobočky Alzy. Cestovné MHD vždy vyšlo dráže než poštovné. Bylo by nutné jet vlakem, autobusem, městskou dopravou a zpět. V několika případech se jedná o odlehlé chaty, kam ani nejezdí žádný druh MHD. Bylo by tedy zřejmě nutné si najmout taxi, aby mi pomohlo odvést zboží na nejbližší zastávku MHD, potom jet vlakem, pak autobusem, pak autobusem po městě ve kterém se nachází pobočka Alzy (například Tábor) a zpět. Doprava vozidlem je samozřejmě pohodlnější. V tomto kontextu nabídky Alzy na proplacení úseku pouze za pražskou dopravu působí řekněme úsměvně.
Alza.cz chtěla doložit že se zboží reálně nacházelo v těchto lokalitách. Tím podmínila úhradu mnou požadované částky. Jinak nabízela 360 Kč. Alze jsem sdělil, že toto doložit nemohu, jelikož u většiny zboží nemám k dispozici důkazní fotografie ve smyslu, že v daný čas se předmětné zboží nacházelo na dotyčných místech. Takový požadavek je dle mého názoru nepřiměřený. Zákazníci běžně nedisponují takovými důkazy. Alza na něj dle mého úsudku nemá ani právo ze zákona. A zákazník nemá povinnost takové důkazy Alze předložit. Tento krok Alzy proto vnímám jako nezákonný. Jsem z něho zklamán zvláště pokud byl výsledkem odborné konzultace pracovníka Backoffice s právníkem Alzy.

Nyní z právního hlediska:
Dle mého názoru mám nárok na proplacení poštovného jelikož se jedná o nejlevnější způsob dopravy. Vycházím z vyjádření několika právníků a také této poradny D-test, která se v obdobném případu vyjádřila následovně.
"Dle § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník má spotřebitel nárok na náhradu nákladů účelně vynaložených při reklamaci.
Pokud tedy bude spotřebitel zboží oprávněně reklamovat (reklamace byla uznaná), má právo žádat po prodávajícím účelně vynaložené náklady. Zákon používá pojem účelně vynaložené náklady, což znamená, že prodávající musí uhradit pouze nejlevnější možný způsob dopravy/přepravy jakožto náklad, který by reklamací vznikl. Účelně vynaložené náklady je nutné chápat jako ty nejmenší nutné s přihlédnutím k vzdálenosti pobočky, objemnosti zboží a možnosti náklady snížit.
Pokud by spotřebitel mohl reklamaci zaslat poštou a pokud by poštovné bylo zároveň levnějším nákladem než dopravné autem, potom má prodávající povinnost uhradit náklady maximálně ve výši poštovného. Vždy se totiž hradí ten nejlevější možný náklad, aby byl naplněn zákonný požadavek, že jde o "účelně" vynaložené náklady. Pokud bylo možné zaslat zboží levněji poštou, je prodejce povinen uhradit spotřebiteli pouze část odpovídající ceně poštovného.
Doporučujeme vždy se dohodnout s prodávajícím na způsobu uplatnění reklamace. Jestliže prodávající např. nabídne odvezení zboží zdarma, bude pak oprávněně odmítat uhrazení nákladů na jiný způsob dopravy. Je-li nutné věc dopravit vlastním autem, je třeba použít na vypočtení nákladů předpisy o poskytování cestovních náhrad v pracovněprávních vztazích."

Alza k tomu mimo jiné píše:
"§ 1924:
Kdo má právo z vadného plnění, náleží mu i náhrada nákladů účelně vynaložených při uplatnění tohoto práva.
Žádné další podmínky v zákoně uvedeny nejsou. Za účelně vynaložený náklad se běžně považuje poštovné, případně cesta MHD, což potvrzuje ve svých vyjádřeních i ČOI nebo třeba dtest.
Jestliže byly reklamované produkty vyzvednuté a vracené na našich kamenných pobočkách, a jedná se o drobné zboží (ve všech případech jde o opravdu drobné zboží), tak není účelným nákladem věc vracet autem, chtít proplatit benzín nebo poštovné.
Není ani pravdou, že máte ze zákona právo na proplacení poštovného za 9 reklamací. Máte právo POUZE na náhradu účelně vynaložených nákladů, jak je uvedeno v § 1924 výše. To, že jste produktu odněkud svážel je také irelevantní."

V několika právních stanoviscích jsem se dočetl, že velikost zboží je irelevantní, proto nechápu, proč Alza po konzultaci se svým právníkem přinesla tuto argumentaci o drobném zboží. Náhrada poštovného dle mého názoru náleží za jakoukoliv velikost zboží.

Dále Alza píše:
"Je mi to líto, ale případ jsem s právním zástupcem konzultoval, jak sám z minulé komunikace víte. Stanovisko z mého předchozího e-mailu mu odpovídá.
Budeme tedy čekat na doložení nákladů a také skutečnosti, že nejnižší uznatelné náklady ve výši 40 Kč neodpovídají skutkové podstatě. Nadále samozřejmě platí návrh kompenzovat Vám 7 x 40 Kč, tedy celkem 280 Kč."

Jak jsem zmínil výše, tak podle mě Alza nemůže tímto šikanózním způsobem (doložení umístění zboží) podmiňovat úhradu poštovného.
Rovněž se domnívám, že skutková podstata věci je taky taková, že jsem zboží převážel z různých míst republiky do Prahy. Náleží mi buď úhrada nákladů na cestu na nejbližší pobočku Alzy (na základě údajů z technického průkazu vozidla), případně poštovné. Nejlevnější je poštovné. Nechápu, o jaké skutkové podstatě hovoří právník Alzy.
Zákon je třeba vykládat ve prospěch slabší smluvní strany, tedy spotřebitele. Alza.cz podle mě musí zaplatit poštovné přímo ze zákona.

Nyní prosím D-test o vyjádření:
1) Mám nárok na proplacení poštovného za 9 reklamací? Z vašeho vyjádření v obdobném případu toto usuzuji ale raději poprosím znovu o odpověď.
2) Jakým způsobem se řeší úhrada mezinárodního poštovného? Je možné vyjít například z ceníku společnosti DHL?

Prosím o mediaci sporu mezi mnou a společností Alza.cz.

Mockrát děkuji.

S přáním hezkého dne,
Jan Burda


Produkt

Proplacení cestovného/poštovného za uznané reklamace


Požadované řešení

Požaduji proplatit poštovné za 9 uznaných reklamací - částku 1719 Kč.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
VašeStížnosti.cz

Chyba 500
Interní chyba systému