| Počet nahlášených stížností: | 1535 |
| Z toho za letošní rok: | 45 |
| Stále v řešení: | 23 |
67%
33%
Měl jsem problém s kolem, a proto jsem ho osobně přivezl k reklamaci na pobočku. V reklamačním listě jsem uvedl, že si přeji kolo po vyřízení zaslat zpět na svou adresu. Alza však reklamaci ukončila už v okamžiku odeslání ze servisu, tedy dříve, než jsem kolo skutečně převzal.
Požádal jsem je, aby datum ukončení reklamace upravili na skutečný den převzetí zásilky, protože teprve tímto okamžikem je reklamace pro zákazníka fakticky uzavřena. Alza to ale odmítá s tvrzením, že změna data údajně není možná. Kolo jsem převzal 29.9.2025.
Toto mi napsali:
Dobrý večer, pane Škoda,
jak již bylo uvedeno v předchozích e-mailech, reklamace byla založena dne 29. 09. 2025, přijata 30. 09. 2025 a vyřízena 24. 09. 2025. Bohužel tyto termíny nemůžeme nijak upravit ani zpětně pozměnit.
Co se týká kompetentní osoby, bohužel nemáme nikoho, na koho bychom vás mohli přepojit.
Děkujeme za pochopení
Přeji krásný den.
***
Specialista zákaznického servisu
Změna data na dokumentu
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Prodávající odpovídá za stav zboží až do okamžiku převzetí kupujícím. Pokud by tedy došlo k poškození zboží způsobené přepravcem, jde na vrub prodejce.
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Pokud se spotřebiteli zdá, že podnikatel pochybil při plnění zákonných povinností spojených s vyřizováním reklamace, je možné podat podmět na Českou obchodní inspekci, více informací nalezne spotřebitel na jejích internetových stránkách - https://coi.gov.cz/podatelna/.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľa a dTestu.
Radi by sme požiadali spotrebiteľa o doloženie čísla dokladu alebo čísla reklamácie. Následne budeme môcť záležitosť dohľadať a riadne preveriť.
Ďakujeme za spoluprácu.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Reklamace•ASRE251771899
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu. Termín pro vyřízení reklamace je stanoven ve chvíli, kdy je reklamace ukončená ze strany naší společnosti. Tímto datem se tedy nerozumí termín, ve kterém je produkt fyzicky doručen na adresu zákazníka. V tuto chvíli zůstává tedy nadále v platnosti vyjádření, které jsme Vám již zasílali na Vaši e-mailovou adresu. Vaše reklamace byla tedy ze strany naší společnosti vyřízená řádně a v souladu s platnou legislativou. Za Vaše pochopení Vám předem děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
dTest uvádí něco jiného než alza.cz..
Takže kdo má tedy pravdu?
Žádám dTest o vyjádření a případnou nápravu.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnuté vyjádření.
I nadále stojíme za naším původním stanoviskem, které vychází mimo jiné z rozhodnutí soudu (viz původní vyjádření) - spotřebitel by měl mít možnost společně s vyřízením reklamace věcí i disponovat. Nemusí jít tedy o den, kdy spotřebitel zboží skutečně převzal, ale o den, kdy jej převzít mohl. Ukončení reklamace servisem není nijak relevantní, neboť spotřebitel nemá jak ověřit, že byla reklamace vyřízena v zákonem stanovené lhůtě. Zároveň by byl takový výklad dle našeho názoru proti účelu zákona, který má zajistit omezení doby, po kterou spotřebitel s věcí nemůže disponovat.
Pro úplnost uvádíme, že doba odpovědnosti prodávajícího za vady neběží po dobu, po kterou nemohl kupující věc řádně užívat.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Naši zákazníci si mohou během zadání produktu k reklamaci zvolit způsob jeho následného převzetí. Pokud by tedy byl zákazníkem zvolen například osobní odběr produktu na naši pobočce, bylo by možné si produkt vyzvednout v termínu dřívějším. Ze strany naší společnosti byla tedy dodržená zákonná lhůta pro vyřízení reklamace. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Jak jsme uvedli, musí se jednat o datum, kdy spotřebitel může se zbožím disponovat. Pokud tedy bylo dohodnuto vyzvednutí na prodejně, bude se jednat o datum, kdy zboží na prodejně bylo skutečně dostupné a spotřebitel si pro něj mohl přijít.
Pokud by však jako datum vyřízení reklamace bylo uvedeno datum, kdy servis zboží poslal prodávajícímu, což nám z popisu vyplynulo, nejednala by společnost v souladu se zákonem.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vývoj stížnosti reagovat.
V reklamačním protokolu jsem uvedl, že po vyřízení reklamace požaduji vrácení zboží na mou adresu. Z mého pohledu tedy není co řešit. Kolo bylo odesláno dne 27. 10., tudíž nemohlo být dne 24. 10. u mě, kdy měla být reklamace vyřízena.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za doplnění informací.
S ohledem na výše uvedené přeřazujeme stížnost na společnost, aby mohla reagovat.
Dobrý deň,
Ďakujeme za doterajšie vyjadrenia zo strany dTestu aj spotrebiteľa.
Z našej strany došlo k opätovnému prevereniu celej záležitosti. Ako už bolo uvedené, produkt bol dňa 24.10 pripravený na vyzdvihnutie na predajni, čím bolo v súlade s platnou legislatívou aj citovaným súdnym rozhodnutím umožnené jeho prevzatie zo strany spotrebiteľa.
Spotrebiteľ si však zvolil možnosť doručenia, pričom produkt bol doručený v zákonnej lehote. Z uvedeného dôvodu budeme musieť z našej strany zotrvať na doterajšom stanovisku, ktoré už bolo spotrebiteľovi odprezentované.
Ďakujeme za pochopenie.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Pokud bylo před zahájením reklamace dohodnuto že bude kolo po reklamaci vráceno na mou adresu, tak nikoho nezajímá že byl produkt připravený na vyzvednutí. Ještě jste nenapsali kde byl připravený.. v Praze? Já jsem z Liberce.
Prosím dTest o vyjádření k dané věci.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Jestliže bylo před zahájením reklamace dohodnuto doručení spotřebiteli, je za vyřízení reklamace považován až okamžik doručení reklamovaného zboží.
Protože společnost i nadále trvá na svém stanovisku, může se spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci (viz výše).
Stížnost ponecháváme přeřazenou na spotřebiteli, aby mohl informovat, zda tak učiní. V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.
Zjevně dochází k nepochopení mého sdělení. Neřeším zákonnou lhůtu 30 dnů na vyřízení reklamace. Poukazuji na skutečnost, že podle zákona se záruční doba prodlužuje o dobu, po kterou bylo kolo v reklamaci a nemohl jsem jej užívat. Právě o toto prodloužení záruky mi šlo
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za upřesnění.
Jak uvádí spotřebitel, v případě, že je vytknutí vady oprávněné, doba odpovědnosti za vadu neběží po dobu, po kterou nemohl věc užívat (dle § 2165 odst. 4 občanského zákoníku). Doba odpovědnosti prodávajícího za vady tak bude prodloužena ode dne vytknutí vady až do doby doručení spotřebiteli.
Stížnost nyní přeřazujeme na prodávajícího, aby se k aktualizovanému požadavku spotřebitele mohla vyjádřit.
Dobrý den, děkujeme za vyjádření dTestu i spotřebitele. Po prověření situace na naší straně můžeme potvrdit, že záruční lhůta se v souladu s platnou legislativou prodlužuje o dobu, po kterou nebylo možné produkt užívat z důvodu jeho umístění v servisu v rámci reklamace. Právě tato doba se k původní záruční lhůtě přičítá. Z historie komunikaci nyní nadále trváme na dosavadním stanovisku, komunikovaném v předchozích zprávách. S pozdravem Tomáš, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl uvést, zda se obrátil na Českou obchodní inspekci. V opačném případě žádáme o uzavření stížnosti, neboť společnost trvá na svém stanovisku.
Ano obrátím se na ČOI
Dobrý den, děkujeme za vyjádření a mrzí nás, že situace nebyla dořešena dle Vašeho očekávání. Aktuálně nemáme další vyjádření k případu a situaci tak předáváme zpět na DTest pro vyhodnocení dalších kroků. Za vzniklé komplikace se Vám omlouváme. S pozdravem Tomáš, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnuté reakce.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl informovat o výsledku mimosoudního řešení sporu při ČOI.
| Celkem | 70640 stížností |
| Za měsíc | 186 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
