| Počet nahlášených stížností: | 1535 |
| Z toho za letošní rok: | 45 |
| Stále v řešení: | 23 |
67%
33%
Dne 19. 10. 2025 jsem zakoupil SSD disk ADATA Legend 860 1TB. Zboží jsem reklamoval 26. 11. 2025 (číslo reklamace: ***). Reklamace byla uznána.
Ačkoliv zboží je stále v prodeji (skladem), prodejce mi odmítá provést výměnu kus za kus dle mé volby (§ 2169 OZ) a nutí mě do dobropisu (vrácení peněz). Vzhledem k tomu, že cena zboží od nákupu vzrostla, vrácení původní částky mě poškozuje, protože si za ni stejný výrobek nekoupím.
Situace je o to závažnější, že:
1. Od podání reklamace uběhly již 2 měsíce.
2. Prodejce mi nezaslal nové zboží, ale doposud ani nezaslal peníze za onen vnucovaný dobropis. Nemám tedy nic.
3. Pokusil jsem se o smírné řešení a kontaktoval jsem přímo ombudsmana Alza.cz s žádostí o nápravu a storno dobropisu. E-mail zůstal bez reakce více než dva týdny.
Prodejce je tak v prodlení a porušuje práva spotřebitele tím, že nerespektuje volbu nároku při odstranitelné vadě/dostupném zboží.
Přikládám:
* kopie stranky alza na konkrétní zboží - stále prodávájí a mají skladem
* kopii emailu zaslán ombudsamanovi Alza.cz - ****
Okamžité stornování neproplaceného dobropisu a zaslání nového kusu SSD disku ADATA Legend 860 1TB na moji adresu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
K nárokům vyplývajícím z reklamace:
Jak spotřebitel uvádí, v první fázi reklamace je spotřebitel oprávněn si vybrat mezi výměnou zboží za bezvadné nebo opravou věci. Jestliže není vybraný způsob nepřiměřeně nákladný nebo nemožný, podnikatel je povinen jej respektovat a vyřídit reklamaci v souladu s touto volbou spotřebitele, viz § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupení od smlouvy a tím vrácení kupní ceny je možné pouze v případě, kdy se na něm podnikatel se spotřebitelem dohodne a nebo v případech podle § 2171 občanského zákoníku - v těchto případech, ale zpravidla od smlouvy odstupuje spotřebitel ze své vlastní vůle, spotřebitel jej k tomu nemůže nutit.
K opožděnému vyřízení reklamace:
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany dTestu aj spotrebiteľa.
Na základe uvedených informácií situácii rozumieme, avšak radi by sme požiadali o stanovisko dTestu k okolnostiam, ktoré túto sťažnosť sprevádzajú.
Ako už bolo uvedené, v súlade s platnou legislatívou Českej republiky, konkrétne podľa § 2169 ods. 2, je predávajúci oprávnený odmietnuť odstránenie vady, ak je to nemožné alebo neprimerane nákladné.
V tejto súvislosti by sme radi požiadali o upresnenie, aký ďalší postup má mať spoločnosť zvolený v prípade, že odstránenie vady odmietne. Zákon výslovne upravuje právo spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy, avšak nešpecifikuje postup predávajúceho v situácii, keď spotrebiteľ toto právo nevyužije. Spoločnosť zároveň nemá možnosť disponovať s produktom nachádzajúcim sa v reklamačnom konaní po neobmedzenú dobu.
Vopred Vám ďakujeme za Vaše stanovisko k uvedenej záležitosti.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Úvodem si dovolíme uvést celý odstavec, který zmiňuje společnost (§ 2169 odst. 2 občanského zákoníku): "Prodávající může odmítnout vadu odstranit, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by věc měla bez vady.", neboť je jeho pokračování důležité pro výklad nepřiměřené nákladnosti.
V takovém případě by tak musela společnost prokázat, že se jedná o nepřiměřeně nákladný požadavek s ohledem na význam vady a porovnání s hodnotou, jakou by věc měla bez vady. Domníváme se, že nestačí obecné konstatování, ale je nutné toto tvrzení důvěryhodně podložit.
Protože společnost využívá podobného řešení častěji, upozorňujeme, že nelze takové řešení zvolit automaticky, ale je vždy nutné individuální posouzení a následně prokázání toho, že jsou naplněny znaky pro nepřiměřenou nákladnost (s ohledem na význam vady), pro kterou může prodávající odmítnout vadu odstranit. V případě, že společnost tuto skutečnost řádně prokáže, má právo odstranění vady odmítnout.
Pokud však k takovému prokázání nedojde, může se spotřebitel domáhat nápravy, na kterou má ze zákona nárok a kterou si ze zákona může zvolit - tedy opravu, či dodání nové věci bez vad. V případě, kdy by prodávající odmítl vadu odstranit bez prokázání těchto skutečností, může se spotřebitel domáhat svého nároku soudně.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vývoj stížnosti reagovat.
Děkuji dTestu za výstižné shrnutí právního rámce. K vyjádření společnosti Alza.cz bych rád doplnil několik věcných poznámek.
K otázce nepřiměřené nákladnosti
Společnost se odvolává na § 2169 odst. 2 občanského zákoníku a možnost odmítnout odstranění vady pro nepřiměřenou nákladnost. Jak však dTest správně upozornil, tuto skutečnost je třeba důvěryhodně podložit, nestačí ji pouze tvrdit. Společnost dosud žádné takové podložení nepředložila.
Pro úplnost dodávám, že po celou dobu vyřizování reklamace (přelom listopadu a prosince 2025) činila prodejní cena předmětného SSD disku na e-shopu společnosti stabilně 1 999 Kč. Rozdíl oproti nákladům na výměnu tak představoval řádově několik stokorun – u výrobku v této cenové kategorii, který je navíc stále v nabídce a skladem, lze o nepřiměřené nákladnosti výměny jen těžko hovořit. Pokud by společnost vyřídila reklamaci v zákonné 30denní lhůtě, byly by její náklady na výměnu ještě nižší než dnes. Vývoj ceny je ověřitelný prostřednictvím služby Hlídač shopů (hlidacsopu.cz), cenový graf přikládám.
Nad rámec výše uvedeného si dovoluji poznamenat, že institut nepřiměřené nákladnosti slouží k porovnání různých způsobů odstranění vady, nikoliv k přenesení rizika běžného pohybu cen na spotřebitele. Přijetí opačného výkladu by znamenalo, že při jakémkoliv zdražení zboží během záruční doby by prodávající mohl automaticky odmítnout výměnu – což by bylo v rozporu se smyslem spotřebitelské ochrany.
K volbě způsobu odstranění vady
K otázce společnosti ohledně postupu, kdy spotřebitel „nevyužije právo na odstoupení od smlouvy" – zákon je v tomto ohledu jasný. Volbu způsobu odstranění vady činí spotřebitel (§ 2169 odst. 1 OZ). Pokud si spotřebitel zvolí výměnu věci a prodávající neprokáže nemožnost nebo nepřiměřenou nákladnost, je povinen tuto volbu respektovat. Prodávající nemůže spotřebiteli jednostranně vnucovat odstoupení od smlouvy namísto jím zvolené výměny.
K faktickému stavu
Od podání reklamace uplynulo více než 70 dnů, zákonná 30denní lhůta pro vyřízení reklamace byla výrazně překročena, a přesto nemám k dispozici ani náhradní zboží, ani vrácenou kupní cenu. Stále trvám na svém původním požadavku – zaslání nového kusu SSD ADATA Legend 860 1TB.
Pokud se nepodaří spor vyřešit touto cestou, jsem připraven využít možnosti mimosoudního řešení sporu při České obchodní inspekci.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.
Jestliže by v případě vyřízení reklamace včas nebylo odstranění vady nepřiměřeně nákladné, nemůže se společnost odvolávat na aktuální situaci, kdy k nepřiměřenosti došlo jejím prodlením a porušením zákonné povinnosti.
K části vyjádření věnujícímu se odmítnutí vady z důvodu zdražení uvádíme, že by společnost musela prokázat nepřiměřenost tohoto požadavku s ohledem na povahu vady. V žádném případě by tedy nemohlo jít o jakékoliv zdražení, ale jednalo by se pouze o velmi výjimečné případy.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľa a dTestu.
Spoločnosť Alza.cz posúdila možnosť riešenia tejto reklamácie výmenou, ktorej preferenciu zákazník vyjadril, dospela však k záveru, že tento spôsob vybavenia by bol v danom prípade neprimerane nákladný, a preto v súlade s § 2169 ods. 2 Občianskeho zákonníka odmietla vadu týmto spôsobom odstrániť. Cenový rozdiel medzi kúpnou cenou SSD disku, ktorú zákazník zaplatil, a cenou, ktorá bola aktuálna v čase vybavenia tejto reklamácie, považujeme za dostatočne významný, aby napĺňal definíciu „neprimeranej nákladnosti“. V tejto súvislosti pripomíname, že aktuálna situácia na trhu s počítačovými pamäťami, ktorých cena sa mnohokrát aj z niekoľkonásobila, je celosvetový jav, ktorý Alza.cz nezavinila a nemôže jej tak ísť na ťarchu. Vzhľadom na vyššie uvedené sa Alza.cz rozhodla aj naďalej zotrvať na svojom pôvodnom stanovisku, a za najvhodnejšie riešenie daného prípadu považuje umožnenie zákazníkovi odstúpiť od kúpnej zmluvy podľa § 2171 ods. 1 písm. a) občianskeho zákonníka.
Ďakujeme za pochopenie.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
S vyjádřením společnosti Alza.cz zásadně nesouhlasím.
1. Neadekvátní argumentace nepřiměřenou nákladností: Obecné odvolávání se na „celosvětový růst cen pamětí“ není prokazováním nepřiměřené nákladnosti v mém konkrétním případě. Kolísání cen na trhu je standardním podnikatelským rizikem prodejce a nelze jej přenášet na spotřebitele k obcházení jeho práva na volbu způsobu vyřízení reklamace.
2. Prodlení na straně prodejce: Jak již upozornil dTest, pokud by společnost Alza.cz vyřídila reklamaci v zákonné 30denní lhůtě (místo více než 70 dnů), cenový rozdíl by byl minimální či nulový. Prodávající se nemůže dovolávat nepřiměřených nákladů, pokud tento stav prokazatelně spoluzavinil vlastním protiprávním prodlením.
3. Zadržování prostředků: Společnost mi dodnes nezaslala ani mnou požadované zboží, ani peníze z vnuceného dobropisu.
Jelikož prodejce nadále ignoruje zákonné povinnosti a smírné řešení prostřednictvím této služby zjevně nevede k cíli, považuji možnosti platformy dTest za vyčerpané. Pokud se pletu, prosím opravte mě, případně doporučte vhodnější další kroky, Ve Vašem prvním komentáři doporučujete ČOI - pokud to vidíte obdobně, tak případ předám ČOI pro nečinnost obchodníka.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Naše společnost je i nadále přesvědčena o správnosti vyřízení reklamace, neboť postup byl zcela v souladu s ustanoveními § 2169 odst. 2 a § 2171 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku. Proplacení předmětného dobropisu bylo dočasně pozastaveno z důvodu vedení sporu. Vzhledem k tomu, že Alza.cz považuje své stanovisko za finální, můžete své finanční prostředky ve svém bankovnictví očekávat maximálně do 2 pracovních dnů, ovšem zpravidla to bývá dříve. Se srdečnými pozdravy Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Beru na vědomí zaslání částky 1260 Kč na svůj účet. Tuto platbu nepovažuji za vyřízení reklamace v souladu s mou volbou dle § 2169 OZ, neboť jsem od kupní smlouvy neodstoupil a s odstoupením nesouhlasím. Nadále trvám na výměně zboží. Zaslanou částku považuji za bezdůvodné obohacení na straně spotřebitele a jsem připraven ji vrátit oproti dodání nového kusu SSD ADATA Legend 860 1TB.
| Celkem | 70640 stížností |
| Za měsíc | 186 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
