#86084Nekvalitně provedený servis, zamítnutá refundace dopravních nákladů

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

V tomto případě se jedná o stroj zakoupený v roce 2018, práva z vady je možné obecně uplatnit do dvou let, pokud tato doba uplynula, smlouva se řídí obchodními podmínkami. V případě existence smluvní záruky by bylo možné uplatnit reklamaci zboží u podnikatele, avšak již došlo k uplynutí i tříleté promlčecí lhůty. Z popisu spotřebitele ale nevyplývá, že by byla mezi stranami sjednána rozšířená smluvní záruka, domníváme se ale, že je možné reklamovat pravidelný servis stroje, pokud nebyl proveden v souladu se smlouvou.

Samotnou opravu a nový pásový řemen ale pravděpodobně bude muset spotřebitel zaplatit sám.

Mezi podnikatelem a spotřebitelem byla pravděpodobně sjednána smlouva o dílo (o pravidelném servisu sekačky). Dílem se dle občanského zákoníku rozumí zhotovení určité věci, nespadá-li pod kupní smlouvu, a dále údržba, oprava nebo úprava věci, nebo činnost s jiným výsledkem.

O právech objednatele z vadného plnění u smlouvy o díle platí obdobně ustanovení o kupní smlouvě. V souladu s nálezem Ústavního soudu ČR (sp. zn. IV. ÚS 2989/16) se na danou problematiku použije ustanovení o koupi zboží v obchodě, nikoliv obecná ustanovení o kupní smlouvě.

Není nám známé co vše mělo být kontrolováno v rámci pravidelné údržby sekačky, z popisu spotřebitele ale vychází, že by měla být zkontrolována celková funkčnost, pojízdnost stroje a opotřebení. Pokud servis nebyl proveden v souladu se smlouvou, je možné konstatovat, že byl proveden vadně.

Pokud spotřebitel zjistil, že služba byla provedena vadně (v rámci servisu neprovedli potřebnou kontrola nenalezly závady), je možné ji reklamovat dle § 2169 občanského zákoníku a požadovat provedení služby v souladu s objednávkou. Není-li to možné, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy o pravidelné údržbě stroje a požadovat vrácení peněžních prostředků. Místo výše uvedených způsobů nápravy může spotřebitel žádat přiměřenou slevu. Spotřebitel má také v případě uznané reklamace dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů.

Jestliže by tedy následné reklamace byly posouzeny jako reklamace tohoto servisu, může spotřebitel žádat náhradu cestovních nákladů, nejdříve je ale třeba rozporovat zamítnutí reklamace.

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od provedení servisu, má se za to, že servis byl vadně proveden (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že servis byl proveden řádně, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.

Jestliže byl servis proveden řádně a spotřebitel byl upozorněn na opotřebení řemenu v jehož důsledku došlo k projevu vady, nemůže si nárokovat náklady reklamace, která byla oprávněně zamítnuta.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vyjádření společnosti reagovat.

Reakce spotřebitele

Jan Hubený

Dobrý den,
je smutné, že takový gigant se chová ke svému více jak 20-letému zákazníku takovým způsobem.

Jeho vyjádření a tvrzení jsou nepravdivá.

Znovu zdůrazňuji, že:
1. "Oprava byla dle požadavků zákazníka ve sjednaném rozsahu provedena" !!!je tvrzení nepravdivé, nebylo zjištěno, že je řemen opotřebený.!!!
Není logické, aby se opotřeboval náhle po 1 hodině sekání.

2. "Z důvodu zjištění problému v podobě prudké blokace žacího ústrojí stroje nevhodným provozem obsluhující osobou zamítnuta jako neoprávněná. Spadlý řemen už byl značně opotřebený, nicméně jej zákazník, který na tuto skutečnost byl upozorněn, hradit nechtěl, tudíž byl pouze nasazen na řemenici." !!! Další lživé tvrzení a nemá logiku. Žádný nevhodný provoz nebyl vykonán, je nelogické, aby při této specifikaci problému došlo k náhlému opotřebení. Sám jsem se dotazoval, zda není potřeba vyměnit řemen a bylo mi řečeno, že je v pořádku, jen vyskočil.

3. Náhle při další reklamaci mi byla nabídnuta výměna opotřebovaného řemene, s čímž jsem samozřejmě souhlasil.

Ten,kdo vytvořil tuto nepravdivou odpověď neměl ani tolik slušnosti, aby se podepsal. Takže to byl asi zase manažer zákaznické linky a hřeší na to, že se jedná o tvrzení proti tvrzení.
Jsem opravdu znechucen a zvážím další kroky.

Stojí to této společnosti za to?

Předpokládám, že nabídky pomocné ruky již asi nevyužiji a tak jak jsem vždy doporučoval tuto společnost okruhu přátel, nebudu tak již moci činit.
Myslím, že tato kauza jim umožní rozhodování.

Jan Hubený
otrávený zákazník

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.

I nadále stojíme za naším právním posouzením. S ohledem na to, že se strany neshodují ve skutkovém stavu, bylo by v případě sporu rozhodující, kdo svá tvrzení dokáže lépe prokázat.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.

Reakce spotřebitele

Jan Hubený

Dobrý den,
rád bych vám poděkoval za moderaci mé stížnosti, i když nebyla úspěšná.
Pro moje další kroky bych vás rád požádal, pokud tedy můžete, o sdělení jména kompetentní osoby, která reagovala na moji stížnost, popřípadě z které mailové adresy reakce přicházely?
Děkuji.
Přeji hezké dny.
JH

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost, přestože nevedla ke smírnému řešení.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla uvést požadované informace, má-li o to zájem. Následně žádáme o přeřazení na spotřebitele, aby mohl stížnost uzavřít.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření. S ohledem na to, že společnost nechce požadované údaje sdělit a my k takovému kroku nejsme oprávněni, jsme nuceni tuto stížnost uzavřít.