| Počet nahlášených stížností: | 1632 |
| Z toho za letošní rok: | 142 |
| Stále v řešení: | 29 |
66%
34%
#86976Alza.cz – Zamítnutí reklamace routeru bez varování a odmítnutí vrácení peněz (č. případu: ASRE***)
Dne 3. 7. 2026 jsem podal reklamaci routeru Netgear Nighthawk M2 (číslo případu ASRE***) kvůli špatné baterii a 5. 7. 2026 ji přijali v AlzaBoxu.
Dne 24. 7. mi ale router vrátili zpět do AlzaBoxu s tím, že reklamaci zamítli kvůli nekompletnímu příslušenství. Nikdo mě přitom předem nekontaktoval, neupozornil mě na to a nedal mi šanci cokoli doplnit. Když jsem se hned 27. 7. ozval, že s tím nesouhlasím, tvrdili mi, že servis může reklamaci zamítnout i bez upozornění.
Podrobnosti o tom, co všechno jim chybělo, mi poslali až 8. 8. V ten stejný den jsem jim poslal oficiální odstoupení od kupní smlouvy a požádal o vrácení peněz (12 390 Kč) na účet ***. Alza to ale odmítla s tím, že na nic nemám nárok.
LTE WiFi modem Netgear Nighthawk M2, sériové číslo: ***, č. případu / objednávky: ASRE***
Akceptace odstoupení od kupní smlouvy a vrácení plné kupní ceny ve výši 12 390 Kč na bankovní účet ***.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Spotřebitel je povinen předat věc k reklamaci pouze v takovém rozsahu, který je nezbytný pro řádné posouzení a odstranění vytýkané vady. Jelikož nám není znám přesný charakter reklamované vady, nelze jednoznačně určit, zda bylo předání napájecího adaptéru nezbytné.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkujeme za vyjádření. Je nám líto, že byla Vaše reklamace zamítnuta. Reklamované zařízení je však dle bodu 3.3 Reklamačního řádu nutné zaslat včetně příslušenství, bez něhož jej nelze řádně používat či diagnostikovat.
Vzhledem k nekompletnosti zařízení proto servis reklamaci zamítl. Z tohoto důvodu nebyly splněny podmínky pro odstoupení od kupní smlouvy ani vrácení kupní ceny. S přáním hezkého dne, Adéla, péče o zákazníky.
Kde přesně máte v celém svém reklamačním řádu výslovně napsáno, že vám chybějící příslušenství dává právo reklamaci rovnou formálně zamítnout a zboží bez jakéhokoliv varování a možnosti nápravy odeslat zpět, namísto abyste zákazníka normálně vyzvali k jeho doplnění? Tohle je hlavní bod celé situace
Dobrý den,
jak jsem již uváděla v předchozím vyjádření, Reklamační řád stanovuje, že reklamované zboží má být k reklamaci předáno včetně příslušenství, které je nezbytné pro jeho řádnou diagnostiku a posouzení reklamované vady. Zároveň doporučujeme v každém případě předávat zboží včetně kompletního příslušenství, aby bylo možné reklamaci řádně a bez zbytečných průtahů posoudit.
V tomto konkrétním případě však samotné rozhodnutí o způsobu vyřízení reklamace nebylo učiněno pracovníkem na naší straně. Reklamace byla předána k posouzení servisu, který ji následně vyhodnotil jako zamítnutou a reklamovaný produkt nám po vyřízení zaslal zpět.
Z dostupných informací zároveň nevyplývá, že by servis v průběhu reklamačního řízení požadoval dodání chybějícího příslušenství nebo nás požádal o jeho doplnění. Z tohoto důvodu tedy nebylo z naší strany možné takový požadavek následně předat Vám k doplnění a reklamace byla vyřízena na základě stanoviska servisu, které jsme obdrželi. S přáním hezkého dne, Adéla, péče o zákazníky.
Chápu vaše vyjádření správně tak, že trváte na zamítnutí reklamace a odmítáte uznat chybu, i když jste mi prokazatelně neumožnili chybějící příslušenství doplnit? Tímto postupem obcházíte zákonná práva spotřebitele. Nechám to reálně plavat, protože nemám zájem o soud nebo řešit něco přes ČOI. Jednoduše budu radši kupovat jinde, protože je jasny že tohle nikam nevede!
Dobrý den, děkujeme za vyjádření. V tomto případě doporučujeme opětovně odevzdat kompletní zařízení v rámci nové reklamace a postaráme se o její odeslání do autorizovaného servisu, kde proběhne posouzení. Děkujeme za pochopení, S pozdravem Marek, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Hodnocení:
Komentář: Alza je korporát, který neumí přiznat svoji chybu! Jejich problém je, že pokaždé řeší problémy tímto alibistickým způsobem. Když zákaznickou podporu tvoří rotující tým lidí na směnách, kteří mají na vyřízení každého tiketu pár minut, málokdo si čte celou historii od začátku. Vidí jen rychlý úkol, plácnou tam svoji naučenou šablonu (v tomhle případě „předejte to do nové reklamace“) a mají odškrtnuto. Názorný příklad i na VašeStížnosti.cz, kde celou dobu píše Adéla a zakončí to Marek. Už jednou jsem na Alze řešil jiný problém a moje doporučení je to řešit přes ČOI nebo soud. Jinak se tato společnost nikdy nepoučí! Ve chvíli, kdy jako lidi nakupujeme: „Je náš pán, náš zákazník!“ Ale jakmile přijde na situaci, kdy udělají chybu, dotáhnou to do konce bez kompromisu! Naše pravidla jsou nad zákony!
| Celkem | 72191 stížností |
| Za měsíc | 304 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
