#87179Zamítnutá reklamace mikrovlnné trouby – poškození je zachyceno již při prvním rozbalení

Znění stížnosti

Dne 20. 6. 2026 jsem od společnosti Alza.cz převzala vestavnou mikrovlnnou troubu AEG OS5GM251EB v ceně 7 469 Kč.

Z důvodu stěhování zůstal spotřebič zabalený v originálním obalu a poprvé jsme jej rozbalili dne 25. 7. 2026. Celé první rozbalení máme zachyceno na souvislém videozáznamu. Na začátku je ze všech stran zachycena nepoškozená originální přepravní krabice a následně bez přerušení její otevření a první vyjmutí mikrovlnné trouby.
Již při rozbalování jsme si na povrchu něčeho všimli, což je zaznamenáno i na videu, ale domnívala jsem se, že jde pouze o stopu nebo poškození ochranné fólie. Na záznamu doslova řešíme, že to bude pravděpodobně „jen na té fólii“. Vada proto při běžné kontrole nebyla rozpoznána jako prasklina samotného spotřebiče. Dne 30. 7. 2026, při přípravě spotřebiče k montáži, jsme zjistili, že jde ve skutečnosti o prasklinu čelní části. Po zpětné kontrole videa je stejná prasklina viditelná již při prvním vyjmutí mikrovlnné trouby z krabice.

Ještě dne 30. 7. 2026 jsem výrobek reklamovala u Alzy a doložila videozáznam i screenshoty z něj.
Původní reklamace byla 30. den reklamační lhůty zamítnuta, aniž bych obdržela konkrétní vysvětlení, jak byl videozáznam vyhodnocen, zda jej servis skutečně posuzoval a na základě čeho dospěl k závěru, že za poškození prodávající neodpovídá.

Dne 30. 8. 2026 jsem proto věc řešila se zákaznickou podporou Alzy. Pracovnice mi sdělila po ověření s kolegy, že mikrovlnnou troubu nemám přebírat a že případ bude ukončen vrácením peněz. Na základě tohoto pokynu jsem výrobek nepřevzala a stále se nachází u Alzy. Současně byla v aplikaci založena další reklamace.
Následně se v detailu původní reklamace objevila výdejka, ve které je jako důvod jejího vyřízení uvedeno: „Reklamaci nebylo možné uznat z důvodu nesouhlasu / chybějící odpovědi na cenový návrh.“ Žádný cenový návrh jsem však od Alzy neobdržela, takže jsem se k němu ani nemohla vyjádřit. Tento důvod se navíc liší od následné komunikace Alzy.

Dne 2. 9. 2026 jsem však místo vrácení peněz obdržela další zamítavé stanovisko. Alza uvedla, že jde o mechanické poškození, které není výrobní vadou, a zároveň argumentovala tím, že bylo nahlášeno více než měsíc po převzetí.

S tímto odůvodněním nesouhlasím. Označení poškození za mechanické ani časový odstup od převzetí neprokazují, že poškození vzniklo mou manipulací.
Když jsem požádala o přezkoumání, Alza mi sdělila, že na zamítnutí trvá, protože podle servisu nejde o výrobní vadu, a že další rozpor je možný pouze prostřednictvím znaleckého posudku a nové reklamace.

Aktuální reklamace je však v aplikaci Alzy stále vedena jako otevřená, s informací, že je zboží v servisu, a její 30denní lhůta stále běží. Současně mi Alza již nyní sděluje, že na zamítnutí trvá. Tato situace ve mně vyvolává pochybnost, jakým způsobem Alza reklamace skutečně posuzuje a zda se jednotlivým případům věnuje individuálně, nebo zda pouze nechává formálně doběhnout reklamační lhůtu a následně reklamace zamítá na základě obecných důvodů, jako je časový odstup od převzetí nebo označení vady za mechanické poškození, bez dostatečného zohlednění konkrétních okolností a předložených důkazů.
Podle občanského zákoníku se u vady, která se projeví během prvního roku od převzetí, předpokládá, že věc byla vadná již při převzetí, pokud prodávající neprokáže opak. Alza mi dosud nepředložila konkrétní důkaz ani odborné vysvětlení, kterým by doložila, že poškození při převzetí neexistovalo. Já naopak disponuji videozáznamem prvního rozbalení, na kterém je poškození již viditelné.

Mikrovlnná trouba se stále nachází u společnosti Alza a já dosud nemám ani funkční výrobek, ani vrácenou kupní cenu, přestože mi vrácení peněz bylo pracovníkem Alzy po ověření s kolegy výslovně potvrzeno.

Produkt

Mikrovlnná trouba AEG OS5GM251EB

Požadované řešení

Žádám o uznání reklamace a vrácení celé kupní ceny 7 469 Kč, zejména s ohledem na to, že mi toto řešení již bylo zákaznickou podporou Alzy po ověření s kolegy výslovně potvrzeno.
Pokud vrácení kupní ceny nebude možné, žádám alespoň o výměnu mikrovlnné trouby za nový, bezvadný kus.

---

Tweet

---