| Počet nahlášených stížností: | 1663 |
| Z toho za letošní rok: | 173 |
| Stále v řešení: | 32 |
66%
34%
Na eshopu Alza.cz jsem reklamoval vysavač, kdy jsem zboží k reklamaci vkládal dne 28.8. do Alzaboxu. Reklamace byla dle reklamačního protokolu přijata dne 31. 8., a podle zákaznické podpory a informací na jejích stránkách bylo o jejím zamítnutí bylo podle společnosti rozhodnuto dne 24. 9., o tom jsem ale nebyl informován ani sms, ani emailem.
O zamítavém stanovisku jsem byl informován dne 30. 9., tedy poslední den reklamační lhůty a teprve se společnost dotazovala na místo, kam má být reklamovaný výrobek vrácen. Pro usnadnění věcí jsem společnosti informoval, aby mi zboží dodala na prodejnu v Lískovci ač nerozumím tomu, proč v poslední den nebyl výrobek už k dispozici v Alzaboxu, do kterého jsem ho vložil, popřípadě nešel automaticky na nejbližší prodejnu.
Před uplynutím lhůty původní reklamace byl pro přepravu výrobku založen nový případ, a ten předchozí uzavřen.
Dne 1. 10. dopoledne byl výrobek stále v přepravě a k vyzvednutí na prodejně byl připraven dne 1. 10. odpoledne, tedy 31. den reklamační lhůty.
Dle jiné stížnosti, kterou jsem zde našel je z například rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32 vyřešením reklamace až moment, kdy můžu s výrobkem disponovat.
Dle mého názoru také nebylo jednáno v souladu s tím, aby byla reklamace vyřešena bez zbytečného prodlení.
Niceboy ION Hurricane H9
Dobropis
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Co se týče nevyřízené reklamace:
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Spotřebitel může odstoupit od smlouvy dokud toto právo nezanikne z jiného právního důvodu. Pokud tedy spotřebitel zboží již převzal, považuje se reklamace za vyřízenou. V tomto konkrétním případě je vyřízena zamítnutím.
Převzetím reklamovaného zboží spotřebitelem po uplynutí zákonné lhůty (30 dní) se tedy reklamace považuje za vyřízenou.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci, jak již spotřebitel dle popisu učinil.
Dobrý den, děkujeme za vyjádření ze strany spotřebitele i ze strany dTestu. Na základě provedeného prověření bylo u reklamace dodatečně umožněno odstoupení od kupní smlouvy a vystaven dobropis. Pokud to pro Vás bude takto v pořádku, rád bych Vás požádal o případné uzavření tohoto případu. Se srdečnými pozdravy Marek, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
| Celkem | 72533 stížností |
| Za měsíc | 270 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
