Společnost


BNP Paribas Cardif Pojišťovna, a.s.

Počet nahlášených stížností:53
Z toho za letošní rok:2
Stále v řešení:0
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

100%
0%
Toto skore je založeno na 2 stížnostech.

#13987Nahodilé poškození - neuznaná pojistná událost

Stav stížnosti

uzavřeno

Celková doba trvání

4 hodiny 37 minut

Detail stížnosti

Publikováno
28.12.2016, před 2 lety

Martina Kocisova

Znění stížnosti

Dobry den,doslo k poskozeni tabletu-nevime presne jak, rano jsem ho davala do kabelky celej, kdyz jsem prisla do prace mel poskozeny display. Manzel skodu nahlasil na tel. lince a predpokladali jsme rychle reseni jak nam bylo pri prodeji pojistky slibeno,bohuzel 4.11 prislo 1. zamitnuti - nedoslo k naplneni definice nadodileho poskozeni, manzel na to nasledne volal na linku, na likvidatora ho vsak neprepojili a sdelili info ze bude skoda prosetrena. Pak prisel dalsi zamitaci dopis 30.11. Na to jsem zacala detailne studovat VPP a Vas portal a zjistila ze obdobnych zkusenosti ma vic lidi a napsala dalsi dopis, dne 19.12 prislo posladni zamitnuti a dnes jsem odeslala dalsi nesouhlas se zamitnutim, jelikoz se porad odvolavaji na to, ze nebyla vyslovena domnenka jak ke skode mohlo dojit a ze za rozhodne pro setreni pojistne udalosti jsou povazovany pouze informace uvedene v oznámení pojistne udalosti (v nahlasovacim hovoru)a ze poskozeni povazuji za samovolne

Veskerou komunikaci prikladam:
1. zamitnuti: Z obdržených dokladů vyplývá, že na zařízení bylo zjištěno poškození displeje po vytažení z kabelky. Dovolujeme si Vás informovat, že dle rámcové pojistné smlouvy se za nahodilé oškození věci považuje dle článku 2 Výklad pojmů „funkční vada věci (mechanická, elektronická nebo elektrická) způsobena náhlým a neočekávaným působením zevních sil. Za nahodilé poškozené věci se nepovažuje funkční vada věci, na níž se vztahuje zákonná záruka prodejce.“ Vzhledem k Vámi sdělenému popisu okolností, za nichž došlo k nahlášené škodné události, zejména s ohledem na skutečnost, že nebyla popsána konkrétní situace náhlého a neočekávaného ůsobení zevních sil, která by poškození zapříčinila, jsme dospěli k závěru, že se v daném případě jedná o nesplnění výše uvedené definice
„Nahodilého poškození věci“. Pojišťovna tedy uplatní své právo pojistnou událost neplnit.

2. zamitnuti - Dovolujeme si Vás upozornit, že dle článku 8 rámcové smlouvy, kterou se řídí Vaše pojištění, je pojištěný v rámci oznámení škodní události povinen uvést detailní informace o okolnostech, za jakých ke škodní události došlo, včetně příčiny vzniku škodní události. Na základě výše uvedeného za rozhodné pro šetření pojistné události jsou považovány pouze informace uvedené v oznámení pojistné události (v nahlašovacím hovoru). Jakékoli později uvedené informace, pokud vzbuzují u pojistitele pochybnosti a pojištěný věrohodně nedoloží, že je nemohl uvést již při oznámení pojistné události, nemusí pojišťovna v rámci šetření pojistné události zohlednit. Proto vycházíme z původně nahlášených informací, ze kterých vyplývá, že Vaše žena cestovala metrem, měla zařízení v kabelce. Když ho vyndala, tak byl poškozen. Manželka si nebyla vědoma žádného pádu ani nárazu. Řekl jste pouze: „Víte, jak to chodí v metru…“. Nicméně nebyla uvedena ani žádná domněnka, jak k poškození mohlo dojít. Negoval jste pád i náraz na zařízení (kabelku se zařízením).Dovolujeme si Vás informovat, že dle rámcové pojistné smlouvy se za nahodilé poškození věci považuje dle článku 2 Výklad pojmů „funkční vada věci (mechanická, elektronická nebo elektrická) způsobena náhlým a neočekávaným působením zevních sil. Za nahodilé poškozené věci se nepovažuje funkční vada věci, na níž se vztahuje zákonná záruka prodejce.“ Vzhledem k tomu, že jste nám nesdělil popis vzniku poškození zařízení, nebylo možné posoudit, zda bylo poškození způsobeno náhlými a neočekávanými zevními silami, tedy zda se jedná o nahodilé poškození, jak je definováno výše. Z Vašeho popisu jsme usoudili, že poškození vzniklo samovolně a nejedná se tedy o nahodilé poškození, které máte pojištěno.

Nase odvolani:
Vážená společnost,
reaguji na Vámi zaslané zamítavé stanovisko k pojistné události číslo POJ16205582/2016ALZ18/339096 – Nahodilé poškození datum počátku pojištění: 22.11.2014. Po opakovaném zamítnutí jsme s podívali do VPP, které má společnost ALZA uvedené na svých internetových stránkách a se kterými jsme při sjednáni pojištěni nebyli seznámeny - zejména s výlukami.
Dle VPP je pojistná událost definovaná jako nahodilá skutečnost, se kterou je spojen vznik povinnosti pojistitele poskytnout pojistné plnění dle čl. 8 této smlouvy. Nahodile poškozeni je definováno jako funkční vada věci (mechanická, elektronická nebo elektrická), způsobená náhlým a neočekávaným působením zevních sil. Ve Vašem prvním stanovisku uvádíte, že vzhledem k námi sdělenému popisu okolností, za nichž došlo k nahlášené škodné události, zejména s ohledem na skutečnost, že nebyla popsána konkrétní situace náhlého a neočekávaného působení zevních sil, která by poškození zapříčinila, a dospěli jste k závěru, že se v daném případě jedná o nesplnění výše uvedené definice „Nahodilého poškození věci“.
V druhém stanovisku uvádíte, že je pojištěný v rámci oznámení škodní události povinen uvést detailní informace o okolnostech, za jakých ke škodní události došlo, včetně příčiny vzniku škodní události a že za rozhodné pro šetření pojistné události jsou považovány pouze informace uvedené v oznámení pojistné události (v nahlašovacím hovoru). Jakékoli později uvedené informace, pokud vzbuzují u pojistitele pochybnosti a pojištěný věrohodně nedoloží, že je nemohl uvést již při oznámení pojistné události, nemusí pojišťovna v rámci šetření pojistné události zohlednit. Proto vycházíte z původně nahlášených informací. Dle zákona je povinností likvidátora je šetřit pojistnou událost, komunikovat s klientem a příslušnými institucemi tak, aby pojistná událost byla vyřízena v souladu s pojistnou smlouvou, pojistnými podmínkami a příslušnými zákony. V průběhu šetření pojistné události je likvidátor povinen ověřit, zda informace předané klientem jsou úplné a dostatečné pro řešení pojistné události v souladu s pojistnou smlouvou, pojistnými podmínkami a příslušnými zákony. Od nahlášení pojistné události s námi nikdo nekomunikoval, jenom jsme obdrželi zamítací dopis a na náš telefonicky dotaz se zadosti o vysvětleni jsme byli pouze na telefonické lince informovaní, že událost bude prošetřena na zaklade telefonického hovoru. Žádné další šetřeni ze strany pojišťovny neproběhlo. Jak bylo při nahlášení uvedeno, na zařízení bylo zjištěno poškození displeje po vytažení z kabelky. Nedokážeme přesně říct, jak k poškození došlo, jelikož ráno před vložením zařízení do kabelky byl tablet v pořádku. Uvedli jsme, že si manželka není vědoma žádného pádu a nárazu ale odvoláváte se i nato, že nebyla vyslovena žádná domněnka, jak mohlo k poškození dojit. Zařízení je prokazatelně poškozeno – tablet byl odevzdaný na pobočce ALZA v Holešovicích a to ze nejsme schopni říct jak k poškození došlo a ze jsme nevyslovili žádnou domněnku při nahlášení škody považujeme pouze za zdržovací taktiku a hraní se slovy - kdo vydrží vice. Každopádně po přečtení VPP je zjevné že pojišťovna neproplatí téměř žádnou škodu nahodilého poškození a že VPP umožnují odmítnout jakoukoliv událost. Nenašli jsme tam ani jeden případ kdy a v jakém případě bude poskytnuto plněni u tzv. nahodilého poškození. Jednáním pojišťovny BNP Paribas Cardif a zejména společnosti Alza se cítíme oklamaný a podvedeny. Společnost Alza při koupi předmětu prezentuje pojistku jako allriskove pojištění, výměna kus za kus nebo oprava při jakémkoliv poškození na které se nevztahuje klasická záruka. Při koupe produktu jsme byli ubezpečeni, že v případě poškození nebude žádný problém. Služba pojištění se absolutně neshoduje s popisem pojištění který prezentují prodejci společnosti ALZA a který je uveden na stránkách Alzy. Z uvedeného chovaní nám nezbývá jen se domnívat, že prodejce společnosti má se sjednané smlouvy provizi a pojišťovna zamítá téměř všechny nahlášené škody, jelikož ji to VPP umožňují. Možná i z tohoto důvodu klient při koupě produktu nedostane do ruky VPP aby neměl konkrétní dotazy na prodejce i když VPP jak jsme se dočetli zmiňuje, ze pojistník – Alza, je povinen marketingové materiály týkající se pojištění dle této smlouvy, jakož i materiály, které se odvolávají na pojistitele nebo jakékoliv informace o pojistiteli umístěné na internetovém serveru anebo v kamenném obchodě pojistníka předem odsouhlasit s pojistitelem. Prodejce zřejmě spoléhá na to, že e v případě nesouhlasu s podmínkami je možnost odstoupení od smlouvy o sjednané službě do 14 dni. Můžeme pouze konstatovat ze při sjednaní jsme žádné VPP neobdrželi a nevíme ani, zda jsme je obdrželi mailem, každopádně jsme spoléhali na informace poskytnuté prodejcem, s čím zjevně Vy jako pojistitel i společnost ALZA počítáte. Na základě výše uvedeného žádáme o opakované prošetření a věříme v kladné stanovisko v zákonné lhůtě 30 dni. V případě negativního stanoviska a opakovaného zamítnutí přistoupíme k podání žádosti o přešetření na Českou obchodní inspekci a Národní banku z důvodu podezření používaní nekalých obchodních praktik. Rádi oslovíme i média a věříme, že v případě prošetřováni výše uvedenými organy a medializaci se najde víc lidí, kteří byli výše popsaným způsobem uvedeny v omyl.

3.zamitnuti: na základě Vámi podaného odvolání ze dne 1. 12. 2016 bylo znovu provedeno šetření Vaší škodní události dcery. V souladu s Rámcovou pojistnou smlouvou ALADR 1/2013, kterou se řídí pojištění, jsme bohužel opět dospěli k závěru, že nevznikl nárok na pojistné plnění. Při nahlašování škodné události jste uvedl, že manželka měla tablet v kabelce, není si vědoma žádného pádu ani nárazu. Když tablet vynadala z kabelky, byl poškozen. Po zamítavém stanovisku z naší strany jste doplnil, že ke škodě pravděpodobně došlo v metru při nárazu. Toto bohužel z nahlašovacího hovoru nevyplývá. Důvody zamítnutí už Vám byly sděleny emaily ze dne 30. 11. 2016 a ze dne 4. 11. 2016. Na těchto se ani po přešetření nic nemění. V případě Rámcové pojistné smlouvy ALADR 1/2013 jsou smluvní podmínky očekávatelné, srozumitelné a obdobné těm, které se v praxi běžně sjednávají. Před přistoupením k pojištění jste měl možnost se s pojistnou smlouvou seznámit jak na internetových stránkách prodejce (https://www.alza.cz/pojisteni-proti-rozbiti-a-kradezi), tak na prodejně, kde je k dispozici. Pojistné podmínky jsou standardně také zasílány v den zakoupení na zákazníkem uvedený email. Zároveň mají klienti možnost od smlouvy odstoupit do 14 dnů od sjednání pojištění (článek 5.1. Rámcové pojistné smlouvy). Lze uzavřít, že v daném případě se nejedná o nekalou obchodní praktiku.
Litujeme, že pro Vás nemáme příznivější zprávu, ale vzhledem k výše uvedenému považujeme Vaši událost za uzavřenou.

Nami dnes zaslane posledni odvolani:
Vážená pojišťovna,
na začátek dovolím upozornit, že řešíme pojistnou událost, která se stala manželce /odesílatel e-mailu/, nejedná se o pojistnou událost dcery, jak uvádíte na začátku Vašeho dopisu.
Bohužel událost nepovažuji za uzavřenou, jelikož nedošlo k zodpovězení několika důležitých bodu a nemůžu nereagovat na Vaše vyjádřeni níže:
„ jakékoli později uvedené informace, pokud vzbuzují u pojistitele pochybnosti a pojištěný věrohodně nedoloží, že je nemohl uvést již při oznámení pojistné události, nemusí pojišťovna v rámci šetření pojistné události zohlednit“
Pojistnou událost nahlašoval manžel, co zřejmě na situaci nic nemění, ale řeknete nám, jak je možné věrohodně doložit, že informace nemohli být uvedené již při hlášeni hovoru? Při nahlašování škody, člověka nenapadnou spekulace a zvažováni co a jak se mohlo stát…. To že si nejsem vědomá toho, že jsem tabletem někde narazila nebo mi spadl je sporné. Metrem jezdím denně a par krát jsem již mela i přeřezanou kabelku, dokonce i poškozeny displej na telefonu co doteď nechápu - bez toho abych si toho byla vědomá. Pokud jezdíte veřejnou dopravou, určitě mi dáte za pravdu, že je tam možné téměř všechno a některé věci již ani nevnímáte /mačkaní, strkáni apod./ jelikož jste na ne tak nějak zvyklý. Faktem je, že jsem si ráno dávala do kabelky celý tablet a v prací ho vytáhla poškozený - zařízení je prokazatelně poškozeno, nikde jsem neupadla pouze šla veřejnou dopravou ve špičce. Ve VPP máte uvedeno, že nahodilé poškození je funkční vada věci (mechanická, elektronická nebo elektrická), způsobená náhlým a neočekávan&y acute;m působením zevních sil. Nikde v definici nevidím uvedenou pasáž, na kterou se odvoláváte a to “ nebyla popsána konkrétní situace náhlého a neočekávaného působení zevních sil, která by poškození zapříčinila“
Takže ještě jednou se ptáme, proč pokud podle Vás nebyli informace při hlášeni úplné, likvidátor nesplnil svou povinnost a neověřil, zda informace předané klientem jsou úplné a dostatečné pro řešení pojistné události? Změnilo by se něco, pokud by domněnka byla vyslovena ihned, nebo by byla škoda zamítnuta z jiného důvodu?
Očekáváme Vaše vyjádřeni a zodpovězení výše uvedených dotazu a doufáme v přehodnocení. Stížnost zadávám i na webový portál D-testu www.vasestiznosti.cz a na E-podatelnu ČOI.


Produkt

Ipad


Požadované řešení

vymena/oprava


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
28.12.2016 18:52, před 2 lety

Šetření pojistné události je skončeno sdělením jeho výsledku osobě, která uplatnila právo na pojistné plnění. Spotřebitel může následně požádat o zdůvodnění zamítnutí pojistného plnění. Toto zdůvodnění musí být v písemné formě a mělo by z něho být jasné, proč bylo pojistné plnění zamítnuto.

K mimosoudnímu řešení sporů mezi pojišťovnou a spotřebitelem (pojistníkem, pojištěným, oprávněnou osobou) v neživotním pojištění je příslušná Česká obchodní inspekce. Českou obchodní inspekci lze kontaktovat na adrese: Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát - oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2. Více informací naleznete na www.coi.cz, Email: adr@coi.cz, Web: adr.coi.cz.

Podmínkou zahájení postupu mimosoudního řešení sporu před Českou obchodní inspekcí je skutečnost, že se stěžovateli nepodařilo vyřešit spor přímo s pojišťovnou.

Společnost BNP Paribas Cardif Pojišťovna, a.s. se rozhodla nevyužít možnosti řešení sporů přes veřejný portál vasestiznosti.cz. Nadále je ochotna s nespokojenými zákazníky komunikovat prostřednictvím své infolinky na telefonním čísle 234 240 234 nebo písemným kontaktem na adrese Plzeňská 3217/16, 150 00 Praha 5. Vzhledem k tomu, že je námi poskytovaná služba založena na principu dobrovolnosti, bude stížnost uzavřena.

Jestliže spotřebitel neuspěje ani v rámci ADR (mimosoudní řešení sporů) u České obchodní inspekce, doporučujeme obrátit se na advokáta a problém řešit soudní cestou. Seznam advokátů, které může spotřebitel kontaktovat je k dispozici například i na webových stránkách https://www.dtest.cz/advokati.