Společnost


Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o.

Počet nahlášených stížností:43
Z toho za letošní rok:5
Stále v řešení:1
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

66%
34%
Toto skore je založeno na 3 stížnostech.

#32739Opravitelná SBS lednice je dle Samsungu neopravitelná, odmítají pomoc

Stav stížnosti

v řešení

Celková doba trvání

2 měsíce 12 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
15.05.2019, před 2 měsíci

Jan Kubat

Znění stížnosti

Dobrý den,

uvítal bych pomoc s chybně provedeným servisním zásahem (autorizovaným servisem Samsung) na SBS lednici Samsung (pořizovací cena cca 30000Kč), kterým byla odeslána na věčnost. Technik Samsungu chtěl vyměnit kompresor, avšak vzhledem k tomu, že ho neměl s sebou, vyhodnotil závadu jako neopravitelnou. Po této neúspěšné opravě/neopravě zkušený specialista jiné firmy provedl důkladné prověření a měřením zjistil chybné závěry technika Samsungu - opravdu postačí vyměnit kompresor (který má 10-letou záruku a který je možné získat pouze přes servis Samsungu) a lednice bude dále naprosto bez problémů fungovat.

Následovala reklamace servisního zásahu, která byla neúspěšná. Oddělení Samsungu VOC neprovedlo žádnou další akci (vedoucí ke zjištění skutečného stavu) a uzavřela reklamaci s tím, že lednice je neopravitelná. Ani další stížnost zaslaná na vedení firmy Samsung - viz níže - nevedla k nápravě - viz níže.

Nerozumím, proč takováto významná firma se chová naprosto nefér. Jak je možné, že oddělení VOC Samsung je nadřazeno vedení a je mu umožněno se chovat nespravedlivě a nelidsky. Asi vyšší moc.

Prosím o radu, jak mám postupovat, aby opravitelný výrobek byl opět v provozu. Velmi děkuji.

Hezký den,

RNDr. Jan kubát, CSc.

603805604

*****************************************************************

Dobrý den pane řediteli,

obracím se přímo na vás se stížností na neprofesionální a chybnou práci vašeho servisního a následně i vašeho VOC oddělení.

Dovoluji si stručně popsat můj příběh: Váš výrobek SBS lednice (Samsung MC: RSH7ZNRS, SN: 105642BC100015N) přestal po cca 7 letech fungovat. Vyžádal jsem si pozáruční opravu od vaší společnosti. Po 14 (!!!) dnech přijel technik (téměř bez výbavy), který cca po 15 min odešel do auta pro náhradní kompresor. Po návratu konstatoval, že bohužel kompresor nemá s sebou. Po dalších cca 10 min prohlásil, že lednice je neopravitelná, neboť je ucpaný chladící okruh. Poškodil chladící okruh ulomením trubičky, čímž vypustil chladící medium. Nechal si za takto neprofesionálně provedený zásah zaplatit 1250 Kč. Po této šokující zprávě vzhledem k provedené činnosti (v žádném případě to nemohu považovat za profesionální zásah) jsem jako zoufalý majitel začal hledat jiné cesty, jak tuto lednici zachránit. Podařilo se mi sehnat profesionála s mnoholetými zkušenostmi a dokonalým vybavením, který po prvním ohledání zjistil, že chladící okruh je zcela v pořádku a následně zjistil vadný kompresor. Zajímavá shoda činnosti technika Samsungu a skutečně zjištěnou závadou lednice specialistou.

Zcela logicky jsem se obrátil s reklamací na váš servis a následně na vaše VOC (reklamační) oddělení, kde jsem doložil fotokopie všech dokladů (faktura, veškeré štítky lednice, potvrzení o 10-leté záruce na kompresor, protokol o servisním zásahu Samsungu, protokol o závadě kompresoru včetně videa o měření) se žádostí o poskytnutí náhradního kompresoru v rámci 10-leté záruky a o poskytnutí kompenzace za chybný servisní zásah. Nejprve VOC požadovala další štítek, který na lednici zřejmě nikdy nebyl, a následně reklamaci uzavřela takto: "... nebylo shledáno jakékoliv pochybení na straně autorizovaného servisního střediska Interservis Liberec, s.r.o.. Provedené kroky při zakázce č. ISH22328 jsou zcela v souladu s postupy naší společnosti a vyjádření, které jste v servisním protokolu obdržel je nadále neměnné a platné. Je mi opravdu líto, ale vzhledem k výše uvedeným informacím tak není možné zaslat Vámi požadovaný náhradní díl a kompenzace za servisní zásah od autorizovaného servisního střediska Samsung není možná". Co vede vaši firmu k závěru, že lednice je neopravitelná, když opak je pravdou? Jen je třeba získat kompresor, který je v záruce.

Předpokládal jsem, že veškeré služby a činnosti významné společnosti Samsung budou dokonalé a bezchybné. Jsem naprosto zděšen, že vaši pracovníci mohou jednat takto neprofesionálně a nelidsky a zásadně poškozovat dobré jméno vaší společnosti. Stále věřím, že skutečnosti, ke kterým došlo, budou v plném rozsahu napraveny. V dnešní době internetu je velmi jednoduché chybné postupy vašich pracovníků sdělit široké veřejnosti.

Přeji krásný den,

RNDr. Jan Kubát, CSc.

603 805 604

**********************************************************

Dobrý den, pane Kubáte,

velice nás mrzí Vaše situace s kontrolním oddělením VOC.

Omlouváme se, ale veškerá prošetření požadavků našich zákazníků řeší pouze výše zmíněné oddělení VOC.

Příslušné oddělení je směrnicemi naší společnosti určeno jako nejvyšší kontrolní orgán, na který se může zákazník obrátit s podáním podnětu k posouzení.

Pokud jste již obdržel finální vyjádření na základě posouzení kontrolním oddělením, nelze jej z naší pozice změnit.

V tuto chvíli Vám nemůžeme v tomto ohledu více pomoci.

Děkujeme Vám za pochopení.

S pozdravem

Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o.
The Park - V Parku 2323/14
148 00 Praha 4 - Czech Republic


Požadované řešení

Je možné, aby se firma chovala nespravedlivě a trvala na svém chybném rozhodnutí?
Jak mám postupovat dále?


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
15.5.2019 10:47, před 2 měsíci

Placená oprava je smlouvou o dílo, u které její zhotovitel odpovídá za vady po dobu 2 let od převzetí díla, dle § 2618 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Vadné provedení opravy je spotřebitel oprávněn reklamovat a žádat bezplatnou nápravu v zákonné době maximálně 30 dní.

Byla-li během provádění díla (pozáruční oprava lednice) způsobena spotřebiteli škoda, je zhotovitel díla povinen tuto škodu nahradit. Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to možné nebo požádá-li o to poškozený, hradí se v penězích. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit. Poškozená strana však musí prokázat výši škody a příčinnou souvislost mezi porušením povinnosti a následkem.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů pří České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce společnosti

Publikováno
20.5.2019 08:54, před měsícem

Dobrý den,

podle odsouhlasených servisních postupů v případě vady na chladícím okruhu, byly využité všechny možnosti na úplnou a komplexní diagnostiku a taktéž vyloučení následné částečné nespolehlivé opravy, odstraňující jen důsledek poruchy, a ne opravdovou a skutečnou příčinu vady. Přesně tak, jak nabízí neautorizovaná společnost ve svém stanovisku.

Kompresory Samsung jsou extrémně spolehlivé a poškodí se skoro vždy jako sekundární důsledek vážnějších závad. Problematika servisování a diagnostiky závad chladících okruhů není ani zdaleka taková přímočará, ale vyžaduje opravdu dlouholetou zkušenost a cit pro detail.

V zákazníkově případě by se v podstatě jednalo o částečnou opravu, která by neřešila příčinu závady a končila by dalšími mnohonásobnými reklamacemi na opravu a zklamání z poskytnuté falešné naděje, ztrátě času, dalších financí a samozřejmě neopravitelného zařízení.

Děkujeme za pochopení.

S pozdravem

Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o.
The Park - V Parku 2323/14
148 00 Praha 4 - Czech Republic


Jan Kubat

Reakce spotřebitele

Publikováno
21.5.2019 11:05, před měsícem

Dobrý den,

velmi děkuji dTestu za stručnou a srozumitelnou rekapitulaci povinností zhotovitele, tj. servisu firmy Samsung v tomto případě.

Naopak jsem silně znepokojen vyjádřením Samsungu, který na základě chybného vyjádření o opravě nic neověřil a trvá na jejich neomylnosti. Jak již bylo uvedeno tento chybný závěr byl výsledkem naprosté nevybavenosti a nepřipravenosti jejich technika, který dokonce chtěl kompresor vyměnit, avšak po zjištění, že "ho nemá s sebou", uzavřel servisní zásah s tím, že lednice je neopravitelná. Následný proces zamítnutí reklamace byl též naprosto mylný a nespravedlivý.

V současné době máme důkazy o vadné součásti kompresoru (poškozený ventil na výtlačné straně) a naopak o naprosto průchozím chladícím okruhu.

Současný postoj Samsungu, který mi způsobil obrovské problémy (vlastně mi zlikvidoval lednici v pořizovací ceně cca 30000Kč) včetně spousty vynaloženého času i dalších finančních vydání, je neomluvitelný. Věřím, že Samsung nalezne smírčí cestu a nebude nutné se obracet na ČOI.

Ať se vše na dobrou cestu obrátí,

RNDr. Jan kubát, CSc.

Vyjádření dTestu

Publikováno
22.5.2019 10:51, před měsícem

Z našeho úhlu pohledu je minimálně zvláštní, že byla při servisním zásahu společnosti nejprve nabízena výměna kompresoru, z níž bylo později ustoupeno, patrně i proto, že kompresor neměl technik při zásahu k dispozici. Nicméně, zda měl, či neměl kompresor u sebe není příliš relevantní - očividně se v průběhu zásahu změnil výsledek diagnostiky chodícího zařízení. Samozřejmě jsme na místě nebyli a neznáme konkrétní servisní postupy, takže situace mohla být jiná, než se nám jeví.

Každopádně, jestliže spotřebitel má odborné podklady o tom, že chladící okruh byl v pořádku a vada byla pouze v součásti kompresoru, bylo by vhodné, aby se s tím společnost vypořádala, jestliže byl kompresor ještě chráněn nějakou variantou smluvní záruky.

Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.

Vyjádření dTestu

Publikováno
21.6.2019 06:31, před 25 dny

Tímto žádáme společnost, aby se k případu vyjádřila.

Nyní se čeká na vyjádření společnosti.