#3640Uznaná reklamace posléze zamítnuta

Znění stížnosti

Dobrý den,

Situace je taková, že jsem si dne 22. 7. 2013 koupila Iphone 5 přes online obchod Apple store.
Telefon se mi začal sám vypínat, a proto jsem se v rámci záruční doby rozhodla telefon dne 6.6. 2014 reklamovat u Českého Servisu, který provádí záruční a pozáruční servis všech produktů značky Apple.
V Českém Servisu provedli diagnostiku telefonu a reklamaci uznali s tím, že mi telefon vymění za nový. Vystavili Protokol o opravě zařízení zn. Apple číslo: 2280231, zaplatila jsem zálohu 10 000,- Kč a svůj telefon si ponechala nadále k užívání.
9.6. 2014 jsem obdržela email od pana Lukáše Lazny z Českého Servisu, že můj nový telefon dorazil na prodejnu a je připraven k vyzvednutí.
12. 6. jsem si přijela do Českého Servisu telefon vyzvednout. Výměnou za můj starý telefon jsem obdržela telefon nový. Mezi tím, co jsem si v servisu ještě nabíjela baterii, se ozval technik, že zjistili, že v mém starém telefonu je kapalina a tím pádem se reklamace musí okamžitě stornovat.
Zpráva technika: Zákazník donesl telefon zasažený kapalinou. Nebylo tedy možné realizovat záruční opravu, s pozáruční cenou opravy zákazník nesouhlasí. Oprava nebyla realizována, zařízení vráceno v původním stavu.
Řešení je takové, že musím zaplatit 7000,-Kč za nový telefon, neboť pokud je telefon zasažen tekutinou, nelze reklamaci uplatňovat. S vyjádřením jsem nesouhlasila, protože mi jednou reklamace byla uznaná a byl přislíben nový telefon. Protokol o opravě jsem nepodepsala. Technik se omlouval, že závadu měli zjistit při první diagnostice telefonu a že to byla jejich chyba.
V Českém Servisu pan Kubišta (vedoucí recepce) doporučil, ať se obrátím na zákaznickou linku Applu.
Od pana Kubišty z Českého Servisu jsem tentýž den obdržela tento email: "ještě mě napadlo Vám poradit následující: pokud to budete řešit s Applem, v žádném případě si nenechávejte vyměnit tlačítko telefonu ani telefon sami neotvírejte. Jednalo by se pak o neautorizovaný zásah do zařízení. Zařízení po dobu řízení s Applem zachovejte ve stávajícím stavu."
Téhož dne 12. 6. jsem volala na linku podpory Apple, hovořila s panem Tomáškem, který uznal, že lidé z Českého Servisu jednali neprofesionálně a že mu mám zaslat veškeré dokumenty plus, zda mohu zajít do jiného autorizovaného servisu a provést zde další diagnostiku telefonu, zda byl či nebyl telefon zasažen tekutinou.
Veškeré dokumenty a maily z Českého Servisu jsem poslala panu Tomáškovi do společnosti Apple, od něhož mi přišel tento email:
"Dobrý den,
děkuji za zaslání obou reportů z Českého servisu.
Obdržel jsem také dokumentaci zaslanou Českým servisem a na základě této dokumentace bych poprosil o provedení diagnostiky pro zjištění poškození kapalinou.
Pokud by poškození kapalinou nezjistili, můžete si nechat opravit Váš iPhone u nich. Report z tohoto servisu mi prosím určitě pošlete a požádejte je ať udělají i fotografie. Na základě tohoto reportu budu moci kontaktovat oddělení Customer relations a podle zjištěného poškození budeme tento incident řešit dále."

Na základě emailu od pana Kubišty z Českého Servisu, kde doporučuje žádnou následující diagnostiku neprovádět, jsem proto již další diagnostiku telefonu neabsolovala a to jsem také oznámila následující den při telefonátu s panem Tomáškem.
Pan Tomášek řekl, že bez další diagnostiky telefonu nemůže postupovat při dalším řešení reklamace, požádala jsem ho o písemné vyjádření, což zamítl, s tím, že se písemně vyjadřovat nebude. Proto se na Vás obracím s prosbou, jak mám nadále postupovat.
Děkuji,
Halfarová Eva

Produkt

MD662CS/A iPhone 5 Black 64GB GSM-CZE

Požadované řešení

Požadované řešení je dle mého vyměnit zboží, jak Český Servis přislíbil, či obdržet výraznou slevu. Při mém dlouhodobém pobytu v USA jsem patřila mezi stálé a velmi spokojené zákazníky společnosti Apple a jsem velmi znepokojená se zákaznickým servisem Českého Servisu a absolutní ignorace neřešení problému ze zastoupení firmy Apple na českém trhu.

---

Tweet

---