Společnost


FAST ČR, a.s.

Počet nahlášených stížností:63
Z toho za letošní rok:6
Stále v řešení:2
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

75%
25%
Toto skore je založeno na 4 stížnostech.

#45095Neuznaná reklamace mobilního telefonu a jeho poškození při reklamaci

Stav stížnosti

v řešení

Celková doba trvání

2 měsíce 5 dnů 5 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
20.09.2020, před 2 měsíci

Kateřina Špičková

Znění stížnosti

Reklamace číslo 1088400249
Dne 21.8.2020 jsem u společnosti PLANEO Elektro Varnsdorf reklamovala mobilní telefon iPhone 11 64 GB, u kterého po 7 měsíčním užívání začal problikávat displej, při snaze o vypnutí zařízení začal telefon vytáčet tísňovou linku a nešel dobít. Při předání telefonu k reklamaci byl v naprostém pořádku (kontrolováno pracovníkem PLANEA při převzetí). Do protokolu zaměstnanec prodejny uvedl pouze stav - "používané". Po několika dnech mne kontaktoval pracovník výše uvedeného elektra o tom, že z důvodu mechanického poškození telefonu z mé strany je reklamace zamítnuta. Když jsem se dostavila do prodejny, zjistila jsem, že telefon je prohnutý a poškrábaný na železném těle. Po upozornění pracovníka PLANEO Elektra o tom, že telefon je poškozený, a že tomu při předávání k reklamaci tak nebylo, viz. Reklamační protokol, se mne pracovník PLANEA snažil přesvědčit o tom, že telefon byl poničený již při přijetí telefonu. V zápětí poté na mne pracovník PLANEA začal vyvíjet tlak, že musím podepsat přijímací protokol, což jsem odmítla. Na základě toho mi bylo sděleno, že už se semnou dále nebudou bavit, a "vyřešte si to s vedoucím pobočky", který měl být na prodejně údajně až za 10 dní. Na můj dotaz, zda-li se mi vedoucí pobočky ozve po svém návratu, mi bylo sděleno, že se mi z důvodu odmítnutí podepsání předávacího protokolu nikdo ozývat nebude!


Produkt

iPhone 11, 64GB, Black


Požadované řešení

Uvedení mobilního telefonu do původního stavu nebo navrácení peněz


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
13.10.2020 20:39, před měsícem

Ze zákona odpovídá v souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, za poškození, ztrátu nebo zničení věci ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci. Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci/vyzvednutí z reklamace, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby prodejce nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.

Škoda se hradí v penězích, jen pokud o to poškozený požádá. Jinak se nahrazuje uvedením do původního stavu (opravou). Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit.

A dále dle ustanovení § 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, musí být po celou provozní dobu v provozně přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. V případě, že prodejce tuto svoji povinnost poruší, dopouští se přestupku, ze který mu může hrozit pokuta až 1 000 000 Kč dle § 24 odst. 7 písm. w) ve spojení s § 24 odst. 14 písm. a) zákona o ochraně spotřebitele.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce společnosti

Publikováno
15.10.2020 15:12, před měsícem

Dobrý den,
na základě Vašeho podnětu jsem celou reklamaci opětovně prošetřil a nechal si doložit všechny dokumenty. Z technického hlediska proběhlo vše správně, až na okamžik, kdy přejímající na prodejně Vás nepožádal, abyste telefon vyjmula z originálního pouzdra. Tím by se prokázalo, že rohy přístroje jsou od vkládání do pouzdra odřené, což je přirozené poškození díky obalu. Osobně mám podobnou zkušenost se svým přístrojem. Nejedná se však o poškození, které by jakkoliv bránilo v užívání přístroje, zejména, když je v obalu permanentně uložen. Mírné prohnutí telefonu by asi ani prodejna neměla možnost identifikovat. To bylo shledáno až v odborném autorizovaném servisu, který prohnutí zároveň označil za příčinu reklamovaných problémů a reklamaci zamítl jako oprávněnou. K prohnutí mobilního telefonu nedojde při krátkodobém působení, ale při delším nošení např. v kapse kalhot a podobně.
Autorizovaný servis nabídl jako jedinou možnost placenou opravu výměnou jednotky za cenu Kč 13.925,-.
Vedoucí prodejny díky své zkušenosti s těmito zařízeními věděl, že by mohl restart pomoci obnovit fungování spotřebiče. To se také stalo. Jak uvedla již kolegyně v komunikaci s Vámi, tento zásah nevyžaduje odborné znalosti a proto jej mohl vedoucí prodejny bez obav provést. Jedná se o uživatelskou funkci, která u složitých elektronických zařízení zajistí obnovení funkcí. Snahou vedoucího bylo zajistit Vám zprovoznění Vašeho zařízení, neboť verdikt autorizovaného servisu by pro Vás byl nepříjemný. Vedoucí mohl postupovat pouze v intencích předpisů, reklamaci na základě vyjádření autorizovaného servisu zamítnout a případ by byl uzavřen v souladu se zákonem, nikoliv však ve prospěch zákazníka.
Jak jsem uvedl, je samozřejmě nesprávné, že telefon nebyl při reklamaci vyjmut z pouzdra, aby byl zkontrolován jeho stav. Za toto "pochybení" Vám vedoucí prodejny nabídl kompenzaci formou slevy při dalším nákupu v prodejně Planeo Elektro Varnsdorf, byť se oprávněně můžeme domnívat, že poškození rohů přístroje vzniklo v obalu, nikoliv manipulací. Jistě nemá nikdo zájem, aby dřel jednotlivé rohy přístroje a způsobil tak poškození.
Jak jsem uvedl, nabídka vedoucího na kompenzaci formou slevy pro Vás je i nadále platná, pokud budete souhlasit s jejím využitím, kontaktujte prosím prodejnu. Z hlediska reklamačního řízení a vyřízení reklamace neshledávám žádné pochybení.
Přeji příjemný den

Vyjádření dTestu

Publikováno
15.11.2020 15:38, před 10 dny

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.


Kateřina Špičková

Reakce spotřebitele

Publikováno
20.11.2020 22:57, před 4 dny

Dobrý den,
děkuji za Vaše vyjádření. Omlouvám se, že reaguji až nyní, bohužel mi to mé časové vytížení dříve neumožnilo. Hned ze začátku si s Vámi dovolím nesouhlasit, a sice, že Váš pracovník zařízení patřičně nezkontroloval. Při předávání zboží k reklamaci si jej důkladně prohlédl, a troufnu si říci, že postupoval správně. Nevím, v jaké fázi reklamace k poškození došlo, ovšem vím, že telefon byl z technického hlediska při předávání k reklamaci zcela v pořádku, napovídá tomu i stav zapsaný v reklamačním protokolu. Netvrdím, že škoda byla způsobena přímo Vámi, na reklamaci se podílel ještě přepravce a servisní oddělení, jimiž mohla být škoda zaviněna, avšak odpovědnost, jak je uvedeno výše, je na Vaší straně.

Děkuji za nabídku, kterou jsem od Vás obdržela, ovšem pro mne je v tuto chvíli prvotní, mít telefon opět v pořádku, nikoliv vybírat se slevou jiné zboží či hradit opravu telefonu, který mi byl poškozen.

Z důvodu nespokojenosti s řešením situace Vaší stranou jsem se proto rozhodla obrátit se na Českou obchodní inspekci.

Reakce společnosti

Publikováno
23.11.2020 11:46, včera

Dobrý den,
je nám líto, že vám naše nabídka nevyhovuje a samozřejmě je vaším právem obrátit se na další instituce.
Miroslav Vácha

Nyní se čeká na vyjádření spotřebitele.