Společnost


LUNZO s.r.o.

Počet nahlášených stížností:37
Z toho za letošní rok:6
Stále v řešení:7
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

57%
43%
Toto skore je založeno na 7 stížnostech.

#47005Zprošťování povinností prodávajícího

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

1 měsíc 1 den

Detail stížnosti

Publikováno
14.12.2020, před 3 měsíci

Alice Bílá

Znění stížnosti

Dne 30.11. jsem obdržela přes Českou poštu zboží objednané na eshopu lunzo.cz. Zboží nesedělo velikostně. Napsala jsem proto na zákaznickou podporu (ZP)-jediný dohledatelný kontakt na společnost, že chci zboží vrátit a aby mi napsali adresu, kam ho mám odeslat. Ze ZP mi napsali, že reklamaci musím řešit "s prvotními dodavateli, tj. prodávajícími" v Číně, kam mám zboží poslat. Společnost Lunzo s.r.o. zde podle ZP figuruje pouze jako zprostředkovatel. Po mém dotazu, zda se nejedná o omyl a následné žádosti o telefonní kontakt na vedoucího oddělení, příp. jinou kompetentní osobu mi ze ZP napsali, že jiný kontakt než na ZP mi nedají. Komunikace probíhala pouze přes email, a tedy (patrně záměrně) velmi vlekle. Dneškem mi končí 14 denní lhůta pro vrácení zboží bez udání důvodu. Dodnes mi nebylo umožněno hovořit s někým ze společnosti telefonicky či poslat zboží na adresu prodávajícího (evidentně společnosti Lunzo). Považuji tento přístup za nefér a chtěla bych proto požádat o pomoc při zjednávání nápravy. Věřím, že se mi to podaří, jelikož zde očividně jde o porušování práv spotřebitele.


Produkt

Dětské učící kalhotky, samy o sobě jsou v pořádku, pouze nesedí velikostně.


Požadované řešení

Chci vrátit zpět objednané zboží a dostat za něj zpět peníze na účet.
Nechci posílat zboží neznámému dodavateli do Číny, ale společnosti Lunzo s.r.o., se kterou jsem uzavřela při koupi zboží kupní smlouvu. Chci, aby mi to bylo společností Lunzo s.r.o. umožněno a aby mi společnost vrátila peníze, které ode mě inkasovala.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
31.12.2020 12:58, před 2 měsíci

K postavení společnosti ve vztahu se spotřebitelem:
Společnost LUNZO s.r.o. uvádí, že ve vztazích se spotřebitelem vystupuje pouze jako zprostředkovatel, nikoliv jako prodejce. Uvádí to však pouze v obchodních podmínkách, tudíž je třeba toto ustanovení vyhodnotit jako překvapivé a dle § 1753 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, bude tedy platit, že je vůči spotřebiteli neúčinné. V momentě, kdy se webový portál tváří jako klasický e-shop a v procesu kontraktace není spotřebitel na fakt, že nejedná s prodejcem, nýbrž pouze se zprostředkovatelem, jasně a srozumitelně upozorněn, není možné podle našeho názoru dojít k jinému závěru, než že jde o překvapivé ujednání. Společnost LUNZO s.r.o. je proto podle našeho názoru, bez ohledu na ustanovení jejích obchodních podmínek, v tomto vztahu prodávajícím.

K odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem:
Nejedná se o reklamaci. Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle ustanovení § 1829 odst. 1 písm a) občanského zákoníku 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.

V návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle ustanovení § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.

Máme za to, že vyjádří-li spotřebitelka vůli zboží vrátit a informuje se přitom o adrese, na kterou má zboží vrátit, došlo v souladu s § 555 občanského zákoníku k platnému odstoupení, byť tak třeba nebylo formálně označeno. Lhůta 14 dnů by tak v řešené věci neměla být překročena.

Adresa, na kterou je možné zboží zaslat, je pobočka, popř. sídlo prodávajícího (Zbrojnická 229/1, Plzeň, PSČ 30100).

K dozorovým orgánům:
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce společnosti

Publikováno
6.1.2021 17:58, před 2 měsíci

Dobrý den, uvádíme to i na titulní straně, dále v článku jak to funguje, v reklamačním řádu. Rozhodně tedy nelze konstatovat, že se jedná o překvapivé jednání. Firma Lunzo s.r.o. se tímto jednáním rozhodně netají a zajištuje co největší transparentnost pro nakupujícího, aby i podprůměrný spotřebitel pochopil princip fungování. I v nákupním košíku má zákazník možnost důkladně se seznámit s obchodními podmínkami pouze jedním kliknutím. Je tedy zarážející, že daný zákazník takto nečinil. Společnost Lunzo s.r.o. nemůže dané zboží převzít jelikož by se dopustila protiprávního jednání, zboží nebylo nikdy jejím majetkem.
Velice nás mrzí, že na odpověď na emaily čekáte takto dlouhou dobu, vzhledem k dané pandemie jsme byly nuceni přistoupit na omezení v kancelářských prostorech. Během měsíce budeme zase odpovídat do 24 hodin v pracovní dny.

Dále je potřeba si ujasnit, že společnost LUNZO s.r.o., která je provozovatelem internetové galerie Lunzo.cz, zprostředkovává zájemcům (kupujícím) obchody s prodávajícím. Prodávajícím je obchodní či výrobní firma v zahraničí, tj. zejména v Číně, Hong Kongu a Singapuru. V obchodních podmínkách (konkrétně bod 5.2 - https://www.lunzo.cz/obchodni-podminky/.) je jasně uvedena tato informace: Kupující žádá Provozovatele, aby s provedením zprostředkování započal okamžitě, ještě před uplynutím čtrnáctidenní lhůty pro odstoupení od Smlouvy. Provozovatel tímto sděluje Kupujícímu, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od Smlouvy. Samozřejmě zákazníkům umožňujeme vrácení zboží zpět prodejci. Této možnosti však zákaznice nevyužila. Na závěr bych chtěl uvést, že Česká obchodní inspekce nám při své kontrole dala jednoznačně za pravdu, že společnost LUNZO s.r.o. není prodávajícím ve vztahu k předmětu nákupu a odstoupením od smlouvy by jí vznikla majetková újma, nelze tedy vůči této společnosti uplatnit právo na odstoupení od smlouvy ve smyslu § 5 odst. 3 zákona a vynucovat po ní povinnost vrátit cenu zaplacenou za nákup. S pozdravem Jan Král Jednatel společnosti LUNZO s.r.o.

Krásný den přeje Lukáš Langer.


Alice Bílá

Reakce spotřebitele

Publikováno
6.1.2021 21:25, před 2 měsíci

Dobrý den,
chtěla bych reagovat na výše zveřejněné texty.
Přesto, že pan jednatel shledává chování firmy Lunzo s.r.o., kterou zastupuje, za zákonné, jsem přesvědčená, že se tak neděje. Jelikož firma Lunzo s.r.o. nejeví vůli vyřešit spor mimosoudně, jsem připravená podat na ni žalobu. ČOI, kterou jsem rovněž požádala o vyjádření, (a která mám mimochodem firmu Lunzo s.r.o. na blacklistu, což jsem zjistila až na jejich stránkách) mi mimo jiné doporučila: "Vzhledem k tomu, že v obdobných případech nelze očekávat úspěšné mimosoudní řešení sporu, můžeme pouze odkázat na případné další řešení sporu prostřednictvím občanskoprávní žaloby u soudu. Ten může případně rozhodnout o tom, zda lze provozovatele internetových stránek považovat za prodávajícího a uplatňovat vůči němu práva vyplývající z české legislativy." Chtěla bych tímto poprosit dTest o pomoc, jak mám dále postupovat. Chci pouze, aby mi bylo umožněno uplatnit práva, které jako nakupující vůči firmě Lunzo s.r.o. mám.

Vyjádření dTestu

Publikováno
8.1.2021 11:06, před měsícem

K vyjádření společnosti ohledně informování spotřebitele:
Nerozhodné v této konkrétní věci je, zda je údaj o tom, že jde o zprostředkovatele „schovaný“ v obchodních podmínkách, anebo v jejich obdobě pod názvem „jak to funguje“. To platí i pro uvedení této informace v "reklamačním řádu". Je tomu tak proto, že ani v jednom z případů není spotřebitel v procesu kontraktace jasně a zřetelně upozorněn na to, že nejedná s prodejcem a musí k tomuto zjištění vyvíjet svou vlastní aktivitu. V souladu s nálezem Ústavního soudu ČR z 11. 11. 2013, sp. zn. I. ÚS 3512/11, konstatujeme, že "obchodní podmínky ve spotřebitelských smlouvách mají sloužit hlavně k tomu, aby nebylo nezbytné do každé smlouvy přepisovat ujednání technického a vysvětlujícího charakteru. Naopak nesmí sloužit k tomu, aby do nich v nepřehledné, složitě formulované a malým písmem psané formě dodavatel skryl ujednání, která jsou pro spotřebitele nevýhodná a o kterých předpokládá, že pozornosti spotřebitele nejspíše uniknou."

Uvedení informace o tom, že spotřebitel jedná se zprostředkovatelem, je dle vyjádření společnosti uvedeno i na titulní straně. Toto tvrzení je pravdivé, nicméně tato informace je uvedena v samotném zápatí úvodní stránky. Domníváme se, že tato forma sdělení rovněž není dostačující. Za prvé, vyjádření je uvedeno jiným fontem, resp. v menší velikosti než kupř. nabídky zboží, čímž u průměrného spotřebitele vyvolává zdání nedůležité informace. Za druhé, k tomuto vyjádření se spotřebitel zpravidla vůbec nedostane, neboť e-shop je strukturován tak, že vyhledávání zboží probíhá prostřednictvím vyhledávače, který je umístěn v horní části. V průběhu kontraktačního procesu informace o tom, že společnost není prodávajícím, již nikde není. Naopak, v posledním kroku společnost umožňuje provést "registraci na e-shop", což je poměrně zavádějící v momentě, kdy se podle společnosti o e-shop nejedná.

Ke stanovisku obchodní inspekce:
Stanovisko ADR ČOI, které je veřejně přístupné a které při řešení těchto sporů bereme do úvahy, dochází ke stejnému závěru, který jsme prezentovali v našem vyjádření výše. Stanovisko dostupné z: https://www.coi.cz/wp-content/uploads/2018/09/Vyrozumeni_o_ukonceni_stanovisko_oddeleni_ADR_ze_dne_23.8.2018.pdf.

S ohledem na výše uvedené stížnost přeřazujeme primárně na společnost, aby měla možnost se opětovně vyjádřit.

Reakce společnosti

Publikováno
11.1.2021 13:11, před měsícem

Dobrý den,
jednání není ukryto v obchodních podmínkách, je zmíněno již v první větě.
Nahoře na stránce je k dispozici prokliknutelný článek "Jak to funguje", tedy uživatel nemusí sjíždět až dolů.

V průběhu kontraktačního procesu je opět uvedeno nahoře i dole na stránce odkazem na "jak to funguje". V průběhu objednávky opětovně.

Krásný den přeje Lukáš Langer.

Vyjádření dTestu

Publikováno
12.1.2021 10:15, před měsícem

Nepovažujeme za rozhodné, zda je oznámení o zprostředkování obchodu uvedeno v obchodních podmínkách, nebo v článku "Jak to funguje". Principiálně jde totiž o totéž - oznámení není provedeno bezprostředně a spotřebitel musí k jeho dohledání provést další mezikrok.

V průběhu námi provedené (simulované) objednávky bezprostřední poučení o tom, že uzavíráme smlouvu se zprostředkovatelem, uvedeno nebylo.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost uvést, v jaké fázi se nyní řešení problému nachází, případně ji uzavřít.


Alice Bílá

Reakce spotřebitele

Publikováno
14.1.2021 15:35, před měsícem

Dobrý den,
z firmy Lunzo s.r.o. mi nikdy nebylo odpovězeno jinak, než emailem prostřednictvím jejich zákaznické linky. Telefonický kontakt na někoho z vedení mi byl odepřen, adresu, kam mohu poslat reklamované zboží v rámci ČR jsem neobdržela. Vzhledem k tomu, že firma Lunzo s.r.o. nejeví vůli dohodnout se mimosoudně, jsem rozhodnutá řešit moji stížnost přes občansko-právní soud, jak mi doporučila ČOI. Prosím tímto znovu dTest o pomoc při dalším postupu.

Vyjádření dTestu

Publikováno
14.1.2021 18:29, před měsícem

Z naší strany je možné stížnost pouze znovu přeřadit na společnost a apelovat na ni, aby svůj postoj přehodnotila. Závazně o věci rozhodnout může pouze soud. V případě nedosažení dohody tedy skutečně zbývá pouze tato možnost. Společnost poté zdovřile žádáme o přeřazení stížnosti na nás, abychom ji mohli uzavřít.

Reakce společnosti

Publikováno
15.1.2021 21:36, před měsícem

Dobrý den,
naše stanovisko v této věci je neměnné.

Krásný den přeje Leona Veselá zákaznická podpora Lunzo.

Vyjádření dTestu

Publikováno
15.1.2021 22:47, před měsícem

Vzhledem k výše uvedenému stížnost uzavíráme.