Společnost


OKAY Holding a.s. (OKAY s.r.o.; JENA - nábytek, s.r.o.)

Počet nahlášených stížností:159
Z toho za letošní rok:2
Stále v řešení:4
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

71%
29%
Toto skore je založeno na 57 stížnostech.

#7897Neuznaná reklamace mobilního telefonu

Stav stížnosti

uzavřeno

Celková doba trvání

5 měsíců 23 dnů 22 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
28.09.2015, před 4 lety

Lukáš Tájek

Znění stížnosti

Dobrý den,

od společnosti OKAY mám zakoupený mobilní telefon značky Sony Xperia Z1. Telefon byl na reklamaci loni v létě s nefunkční základní deskou. Letos na začátku letních prázdnin přestala fungovat část dotykové plochy. Telefon odeslán na reklamaci a ze servisu byla odpověď, že se jedná o softwarovou vadu, takže byl přehrán SW a telefon vrácen. Dovezl jsem jej domu a za 3 dny jsem jej reklamoval s tím, že problém přetrvává, telefon se mi opět vrátil neopraven s tím, že HW závada se neprojevila a na zákaznické lince mi bylo řečeno, že byla provedena HW záplata. Telefon jsem převzal, ale závada se projevovala nadále. Telefon opět odeslán na reklamaci. Prodejce se mě zeptal, jestli budu požadovat vrácení peněz, jelikož už je to 4. reklamace a 3 krát stejná. Do reklamačního protokolu bylo dopsáno, že zákazník žádá odstoupení smlouvy. Telefon se vrátil po 28 dnech opravený (výměna LCD). Žádal jsem ale vrácení peněz, ale na prodejně nebyl nikdo kompetentní mi říct, zda mi můžou vrátit peníze nebo ne. Na místě kontaktovali servis Arvato, který jim řekl, že informaci o odstoupení od smlouvy nedostali a tak pro OKAY nemohou vystavit dobropis. Proto mě poslali domu s tím, že se mám zastavit až přijede vedoucí z dovolené (31. den reklamace). Pan vedoucí mi vydal telefon s tím, že nemám nárok na vrácení peněz, protože v předchozích dvou případech se jednalo o SW vadu. Navíc na telefonu byl jen jeden vlasový škrábanec a prodejce uvedl při posílání do servisu Běžné opotřebení + škrábance a telefon se vrátil s velmi poškrábanými zády, ale to prokázat nelze...


Produkt

Sony Xperia Z1 C6903


Požadované řešení

Vrácení peněz


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
29.9.2015 09:18, před 4 lety

Občanský zákoník stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud v usnesení ze dne 29. 8. 2013, sp. zn. 33 Cdo 2979/2012. Dle citovaného rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Co se týče poškrábání telefonu, tak ze zákona odpovídá v souladu s ustanovením § 2944 občanského zákoníku za poškození, ztrátu nebo zničení věci ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Škoda se hradí v penězích, jen pokud o to poškozený požádá. Jinak se nahrazuje uvedením do původního stavu (opravou). Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit.

Reakce společnosti

Publikováno
20.10.2015 08:38, před 4 lety

Vážený pane Tájku,

ráda bych se na tomto místě vyjádřila k Vašemu podnětu týkajícího se reklamace mobilního telefonu Sony Xperia Z1, který jste u nás zakoupil.

Na základě Vašich připomínek jsme celou situaci předali k prošetření našemu reklamačnímu specialistovi, který prověřil veškeré okolnosti. Velice rádi bychom situaci vyřešili k Vaší plné spokojenosti, proto si Vás nyní dovoluji pozvat na prodejnu OKAY 1093 Písek, kde Vám personál vrátí oproti vrácení mobilního telefonu včetně veškerého příslušenství peníze. Budeme samozřejmě rádi, když si na prodejně vyberete jiný mobilní telefon, který Vám bude dlouho a spolehlivě sloužit.

Pevně věřím, že s tímto řešením budete spokojen a i přes nastalé nepříjemnosti zůstanete nadále naším zákazníkem. Vašeho názoru si ceníme, proto uvítáme Vaši zpětnou vazbu k dořešení případu prostřednictvím hodnocení na tomto portále.

S pozdravem a přáním hezkého dne,

Lucie Rosypalová,
vedoucí oddělení komunikace
Okay.cz


Lukáš Tájek

Reakce spotřebitele

Publikováno
31.10.2015 12:09, před 4 lety

Dobrý den,
v pátek 30.10. 2015 jsem dorazil na pobočku OKAY v Písku. Bohužel mi nebyly vráceny peníze z důvodu, že jsem telefon koupil z druhé ruky, což jsem se domníval, že absolutně nemá vliv na nastálou situaci. Telefon byl kupován společně s televizí na úvěr od společnosti Cetelem. Na pobočce zjistili, že úvěr ještě nebyl splacen a proto mi nemohou vrátit peníze. Na původního majitele nemám žádný kontakt a nevím ani jeho jméno. Na prodejně mi nikdo nebyl schopen odpovědět, jaké jsou mé další možnosti a bylo mi oznámeno, že celou cituaci předají právnímu oddělení a centrále OKAY. Odpověď mám očekávat do 2-3 týdnů, ale tento termín nemohou zaručit, protože se s danou situací ještě nikdo na pobočce nesetkal.

Od původního majitele jsem při koupi obdržel mobilní telefon, krabičku s příslušenstvím, účtenku. Ověřil jsem si IMEI výrobní číslo. Vše bylo v pořádku.

Vyjádření dTestu

Publikováno
31.10.2015 16:11, před 4 lety

Kupní smlouva zakládá právní vztah mezi kupujícím a prodávajícím, ze kterého těmto stranám vznikají vzájemná práva a povinnosti. Jestliže dojde k přeprodeji zakoupeného zboží, má nový kupující veškerá práva vůči tomu, s kým novou smlouvu uzavřel. Což znamená, že tato třetí osoba nevstupuje do původního vztahu a nemůže uplatňovat své nároky vůči prvnímu prodejci.

V praxi však většinou dochází k uzavírání kupní smlouvy natolik anonymním způsobem, že práva z vadného plnění de facto náležejí osobě, která předloží doklad o zaplacení zboží. Pokud se však jméno kupujícího vyskytuje na faktuře, může nastat situace, že prodávající bude vyžadovat identifikaci osoby uplatňující práva z vadného plnění.

Jestliže k něčemu takovému došlo v tomto případě, doporučujeme stěžovateli obrátit se se svým nárokem na osobu, od které byl telefon zakoupen, neboť zde neexistuje přímý nárok vůči společnosti.


Lukáš Tájek

Reakce spotřebitele

Publikováno
31.10.2015 16:21, před 4 lety

Děkuji za odpověď. Na účtence jméno kupujícího není uvedeno, pouze číslo úvěru od Cetelemu.

Vyjádření dTestu

Publikováno
31.10.2015 16:34, před 4 lety

Dáváme nyní prostor k vyjádření společnosti. Nebude-li mezi stranami v rámci služby VašeStížnosti.cz dosaženo dohody, budeme nuceni stížnost uzavřít.

Reakce společnosti

Publikováno
10.11.2015 17:11, před 4 lety

Vážený pane Tájku,

ráda bych se na tomto místě vyjádřila k situaci, ke které došlo dne 30.10.2015 při Vaší návštěvě prodejny OKAY v Písku.
Celou záležitost jsme opět prověřili ve spolupráci se specialisty z oddělení reklamací a zjistili jsme následující. Váš mobilní telefon je zakoupen na splátky, přičemž úvěr, jehož prostřednictvím byl nákup Vašeho telefonu financován, není doposud doplacen. Jestliže není úvěr doplacen, nemůžeme vyplatit hotovost. Při prodeji mobilního telefonu nebyla složena ani žádná akontace, která by Vám mohla být vrácena. S ohledem na výše uvedené Vám nyní můžeme nabídnout následující možnosti řešení.
První možností je provedení storna částky za mobilní telefon tzv. do úvěru, kdy splátková společnost vrátí kupní cenu telefonu stejným způsobem, kterým je úvěr splácen, obvykle na účet z kterého přicházely splátky. Druhou možností je převzetí v současnosti plně funkčního mobilního telefonu a jeho další užívání.

Budeme rádi, když nám sdělíte, pro kterou z výše uvedených variant jste se rozhodnul.

Pevně věřím, že mé informace pro Vás budou nápomocné a zůstanete nadále naším zákazníkem.

S pozdravem a přáním hezkého dne,

Lucie Rosypalová,
vedoucí oddělení komunikace
Okay.cz

Vyjádření dTestu

Publikováno
10.12.2015 08:28, před 4 lety

Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.


Lukáš Tájek

Reakce spotřebitele

Publikováno
11.12.2015 02:08, před 4 lety

Dobrý den,

vzhledem k tomu, že na osobu, od které jsem mobilní telefon odkoupil, nemám žádný kontakt a peníze by byly vráceny původnímu majiteli, nepřipadala tato možnost v úvahu.
Bohužel mobilní telefon opět trpí vadou dotyku, občas si dělá, co chce, nejvíce se to projevuje při psaní zpráv (SMS, Facebook apod). Vždy ale pomůže restart telefonu, který vyřeší problém na několik hodin. Přeinstalování softwaru a tovární nastavení nepomohlo. Takže mi nezbývá než telefon používat jako předražené těžítko a nebo si z něj udělat závaží pro lov ryb - podobná rada zazněla i od zaměstnance písecké pobočky.
Ačkoliv jsem si vědom, že společnost Okay.cz postupovala správně dle zákona, tak si myslím, že celá situace se dala vyřešit i jiným způsobem (např. výměna za zboží v té samé hodnotě nebo případně za jiný kus) a udělal jsem si o společnosti vlastní obrázek. Mobilní telefon jsem bohužel nucen si ponechat a doufat, že se vada nebude často projevovat, případně si u konkurence zakoupit nový. Ačkoliv mi nebylo ukřivděno, tak nejsem se společností Okay.cz a servisem Arvato spokojený.

Reakce společnosti

Publikováno
22.12.2015 16:17, před 4 lety

Vážený pane Tájku,

ráda bych na tomto místě reagovala na Vaši odpověď.

Jestliže Váš mobilní telefon opět vykazuje vadu, samozřejmě na něj můžete uplatnit další reklamaci, jelikož Váš přístroj je stále v záruce. Vaši reklamaci proto rádi vyřídíme.
V případě, že by se stalo, že bude telefon uznán neopravitelným, vydáme Vám písemné potvrzení o neopravitelnosti společně s telefonem. Na základě tohoto dokladu budete moci nárokovat vrácení peněz na osobě, od které jste telefon odkoupil.
Pokud budete chtít uplatňovat další reklamaci, dovoluji si Vás touto cestou požádat o potvrzení této skutečnosti, abychom mohli informovat příslušnou prodejnu.

Děkuji za pochopení.

S pozdravem a přáním hezkého dne,

Lucie Rosypalová,
vedoucí oddělení komunikace
Okay.cz


Lukáš Tájek

Reakce spotřebitele

Publikováno
26.12.2015 00:09, před 4 lety

Dobrý den,

vzhledem k tomu, že bych nerad na silvestra byl bez telefonu a s touto vadou "se nechá dočasně přežít" tak bych rád uplatnil reklamaci až v novém roce. Příkládám odkaz na neveřejné video na Youtube zachycující vadu telefonu, která se projevuje několikrát do týdne, nikoliv nepřetržitě. https://youtu.be/nKh6CH4SFRU

Bohužel dnes jsem navštívil Zoologickou zahradu, kde v prostoru se zvýšenou vlhkostí pro exotická zvířata došlo k zarošení fotoaparátu zevnitř a nechce se odmlžit ani po několikahodinovém sušení s otevřenými krytkami, budu muset (pokud se do zítra nevysuší) reklamaci uplatnit dříve než se telefon poškodí úplně (tj. 26. nebo 27. 12). Telefon má od výrobce certifikaci IP58, byl přetěsněn při poslední reklamaci (kratší doba než půl roku) a ve vlhkém prostředí jsem nebyl déle než 30 minut. Prohlídka netrvala déle než 15 minut. Takže netuším, jak mohlo dojít k vniknutí vody/vlhkosti.

Pokud by byl telefon prohlášen za neopravitelný, což bych byl v této situaci velmi nerad, dostanu od Vás kontakt na osobu, od které jsem telefon koupil? Neznám její totižnost ani bydliště a nedovedu si představit, jak bych měl postupovat při pátrání původním majiteli. Dále bych se rád ujistil, že v případě neopravitelnosti by mi byl zpátky vydán telefon a potvrzení, které bych měl předložit původnímu majiteli.

Pokud by byl telefon neopravitelný, byla by možnost vyčkat do doby, než původní majitel splatí veškeré splátky a pak situaci vyřešit jako bežnou reklaci s vrácením peněz? Což by pro mne znamenalo si ještě pár měsíců/let počkat s tím, že bych měl v ruce nějaké potvrzení nebo papír, na základě kterého by mi byly časem vydány peníze. Pro mne by to bylo asi mnohem přijatelnější řešení, ale samozřejmě záleží na tom, jestli to takto řešit lze.

Děkuji za pomoc při řešení

Reakce společnosti

Publikováno
19.1.2016 08:49, před 4 lety

Vážený pane Tájku,

reaguji na Váš poslední příspěvek.

Jak jsme uvedli již dříve, Vaši reklamaci rádí vyřídíme. Vaše záruka se vlivem dvou oprávněných záručních reklamací prodloužila celkem o 39 dnů, můžete tedy uplatnit reklamaci novou.
Prosím Vás ale o to, abyste nás informoval předem o tom, kdy a na kterou prodejnu se vydáte reklamaci uplatnit. Tuto informaci mi, prosím, předejte na e-mailovou adresu as01.es@okaycz.eu. Jestliže bude telefon opravitelný, pak bude opraven, jestliže bude neopravitelný, obdržíte o tomto stavu písemné potvrzení.

Bohužel, nedisponujeme informacemi o osobě, od které jste mobilní telefon zakoupil. Můžete zkusit požádat Cetelem, zda Vám informaci poskytnou.

V případě jakýchkoli dotazů nás neváhejte kontaktovat telefonicky na čísle 840 116 529, kde rádi zodpovíme Vaše případné další dotazy.

Věřím, že situace bude tímto způsobem finálně dořešena k Vaší spokojenosti.

S pozdravem a přáním hezkého dne,

Lucie Rosypalová,
vedoucí oddělení komunikace
Okay.cz

Vyjádření dTestu

Publikováno
22.2.2016 13:23, před 4 lety

Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Vyjádření dTestu

Publikováno
23.3.2016 10:07, před 4 lety

Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.