| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 1 |
Dobrý den,
obracím se na Vás s podnětem k postupu mojeretence.cz. Dne 7. 4. 2025 jsem přes jejich web objednal službu přechodu k novému operátorovi a uhradil 1 850 Kč. Následující den jsem službu zrušil a ve 14denní lhůtě dle § 1829 OZ odstoupil od smlouvy. Firma mi vrátila pouze 1 350 Kč, 500 Kč si ponechala jako storno poplatek.
S tímto postupem nesouhlasím – služba nebyla poskytnuta, neudělil jsem výslovný souhlas se zahájením plnění, ani jsem nebyl poučen o ztrátě práva na odstoupení dle § 1837 OZ. Obdržel jsem jen obecný e-mail.
Firma mi ve své odpovědi sama doporučila obrátit se na ČOI nebo dTest.
Prosím o posouzení případu a případné upozornění na tuto praxi.
Děkuji za pomoc.
vrácení storno poplatku
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel má obecně dle § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů bez udání důvodu, je-li smlouva uzavřena distančním způsobem. Toto právo však není absolutní.
V popsaném případě byla se společností uzavřena smlouva o zprostředkování, tedy o poskytnutí služby. Na poskytování služeb dopadá § 1837 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.
Dle tohoto ustanovení spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy o poskytování služeb. To platí, pokud jsou splněny tyto dvě podmínky:
(i.) služby byly v plném rozsahu poskytnuty; v případě plnění za úplatu, pouze pokud započalo s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy
(ii.) podnikatel před uzavřením smlouvy spotřebitele poučil, že poskytnutím plnění zaniká právo odstoupit od smlouvy.
Záleží tedy, zda byly splněny obě podmínky. Pokud tomu tak nebylo (např. spotřebitel nebyl poučen o tom, že poskytnutím plnění zaniká jeho právo od smlouvy odstoupit), spotřebitel od smlouvy odstoupit může.
Ke storno poplatku:
Ohledně smluvní pokuty za nedodržení smluvní povinnosti je klíčové, kde byla ve smlouvě obsažena. Dle nálezu Ústavního soudu (sp. zn. I. ÚS 3512/11) v rámci spotřebitelských smluv ujednání zakládající smluvní pokutu zásadně nemohou být součástí tzv. všeobecných obchodních podmínek, nýbrž toliko spotřebitelské smlouvy samotné. Pokud je ujednání o smluvní pokutě pouze součástí obchodních podmínek, tak je ve vztahu ke spotřebiteli překvapivé a pro něj neúčinné.
Obchodní podmínky společnosti odkazují na více než deset let neúčinný právní předpis (zákon č. 40/1964 Sb. - občanský zákoník účinný do 31. 12. 2013).
Co se týče smlouvy s operátorem, může od ní spotřebitel odstoupit do 14 dnů od potvrzení smlouvy. Tato lhůta začíná běžet až od doručení potvrzení smlouvy v listinné nebo elektronické podobě.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Společnost nám upřesnila, že se jedná o stížnost na společnost OVPS.CZ, z.s. (dříve ETIQ.CZ, z.s.). Z tohoto důvodu stížnost přesouváme ze spotřebitelem uvedené společnosti ICTX.CZ, s.r.o.
Zároveň nás společnost požádala o přidání následujícího vyjádření:
"Částa 500 Kč, kterou jsme si dle spotřebitele měli ponechat jako storno poplatek, není storno poplatkem, nýbrž poměrnou částí za již využitou, resp. spotřebitelem čerpanou službu, kterou je individuální osobní poradenství - poradenství v oblasti telekomunikací / optimalizace nákladů, osvěta a příprava na zahájení plnění. Pro uvedení do kontextu přikládám výňatek Dílčích podmínek pro využití služeb mojeretence.cz (DPSMR):
2.2. Pokud po úhradě poplatku za službu Moje retence dodatečně, dokud služba Moje retence je v procesu - ještě nebyla sjednána / dokončena, zákazník svůj zájem z jakéhokoli důvodu pozmění nebo zruší, zprostředkovatel poplatek za neprovedenou službu Moje retence z důvodu vzniklé překážky* na straně zákazníka navrátí zákazníkovi ponížený o 50 %, minimálně však 500 Kč, a to do 30 pracovních dnů.
2.3. Zprostředkovatel zákazníkovi navrátí zákazníkem zprostředkovateli uhrazenou cenu za službu Moje retence poníženou o 50 %, minimálně však 500 Kč, také v případě, kdy zákazník nebude respektovat a z jakéhokoli důvodu nedodrží pokyny předané jemu zprostředkovatelem, jejichž dodržení je pro úspěšné sjednání služby Moje retence zprostředkovatelem zákazníkovi nezbytné, anebo uvede o sobě / využívané službě / vlastnictví čísla či zákaznického účtu chybné, nepřesné nebo sporné informace, popř. jiným způsobem bude zprostředkovateli (za)bráněno k vykonání práce.
* Překážkou na straně zákazníka se rozumí jakákoli okolnost bránící zprostředkovateli dokončit zákazníkem objednanou službu. Zprostředkovatel si účtuje tento přiměřený poplatek z toho důvodu, že věci již vynaložil svůj čas, při kterém mu vznikly nebo mohly vzniknout s věcí související náklady.
Jak správně uvádíte spotřebiteli, právo na odstoupení od smlouvy ve 14 dnech není absolutní. Dále „storno poplatek”, jenž není storno poplatkem, nýbrž našimi náklady, není součástí „pouze obchodních podmínek”, nýbrž podmínek dílčích pro využití služby mojeretence.cz, vizte výše.
Zmiňujete se dále o smlouvě s operátorem. Nejsme a ani nemáme s operátorem v kontextu poskytování jeho služeb nic společného. Naší úlohou v kontextu se stížností spotřebitele je poradenství a osvěta, což spotřebiteli bylo z naší strany nadstandardně poskytnuto. Nadstandardně proto, že mu byla nad rámec informací publikovaných na našich webech věnována individuální osobní péče, za kterou zaplatil, resp. byla část jeho platby vynaložena na jen to nejzákladnější pokrytí našich nákladů s péčí pro tohoto spojených. S takovým nadstandardem je jinak běžně spojený poplatek za úkon / službu „Poradenství v oblasti telekomunikací / optimalizace nákladů (****)” dle Sazebníku uvedeném na našem webu - https://mojeretence.ictx.cz/sazebnik-ukonu-a-sluzeb/ . Mířím k tomu, že našich některých konkrétních informací poskytnutých spotřebiteli tento využil pro nabytí lepších cenových podmínek od mobilního operátora na služby elektronických komunikací vlastní cestou. Shrnu-li, domnívám se důvodně, že spotřebiteli tady vůbec nejde o vrácení peněz za nevyužitou službu. Spotřebiteli jde o zneužití naší služby tak, aby mu byla tato v konečném důsledku poskytnuta bezplatně, čehož se nyní snaží dosáhnout touto stížností, resp. dle mého názoru zneužitím i služby Vaší, co by dTestu, docela prostým podvodem. Tuto stížnost spotřebitele proto považujeme za neoprávněnou.
Cítí-li to spotřebitel jinak, má možnost obrátit se, jak sami píšete, na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/. Případně je na stole dále možnost obrátit se i na řešení sporu cestou soudní, kde se budeme na spotřebitele a případně i kohokoliv jiného těšit. Nutno v závěru podotknout, že případný soudní proces bude transparentní, tedy kompletně veřejný, neboť si zde dovolíme využít našeho, mimo jiné, investigativně žurnalistického zaměření a že po případném zamítnutí žaloby může být následně podána žaloba ze strany naší v kontextu § 345 TZ č. 40/2009 Sb. - křivé obvinění."
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vyjádření společnosti reagovat.
Moje reakce na vyjádření společnosti:
Děkuji za vyjádření, ale nadále trvám na tom, že mé odstoupení od smlouvy proběhlo v souladu s § 1829 občanského zákoníku. Služba nebyla poskytnuta, neudělil jsem výslovný souhlas se zahájením plnění a nebyl jsem poučen o ztrátě práva na odstoupení dle § 1837 písm. a). Tyto zákonné podmínky nebyly naplněny.
Ponechání 500 Kč jako tzv. „nákladů“ není právně podložené. Žádné individuální poradenství mi poskytnuto nebylo – obdržel jsem pouze obecný e-mail, který nemá povahu konkrétní služby.
Odkazování na jednostranné „dílčí podmínky“ DPSMR nelze považovat za součást uzavřené spotřebitelské smlouvy. Navíc odkazují na zrušený zákon č. 40/1964 Sb., což zpochybňuje jejich právní platnost i relevanci.
Tvrzení o „zneužití služby“, „podvodu“ nebo „křivém obvinění“ považuji za nepřiměřená a hrubě nevhodná. Nejen že jsou právně nepodložená, ale mohou být vnímána jako nátlak vůči spotřebiteli. Případná medializace mého případu bez souhlasu by představovala zásah do mých osobnostních práv.
Trvám proto na vrácení zadržené částky 500 Kč. Zvažuji právní kroky, včetně soudní žaloby a ochrany dobré pověsti, pokud bude jednání firmy pokračovat tímto způsobem.
František Hůrka
Vyjádření dTestu
Společnost nám zaslala následující vyjádření:
"Hezký den,
děkuji za zaslané informace i pohled spotřebitele, jenž bereme na vědomí. Sděluji, že z naší strany bylo vše, co jsme k záležitosti chtěli uvést, řečeno, naše stanovisko je neměnné a nebudeme se proto další diskuze v rámci pro nás prostoru třetí strany účastnit. Poptávka vrácení částky 500 Kč za využitou službu se zamítá, spotřebitel může podniknout další kroky dle svého uvážení. Akorát poukazuji na to, že je v tom případě nutno počítat se zákonem kauzality, s čímž je spotřebitel tímto obeznámen a pokračováním ve svém jednání vůči nám budeme považovat za souhlas. Za souhlas budeme považovat i případné budoucí zmizení tohoto podnětu z webu dTestu.
Děkuji dTestu za poskytnutí oběma stranám prostoru pro řešení spotřebitelské stížnosti a našich reakcí. Spotřebitele požádám, aby od nás v budoucnu znovu nic neobjednával a využil případně služeb někoho jiného. My asi toto nemáme úplně zapotřebí.
Za OVPS.CZ, z.s.
Martin Mojmír Böhm"
Vyjádření dTestu
Jestliže spotřebitel nebyl řádně poučen a společnost nezačala s plněním služby, nemůže po spotřebiteli částku požadovat. Co se týká samotné povahy této částky, jednalo by se fakticky o smluvní pokutu, u které, jak jsme již uvedli v původním vyjádření, nestačí informace v obchodních podmínkách.
Nesouhlasí-li spotřebitel s touto smluvní pokutou, může se obrátit na ČOI (opět viz původní vyjádření).
Co se týká podání případné žaloby, nedomníváme se, že by tím došlo ke křivému obvinění, jak uvádí společnost, avšak s ohledem na naši specializaci na spotřebitelské právo se nebudeme k této problematice více vyjadřovat.
K vyjádření společnosti doplňujeme, že souhlas musí být opravdu souhlasem. Nelze navázat souhlas na odvolání souhlasu s něčím jiným (např. se zveřejněním na našich stránkách), či s řešením problému jiným způsobem (např. pomocí ČOI). Pokud by se spotřebitel domníval, že společnost nakládá s jeho osobními údaji neoprávněně, může se obrátit rovněž na Úřad pro ochranu osobních údajů. K tomu může využít následujících kontaktů: https://uoou.gov.cz/kontakt/podatelna-a-elektronicka-podatelna.
Protože společnost uvedla, že již nemá zájem o řešení stížnosti na našem webu, přeřazujeme stížnost na spotřebitele, aby mohl informovat, zda využije alternativních řešení (např. ADR při ČOI).
| Celkem | 68179 stížností |
| Za měsíc | 276 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
