| Počet nahlášených stížností: | 26 |
| Z toho za letošní rok: | 6 |
| Stále v řešení: | 3 |
Dne 23. 5. 2025 jsem si na e-shopu https://www.istuff.cz/sluchatka-lightning-konektor-pro-iphone/ objednala kabelová sluchátka Apple s lightning konektorem. Na stránkách byla inzerována jako originální kabelová sluchátka, která se připojují přes lightning port, bez zmínky o Bluetooth připojení.
Po doručení zboží jsem zjistila následující:
Sluchátka nefungují – po připojení k iPhonu nejsou detekována, nehraje žádný zvuk.
Balení bylo poškozené a nezapečetěné, vypadá neoriginálně.
Obchod tvrdí, že sluchátka se mají připojovat přes Bluetooth, což neodpovídá typu produktu – jedná se přitom o kabelový výrobek s lightning konektorem, Bluetooth připojení není možné.
Reklamaci obchod zamítl s odůvodněním, že produkt je v pořádku, přestože zboží:
neodpovídá popisu na webu,
je nefunkční,
může být padělek.
Vzhledem k těmto skutečnostem mám důvodné podezření na klamavou obchodní praktiku a prodej neoriginálního nebo vadného zboží. Přístup obchodu k reklamaci považuji za neprofesionální a v rozporu s občanským zákoníkem (§ 2161 a § 2976 OZ).
Žádám o pomoc se zprostředkováním reklamace nebo řešení vrácení peněz.
Na jejich webu název Sluchátka lightning pro iPhone. Přišlo bez krabičky, žádné výrobní číslo, nic.
Žádám o vrácení celé zaplacené částky, včetně nákladů na poštovné, nebo případně o výměnu zboží za funkční a originální produkt, který odpovídá popisu na e-shopu.
Zboží bylo zřejmě:
neoriginální,
nefunkční,
a neodpovídalo deklarovaným parametrům.
Při odmítnutí reklamace obchod nepostupoval v souladu s občanským zákoníkem, proto žádám dTest o pomoc při zajištění mých spotřebitelských práv.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Podnět na padělané zboží či nezákonné jednání společnosti je možné podat skrze Českou obchodní inspekci (zde: https://coi.gov.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/podani-stiznosti-podnetu-dotazu/).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
zákazník nezakoupil sluchátka Apple, nikde u produktu ani v popisu ani nikde jinde není uvedeno, že se jedná o sluchátka Apple. Reklamace na to, že zákazník obdržel jiná sluchátka než bylo uvedeno tak byla zamítnuta, jelikož obdržel objednaná. Odpovídá popisu na webu a zákazníkovi byl poslán postup jak sluchátka rozchodit.
K bodům co uvádí zákazník:
neoriginální - nebyly zakoupeny sluchátka Apple, nelze tak požadovat výměnu za dražší produkt. Jedná se o sluchátka jiné značky a obdobného vzhledu, kterný nicméně neporušuje označením ani tvarem nic, tudíž se nemůže jednat o padělek. Těchto sluchátek je v prodeji spousta od více obchodníků:
nefunkční - produkt je funkční - zákazník dostal postup jak ho zprovoznit, to, že je produkt kabelový, neznamená ,že není nutné ho v tomto případě spojit, tak jak jsme uvedli v postupu.
Neodpovídá popisu na webu - na webu není nic co by neodpovídalo popisu:
"Sluchátka s konektorem lightning, ovládáním hlasitosti, přehrávání hudby a příjem hovorů, Pohodlná sluchátka jednoduchého designu pro každého uživatele. a seznam kompatibilních zařízení pro tyto sluchátka. Vše odpovádá.
Neodpovídalo deklarovaným parametrům - žádné speciální parametry nebyly deklarovány, nevíme na co se tak zákazník odkazuje
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Jestliže nebylo uvedeno, že se jedná o sluchátka Apple (např. v popisu produktu, v kategorii...), nejednalo by se pravděpodobně o vadu, neboť by v tomto bodě nebyl rozpor s uváděnými a předpokládanými vlastnostmi produktu. Spotřebitelka však dále reklamovala funkčnost sluchátek, což společnost vyvrací nesprávným užíváním, kdy mají být sluchátka nejprve propojeny pomocí Bluetooth. Jestliže takové připojení není možné, domníváme se, že by se jednalo o nevyřízení reklamace řádně, což by vedlo k právu spotřebitelky od smlouvy odstoupit.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Děkuji za vyjádření společnosti i dTestu. Ráda bych doplnila následující:
Od samého začátku jsem byla ochotná přistoupit na jakékoli rozumné řešení, včetně výměny zboží za funkční produkt nebo vrácení peněz. Tuto možnost jsem prodejci výslovně nabídla, bohužel bez odezvy.
E-shop iStuff.cz se vydává za autorizovaného prodejce Apple – tuto informaci uvádí přímo na svých stránkách. Vzhledem k tomu, že sluchátka na e-shopu vypadají přesně jako originální Apple EarPods s lightning konektorem, mě ani nenapadlo, že by nemuselo jít o originální výrobek. Pokud prodávají jiný (neoriginální) produkt, měl být jednoznačně a zřetelně označen jako neoriginální, a ne v podobě, která vyvolává klamný dojem.
Sluchátka jsou nefunkční – žádným způsobem se mi je nepodařilo zprovoznit. Pokyny k připojení přes Bluetooth jsou u kabelových sluchátek s lightning konektorem zcela nesmyslné. Výrobek byl navíc doručen v poškozeném a neoriginálním balení, bez návodu či jakéhokoli označení výrobce.
Reklamace nebyla řádně vyřízena – obchod neposkytl žádný odborný posudek, který by vyvracel vady přítomné při převzetí zboží. Tím nedodržel svou zákonnou povinnost dle § 2161 odst. 5 občanského zákoníku.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebitelce za poskytnutou informaci.
Co se týká označení produktu, jde o problematiku, kterou je nutné posuzovat individuálně (i s ohledem na to, že prodávající u všech produktů uvádí, že je "APPLE PARTNER"), tudíž je na České obchodní inspekci, jakožto příslušném dozorovém orgánu, aby případně posoudila, jak se spotřebiteli dané zboží jeví. S ohledem na to, že je uvedený odkaz již delší dobu nefunkční, nemůžeme ani z naší strany poskytnout přesnější vyjádření.
Co se týká samotné reklamace, stojíme i nadále za naším původním vyjádřením, že by se v případě, kdy byla reklamace vyřízena informací, která s produktem nesouvisí, nejednalo o vyřízení reklamace řádně a včas a spotřebitelka by tak mohla od smlouvy odstoupit.
Stížnost nyní přeřazujeme na podnikatele, aby mohl na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý den,
děkujeme za vyjádření. Apple partner je označení, které máme uvedené i vysvětlené. Na webu je uvedeno "Autorizovaný prodejce produktů značky Apple, které pochází z CZ/SK distrubice.". To znamená, že zboží od značky Apple pochází z CZ/SK distribuce. Neznamená to, že všechno zboží je dané značky a zboží je řádně označeno vždy, tak jak udává zákon.
Děkujeme za Vyjádření zákazníka. Bohužel výměna za funkční produkt je v tomto případě zbytečná, pokud zákazník nedodrží postup na připojení sluchátek, který mu byl zaslán. Nová sluchátka bude nutné propojit stejným způsobem. Pokud tedy zákazník nezkusil náš postup a tvrdí, že je nesmyslný, nemáme mu na dálku více jak pomoci. Tyto sluchátka se připojují tímto způsobem.
To, že všechno zboží od značky APple pochází z oficiální distribuce neznamená, že nemůžeme prodávat jiné značky a produkty. Všechny produkty jsou označeny a označení „neoriginální“ v tomto případě je naprosto nesmyslné. Naopak všechny produkty značky Apple, jsou označeny jak v názvu, tak ve značce, tak aby je každý poznal.
Žádná reklamace, ač z našeho pohledu je naprosto zbytečná, nám nebyla doručena, tudíž žádná reklamace nebyla ani započata. Pouhé oznámení reklamace bez doručení produktu není řádné započatí reklamace.
Opět ještě jednou doporučujeme zákazníkovi, použít postup propojení daných sluchátek a nebude muset tak posílat sluchátka zpět na reklamaci, která bude nedůvodná.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Jak uvádíme výše, k možnému očekávání spotřebitelů ohledně originality produktů, se s ohledem na již uvedené důvody nebudeme vyjadřovat.
Ohledně vyřízení reklamace stojíme i nadále za původním vyjádřením. Považujeme však za nutné rozporovat tvrzení podnikatele, že reklamace nebyla započata, neboť nebyla doručena sluchátka. Reklamace je uplatněna vytknutím vady - nelze tedy vyžadovat její uplatnění i s doručením sluchátek. Jestliže prodávající reklamaci nepřijal, jedná se dle zákona o ochraně spotřebitele [konkrétně § 24 odst. 5 písm. w)] o přestupek, který může být Českou inspekcí pokutován až do výše 3 000 000 Kč. Prodávající je povinen zahájit reklamační řízení společně s vytknutím vady spotřebitelem. Zboží si k posouzení reklamace může vyžádat, avšak nemůže se jednat o podmínku pro zahájení reklamace. Pokud by však spotřebitel neposkytl přiměřenou součinnost (dodání vyžádaného zboží v přiměřené době), lhůta pro vyřízení reklamace by se stavěla.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Děkuji dTestu za vyjádření.
Od samého začátku jsem měla zájem o jakékoli rozumné řešení – ať už výměnu za funkční produkt, nebo vrácení peněz. Tento požadavek jsem opakovaně uvedla a považuji za zavádějící tvrzení obchodníka, že jsem nebyla ochotná ke spolupráci. Naopak – obchod mi nenabídl žádné férové řešení a neprojevil žádnou snahu situaci skutečně vyřešit.
Co se týká samotného produktu: sluchátka jsem samozřejmě zkoušela připojit, a to přesně podle návodu, který mi byl zaslán. Jediné, co se při pokusu o připojení opakovalo, byly nesrozumitelné zvuky připomínající japonštinu – přičemž zařízení je nikdy nerozpoznalo a výsledek byl stále nulový. Sluchátka tedy nefungují vůbec. I kdyby ale nakonec fungovala, po zjištění, že nejde o originální produkt Apple, jsem je chtěla jednoduše vrátit. Jsem přesvědčena, že k tomu mám právo jako spotřebitel, protože produkt byl na webu prezentován způsobem, který u mě vyvolal jasné přesvědčení, že se jedná o originální Apple produkt.
Jak už jsem zmiňovala obchod se na svých stránkách prezentuje jako „Apple partner – autorizovaný prodejce produktů značky Apple z CZ/SK distribuce“. V kombinaci s tím, že sluchátka vypadají zcela totožně jako originální Apple EarPods, mi opravdu nebylo vůbec zřejmé, že se jedná o jinou značku. Balení přišlo poškozené, bez návodu, bez jakéhokoli označení výrobce – zcela neprofesionálně. Už jen proto jsem chtěla zboží hned vrátit.
Navíc považuji za nepřijatelné, že obchod tvrdí, že reklamace nebyla vůbec zahájena. Komunikovala jsem hned přes email s obchodem, vadu jsem vytkla jasně a srozumitelně – což podle zákona pro uplatnění reklamace naprosto postačuje. Skutečnost, že obchod odmítl reklamaci přijmout, protože jsem mu hned neposlala zboží, je v přímém rozporu se zákonem, jak správně uvedl i dTest.
Sluchátka nemám problém zaslat zpět, pokud je to z Vaší strany nezbytné k posouzení situace. Ráda bych Vás ale požádala o předchozí ujištění, že v případě uznání reklamace mi bude vrácena nejen částka za samotné zboží, ale také náklady za dopravu ke mně (při nákupu) a zpět k Vám (při odeslání sluchátek).
Reklamaci jsem začala řešit e-mailem záměrně, abych si předem ověřila, že to nebude problém – bohužel jsem ale byla ihned nepříjemně odmítnuta, a to bez jakéhokoliv vstřícného přístupu či náznaku snahy o řešení.
Vzhledem k dosavadnímu průběhu a nejasnostem bych nerada riskovala, že Vám sluchátka zašlu a následně nedojde k žádné náhradě. Věřím, že se na férovém a zákonném řešení této situace můžeme dohodnout.
Shrnutí a požadavek:
Byla jsem uvedena v omyl ohledně povahy zboží, obdržela jsem produkt, který nefunguje, a navíc není v souladu s tím, jak byl na webu prezentován. Vyzývám tímto obchod k vrácení celé částky, včetně případného poštovného. Pokud nebude situace řešena férově a v souladu se zákonem, obrátím se na Českou obchodní inspekci a budu podnikat další kroky k ochraně svých práv jako spotřebitelky.
Dobrý den,
ani v jednom kroku jste nebyla uvedeno v omyl a naprosto s tímto tvrzením nesouhlasím. Zboží nebylo nikdy prezentováno jako Apple zboží. Nikde nebylo nic podobného uvedeno a nic co by tomu mohlo naznačovat. Žádnou reklamaci jsme od Vás do dnešního dne neobdrželi, ani zprávu, že daný postup, který Vám byl zaslán nefunguje. Pokud dtest uvádí, že pouhý e-mail, že je zboží nefukční je brán jako reklamace. V tom případě, jsme technicky vzato, Vaši žádost obdrželi. V obchodních podmínkách máme uvedeno, že je zboží k reklamaci nutné vždy poslat na posouzení k nám, což se do dnešního dne nestalo a nemohlo být tak porušeno žádné právo související s vyřízením reklamace. Nikdo Vám žádnou reklamaci nezamítl a ani neodmítl, tudíž uvádíte nepravdy. Zamítli jsme Vám pouze výměnu sluchátek za dražší značková sluchátka, na které právo nemáte. V rámci reklamace máte právo na výměnu produktu za nový či opravu. Pokud ani jedno nebude možné tak máte možnost odstoupit od smlouvy. Tudíž Vám byla správně zamítnuta Vaše žádost výměny za dražší sluchátka z důvodu naší chyby.
Do dnešního dne jste nám neoznámila, že sluchátka námi zaslaným postupem nefungují, naopak jste uvedla zde, že tento návod je hloupost a zkoušet to nebudete. Tudíž zaslání sluchátek na reklamaci je možné a dokonce povinné, máme uvedené i v podmínkách, že je nutné zboží zaslat. Reklamace bude vyřízena dle zákonných postupů. V případě vadného kusu Vám bude zaslán produkt nový. Pokud sluchátka budou bezvadné a nám se povedou daným postupem rozchodit. Budeme muset reklamaci zamítnout jako nedůvodnou. Situace byla řešena naprosto férově a souladu se zákonem.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Ohledně vyřízení reklamace stojíme i nadále za naším původním vyjádřením, stejně jako ohledně originality produktu, u které by však bylo vhodné posouzení dozorového orgánu.
Dle § 9 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen poskytnout písemný návod v českém jazyce a být srozumitelné. V opačném případě by se mohlo jednat o přestupek.
V případě, že by byla reklamace uznána a vyřízena odstoupením od smlouvy, má spotřebitelka právo i na dopravné, a to jak zpět k prodávajícímu (z titulu reklamace), tak původní doručení ke spotřebitelce (z titulu porušení smlouvy prodávajícím).
I nadále stojíme za tím, že k reklamaci nemusí dojít osobně, ale lze ji uplatnit online - jestliže poté společnost nepostupovala dále v souladu s reklamačním procesem, jedná se o porušení zákona, které může být vyhodnoceno Českou obchodní inspekci jako přestupek. V této souvislosti je nutné zmínit taktéž, že reklamace musí být vyřízena do 30 dnů od jejího uplatnění, ledaže by byla v prodlení spotřebitelka - v tomto případě by tedy bylo nutné zjistit, zda si společnost v rámci řádného vyřízení reklamace vyžádala sluchátka k posouzení.
Podmiňování zahájení reklamace dodáním zboží by bylo mj. zneužívajícím ujednáním dle § 1814 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku, neboť by docházelo k omezení práv z vadného plnění spotřebitelů. K takovému jednání se nepřihlíží.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
| Celkem | 68267 stížností |
| Za měsíc | 234 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
