#82325Reklamace služeb

Znění stížnosti

Alena Křivdová
*** V Praze dne 23.6.2025




Věc: Žádost o prověření způsobu řešení reklamace – nabídky služeb společnosti ProSpánek.


Dobrý den,

Obracím se na Vás z důvodu zoufalství a neuvěřitelné zkušenosti ze současného obchodního jednání v maloobchodu, a to společností ProSpánek.
Což už neexistuje obchodní čest a morálka? Já, 69-letá, bývalá obchodní zástupkyně/poradkyně německé nadnárodní firmy s českou pobočkou, jsme dodržovali morální kodex a měli jsme hrdost a čest! Když jsme něco pokazilli, přiznali jsme se, omluvili a zákazníkovi to,jemu vyhovujícím způsobem, kompenzovali. Dnes už nic takového neexistuje? Do důchodu jsem šla v r. 2020 a od té doby pracuji v plném úvazku jako přepravce biologických vzorků do laboratoře, čili ve zdravotnictví. I zde musíme dodržovat morální kodex. Tak proč to tak není v poměrně velké obchodní síti společnosti ProSpánek, který poskytuje služby široké veřejnosti?

Obracím se na vás se žádosti o prověření způsobu řešení mé reklamace služeb společnosti ProSpánek v následující kauze:

Stručně shrnuto:
a) Řeším chybnou nabídku/službu společnosti ProSpánek - kompletace matrace s polohovacím roštem. Došlo k rozlomení motoru roštu z důvodu jeho přetížení – používáno jednou osobou (prodejce vědel, že postel používám sama) – rozměry polohovacího roštu i matrace 140x200 cm.
b) Výrobce roštu reklamaci neuznal pro přetížení z důvodů vznikající páky používáním jednou osobou a vrátil ji spol. ProSpánek.
c) Od tohoto momentu jsem nereklamovala zboží, ale služby spol. ProSpánek! V minulém týdnu jsem podala opětovnou reklamaci, tentokrát opravdu na služby, nejen na rošt/zbožíl le služby, a to písemmě. Ved.odd.reklamace PčoSpánek se pořád drží kvality zboží , ALE VRÁTIL MI POŘIZOVACÍ CENU ROŠTU. Z JAKÉHO DŮVODU tedy reklamaci roštu uznal, ale ne celou reklamaci služby ProSpánek? Reklamaci roštu ProSpánek uznal, ale z jakého důvodu? Proč tedy neuznal součást nabídky svého prodejce, a to součást reklamace, a to matraci?
d) Pořizovací cena matrace byla 51.000,- Kč a já bych ji teď měla vyhodit jen proto, že mi ji prodejce v kombinaci s roštem v rozměru 140x200 cm doporučil a následně objednal? V dobré víře jsem ho nechala tuto kombinaci objednat.
Závěr:
Jedná se o to, že pro postel 140 x 200cm není vhodný jeden polohovací rošt a jedna matrace, ale rošty 2 a 2 matrace o rozměru 70x200 cm – dle rodejce v jiné pobočce spol. ProSpánek, ale i pracovnice reklamačního odd.výrobce roštu AHORN
a ved.odd.jakosti spol. AHORN!
Měl mi doporučit 2 rošty a 2 matrace o rozměru 70x200 cm!!

Průběh kauzy:
1. V prosinci 2021 jsem navštívila prodejnu ProSpánek v Čestlicích a zajímala jsem se o matraci a polohovací rošt pro postel (dubový masiv, výrobce Intermont), 2 roky starou, o rozměru 140x200 cm! Zároveň jsem sdělila, že postel používám sama.
2. Prodavač/“specialista“ (jak inzerují v médiích) mi nabídl pod ev č. nabídkového listu R-49242523 dne 12.12.2021:
- polohovací rošt (výrobce AHORN) Portoflex II Motor Standard Wireless, 140x200 cm s nosností 130 kg a k tomu matraci TEMPUR Sensation Elite 25, 140x200 cm, s hmotností 50 kg, na hmotnost matrace mne ale neupozornil a ani na webových stránkách hmotnost matrace neuvádějí!
Dle nabídkového listu jsem set zboží prostřednictvím prodejce objednala ještě téhož dne v místě prodejny.V té době jsem já osobně měla hmtnost 85 kg, takže již v okamžiku objednávky jsem přesahovala celkovou hmotnost, což jsem pochopitelně nevěděla, a prodavač mne neupozornil!!! Matrace stála 51.367,50 a rošt 17.224,- Kč.
Rošt mi byl doručen na přelomu ledna a února 2022 5-letá záruční doba).
Matraci jsem obdržela 9.3.2022 (má 10-letou záruční dobu)

3. Postel jsem používala (SAMA) po dobu 2,5 roku, když letos 6.4.2025 došlo k rozlomení motoru roštu, a proto jsem ho reklamovala spol. ProSpánek a ten mi poslal technika výrobce roštu (spol. AHORN) pro kontrolu a převzetí poškozeného roštu dne 21.4.2025.
Výsledek kontroly spol. AHORN, protokol o vyřízení reklamace č. REKL_***:
NEVHODNĚ ZVOLENÁ KOMBINACE MATRACE TEMPUR SENATIONS ELITE (50 KG) s roštem.
Vedoucí odd. jakosti spol. AHORN mi vzkázala přes jejich reklamační odd., že pro šíři postele 140 cm není vhodný jeden rošt a jedna matrace pro jednu osobu, že bude vždy docházet k páce a tím k přetížení roštu! Vždy doporučují 2 rošty a 2 matrace v šíři 70 cm!
4. Na základě těchto nových poznatků jsem dodatečně mailem reklamovala služby spol. ProSpánek a výsledek?
Vlastně výsměch: Reklamaci roštu spol. ProSpánek uznala a vrátila mi pořizovací cenu v plné výši s tím, že si ten rošt mohu nechat!!!
Ale druhou půlku reklamace (matraci) neuznali, že prý není poškozená!!! Neustále se točili na tom, že mi nabídnou jiný rošt, ale žádný rošt pro postel v šíři 140 cm, požívanou jednou osobou, který by zvládl páku při zvedání podhlavce, neexistuje!!!! To je zákon fyziky. Navíc mi mezi řádky vyhrožoval soudním řízením.
5. I přesto, že jsem spol. ProSpánek navrhovala smírčí řešení – 50% slevu na Tempur matraci, kterou jsem si u nich objednala letos znovu, ale v šíři 100 cm, mou reklamaci na jejich služby, neuznali.

Čili – s podivem – polovinu reklamace uznali a druhou polovinu neuznali: Za rošt mi vrátili peníze, i když výrobce AHORN závadu neuznal a druhou polovinu (matraci) neuznají v rámci kompletní nabídky, kterou mi zhotovil jejich prodejce?
Prý z důvodu, že není poškozená a prodejce za chybnou nabídku nezodpovídá! Ale já mám evidovaný originál nabídkového listu od spol. ProSpánek v Čestlicích pod ev.č. ***!!!

Všechny doklady (faktury) mám i korespondenci se spol. ProSpánek. Jeví se mi to poněkud komické a smutné. Je mi 69 let a 51.000,- Kč, které mohu vyhodit, jsou pro mne opravdu velké peníze. Kdybych byla na tyto problémy upozorněna již při poptávce po matraci a roštu, zbavila bych se postele již tenkrát, kdy byla používána pouze 2 roky a pořídila bych si postel menší a tím pádem bych byla bez problémů.
Nyní mám škodu ve výši 80.000 (vč. postele).
Navíc se mne p.vedoucí reklamačního odd. ProSpánek nermírně dotknul, když poukázal na to, že „ je zajímavé, že to zpočátku fungovalo a nyní nyní ne“. Já již víc jak o´8 let žiju sama a na posteli pouze ležím.

Abyste byli v obraze: já se tady nehandrkuji o 51.000,- nebo 80.000,- Kč, vč. postele, ale navrhovala jsem jim kompenzaci 50% slevy na novou matraci, kterou jsem si u nich objednala a která stojí stejně jako původní: 51000,- Kč, čili jedná se o 25.000,- Kč a matraci 140x200cm mohou prodat v outletu – má ještě 7,5 roku záruku. Vcelku směšný spor!

P.S. Jsem ochotna vám poskytnout veškerou komunikaci, která probíhala po mailu.

Předem děkuji za zprávu, zda mám nějakou šanci na kompenzaci – nabízela jsem jim jako smírčí řízení 50 % slevu na matraci tutéž, v rozměru 100x200 - ovšem ve stejné ceně 51000,- Kč.(velikost 140x200 v současnosti stojí 79.000,-Kč), je v pořádku tato cenová politika?



Alena Křivdová

Požadované řešení

50% sleva na novou matraci - pořizovací cena opět 51000,- Kč, kterou jsem si od nich objednala v rozměru 100x200cm