Společnost


České dráhy, a.s.
Počet nahlášených stížností:1042
Z toho za letošní rok:9
Stále v řešení:0
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Úspěšnost případů

0.3 %
Počet procent vyřešených stížností v rámci služby VašeStížnosti.cz (3 z 1042)

#82499Těžce nepříjemná průvodčí

Stav stížnosti

uzavřeno

Celková doba trvání

1 den 11 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
09.07.2025, před 7 dny

Hanka Mahdalíková

Znění stížnosti

Dobrý den,

dne 9.7. 2025 ve 22:20 jsem cestovala vlakem Českých drah z Karlových Varů do Sokolova a chtěla bych si postěžovat na velmi nevhodné chování průvodčí.

Měla jsem zakoupenou jízdenku online, ale místo šestimístného kódu se mi zobrazil jen čtyřmístný. Přesto jsem se snažila průvodčí vše doložit – nabídla jsem školní průkaz a další dokumenty. Místo pomoci však na mě začala křičet a chovat se velmi nepříjemně a arogantně, s tím, že „když to neumím, měla jsem si to koupit u okýnka“.

Vše jsem se snažila vyřešit v klidu, ale její přístup byl zcela nevhodný. Nakonec jsem musela zaplatit vyšší částku, i když jsem jízdenku prokazatelně měla.

Chápu, že je potřeba dodržovat pravidla, ale průvodčí by měla mít schopnost komunikovat slušně a s respektem, zvlášť pokud cestující má snahu vše doložit a zaplatit.

Žádám tímto o prošetření situace a budu ráda za zpětnou vazbu.


Požadované řešení

Přezkoumat chování konkrétní průvodčí na daném spoji a zajistit interní upozornění nebo proškolení, aby podobně nejednala s jinými cestujícími.
• Vrácení přeplatku, který jsem kvůli této situaci zaplatila, i když jsem jízdenku měla.

Pokud České dráhy berou zákazníka vážně, očekávám omluvu a odpověď nejen formální, ale konkrétní.

Sdílejte
Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
11.7.2025 09:51, před 6 dny

Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.

Pokud spotřebitel měl zakoupenou platnou jízdenku, neměl by být povinen kupovat si další od průvodčí. Zadržuje-li podnikatel peněžní prostředky spotřebitele bez právního důvodu, jedná se o bezdůvodné obohacení (ve smyslu § 2991 a násl. občanského zákoníku). Kdo se bezdůvodně obohatil, je povinen získaný majetkový prospěch vrátit ochuzenému bezprostředně po výzvě. Pokud tak neučiní, ocitá se v prodlení a ochuzený má možnost navíc požadovat zákonný úrok z prodlení.

Na základě dohody se společností České dráhy, a.s. (ČD), informujeme, že vzhledem k právní úpravě v oblasti železniční přepravy je pro vyřešení Vašeho požadavku nutné oslovit přímo dopravce ČD na kontaktech uvedených dále.

Vaši případnou stížnost, podnět či požadavek související s přepravou cestujících lze podat elektronicky prostřednictvím Kontaktního formuláře na https://www.cd.cz/kontaktni-formular/ nebo písemně na adrese: České dráhy, a. s., stížnosti, P. O. Box 24, 110 15 Praha 1. Stížnosti vyřídí ČD do jednoho měsíce, v odůvodněných případech do tří měsíců. O výsledku šetření budete informováni zasláním vyrozumění na Vámi uvedenou e-mailovou nebo poštovní adresu.

Zároveň je na stránce www.cd.cz, v sekci „Čím se řídíme“, možné seznámit se s přepravními podmínkami, zejména právy plynoucími z uzavřené přepravní smlouvy – nákupu jízdenky. Podrobnosti lze získat na https://www.cd.cz/info/cim-se-ridime/-25808/.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.