#82564Neuznaná reklamace

Znění stížnosti

Obsah reklamace:
Dne 20. 6. kolem 12:30 probíhaly hlučné stavební práce přímo nad naším pokojem (použití sbíječky). V tu dobu spal náš dvouletý syn, který byl hlukem natolik vyděšen, že jsme byli nuceni pokoj okamžitě opustit. Po upozornění recepce a delegáta hluk po nějaké době ustal. 23. 6. se ovšem situace opakovala.

Problém jsme znovu řešili s delegátem. Požádali jsme alespoň o bezplatné prodloužení check-outu jako částečné odškodnění, avšak nebylo nám vyhověno.
Situace měla výrazný dopad i na našeho dvouletého syna, který byl hlukem zcela vyděšen. Po incidentu se pokaždé po návratu na pokoj s obavami ptal, „jestli budou ještě vrtat“, a v noci se opakovaně budil s pláčem.

Předem jsme nebyli o rekonstrukci informováni a navíc se nám nikdo z hotelového personálu za vzniklé komplikace neomluvil, ani neprojevil snahu situaci jakkoliv řešit či nám nabídnout kompenzaci. Takový přístup považujeme za velmi neprofesionální.

Vzhledem k tomu, že jsme si zakoupili zájezd za účelem odpočinku, považujeme danou situaci za vadu zájezdu, kdy zájezd nebyl poskytnut v plném rozsahu a kvalitě dle očekávání.


Odpověď CK Alexandria:

na základě Vaší reklamace ze dne 25.6.2025 týkající se služeb během zájezdu do Řecka, **** Hotel Mitsis Messonghi Beach Alexandria Club v termínu 18.6. – 25.6.2025, ve které žádáte vyjádření a slevu z ceny zájezdu ve výši 8 000,- Kč, Vám zasíláme toto „rozhodnutí“ o vyřízení Vaší reklamace, a to v souladu se zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, zákona č. 89/2012 Sb., Občanský zákoník a „Smluvními podmínkami“ naší cestovní kanceláře ALEXANDRIA a.s.

Ještě předtím, než se budeme zabývat samotným vyřízením Vaší reklamace, si dovolujeme konstatovat, že je nám velmi líto, že jste nebyl se zájezdem spokojen. Nyní k samotnému obsahu Vaší reklamace.

Všechny reklamace jsou poslány delegátce do destinace pro vyjádření. Ačkoli nebyla přímým svědkem konkrétní síly hluku v daný moment, zaznamenala, že Vaše rodina byla jediná, kdo si na hluk v hlavní budově stěžoval.

Podle informací z recepce hotelu se nejednalo o rozsáhlou rekonstrukci pokoje nad Vámi ale o nezbytně nutnou opravu klimatizační jednotky. Chápeme, že tato situace pro Vás byla nepříjemná, obzvláště když hotel nenabídl žádnou kompenzaci. Poskytnutí late check out je však vždy závislé na obsazenosti hotelu a pokud je hotel plně vyprodaný, musí stihnout připravit pokoje pro hosty, kteří přiletí ve stejný den. Velmi nás mrzí, že hluk mohl mít negativní dopad na spánek Vašeho dítěte. Je pro nás stěžejní, aby se naši klienti cítili na dovolené co nejlépe, a uvědomujeme si, že pro malé děti může být taková situace mimořádně náročná a vést k podrážděnosti či narušení spánku. Jako CK však nemůžeme ovlivnit tyto neočekávané a nezbytné opravy, které jsou běžnou součástí provozu jakéhokoli ubytovacího zařízení. Stejně tak nemůžeme zasahovat do jejich průběhu či načasování, neboť spadají pod plnou zodpovědnost provozovatele hotelu.

Součástí Vaší reklamace nebylo přiložené žádné video prokazující neúnosnost hluku ve Vašem pokoji a možnost posoudit závažnost této situace pro určitou zpětnou kompenzaci.

Závěrem nám, prosím, dovolte konstatovat, že jakákoliv negativní reakce ze strany klientů nás mrzí a v případě, že je opodstatněná, snažíme se přijímat taková opatření, aby se v budoucnu nedostatky již nevyskytovaly. Je nám líto, že jste nebyl spokojen, ale ze strany naší CK nedošlo k porušení platných Smluvních podmínek, které jsou součástí naší Smlouvy o zájezdu, a Vaši reklamaci tak včetně návrhu na slevu z ceny zájezdu zamítáme.

Přijměte, prosím, ještě jednou naši omluvu. Pevně doufáme, že nám i přes tuto skutečnost zachováte do budoucna svou přízeň.

Požadované řešení

Sleva z ceny zájezdu