| Počet nahlášených stížností: | 160 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 8 |
25%
75%
Stížnost na porušení informační povinnosti dopravce – opožděné oznámení o zpoždění
Datum plánované cesty: 28.07.2025
Trasa: Heilbronn – Praha
Skutečné zpoždění: 90 minut
Čas doručení informace o zpoždění: 34 minut po plánovaném odjezdu
SMS o zpoždění: očekávané zpoždění 65 minut (nepravdivé)
Přijela jsem na zastávku flixbusu asi 20 minut před plánovaným odjezdem ještě předtím než jsem vyrazila z domu jsem kontrolovala stav a e-mail jestli náhodou není autobus zpožděn žádná informace nepřišla a v aplikaci psali na čas bylo 15:30 (plánovaný čas odjezdu) a autobus nikde kontroluji aplikaci kde stále píšou na čas ale všimla jsem si polohy autobusu někde minimálně hodinu daleko myslela jsem si že to musí být chyba (ale byla to opravdu aktuální poloha takže oni to věděli dopředu a zatajili tuto informaci a tím mi vzali možnost rozhodnutí na zrušení nebo přebookování na jiný den jde to totiž jen do 15min před plánovaným odjezdem )a tak jsem v 15:38 volala na podporu a zajišťovala kde se autobus nachází tam mi bylo sdělení že autobus bude mít 60-90min zpoždění a že se může zvýšit. Ptala jsem se proč zase nemám žádné upozornění na to mi bylo sdělení že snad nějaké příjde že oni sami nic neví. V 16:04 přichází e-mail o zpoždění 65 min a že se může změnit ( přichází tedy až 34min po plánovaném odjezdu a to je s rozporem Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 181/2011.
Podle článku 20 odst. 1 písm. a) tohoto nařízení je dopravce povinen informovat cestující o zpoždění „co nejdříve a v každém případě nejpozději do 30 minut po plánovaném odjezdu“. V mém případě však informace o zpoždění dorazila v 16:04 tedy až 34 minut po plánovaném odjezdu, tedy v rozporu s touto povinností. Taky chci dodat že to bylo 24 minut po mém hovoru na podporu a zjišťování kde se autobus nachází a z jakého důvodu nejsem o ničem opět informována, jelikož to u flixbusu nebývá vyjímkou minule mě nechali čekat přes hodinu na autobus, který byl zrušen a také žádné info nepřišlo.
Na základě těchto okolností jsem kontaktovala zákaznickou podporu s žádostí o zrušení cesty a vrácení peněz, protože jsem tímto zpožděním přišla o přípoj do Ostravy a podle propočtu bych do Prahy dorazila až kolem půlnoci.
Upozornila jsem, že kvůli ztrátě návaznosti mi propadne jízdenka do Ostravy a nestihnu už žádný jiný spoj. Jestli mám podle paní přespat na lavičce před hlavním nádražím v Praze a čekat do rána než něco pojede. Na tuto situaci mi bylo operátorkou sděleno, že se to stává a že s tím „nemůže nic udělat“ a že mi nemohou peníze vrátit ani cestu zrušit, jelikož „systém to již neumožňuje“.
Nebyla mi nabídnuta žádná pomoc ze strany flixbusu i když v podmínkách je to zahrnuto :
(VOP FlixBus pro Českou republiku, bod 17.3)
Tímto mi byla odepřena možnost rozhodnout se včas, zda chci cestu v takových podmínkách podstoupit. Jedná se nejen o porušení informační povinnosti, ale i o zásah do mé bezpečnosti, komfortu a důstojnosti cestování.
Kompenzace v plné výši
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Podle bodu 16.1 přepravních podmínek společnosti platí, že zpoždění spoje bude cestujícím oznámeno co nejdříve, nejpozději 30 minut po plánovaném čase odjezdu a budou informováni o předpokládaném odjezdu, jakmile budou tyto informace k dispozici.
Dle Nařízení Evropského parlamentu a Rady č. 181/2011 o právech cestujících v autobusové a autokarové dopravě platí, že očekává-li dopravce důvodně, že dojde ke zrušení nebo ke zpoždění spoje linkové dopravy při odjezdu z terminálu o více než 120 minut, je cestujícímu ihned nabídnuta možnost rozhodnout se mezi:
a) pokračováním nebo přesměrováním do cílového místa určení, bez jakýchkoli dalších nákladů a za podmínek srovnatelných s podmínkami stanovenými v přepravní smlouvě, při nejbližší příležitosti;
b) náhradou jízdného a případně bezplatnou zpáteční přepravou autobusem nebo autokarem do původního místa odjezdu, v souladu s přepravní smlouvou, při nejbližší příležitosti.
Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. To je možné učinit na stránkách společnosti v sekci „Pomoc“ v části „Zpětná vazba“.
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti FlixBus CZ s.r.o. prostřednictvím kontaktního formuláře, který spotřebitel nalezne na webové adrese: https://help.flixbus.com/s/contact-us?language=cs
Nelze-li se se společností spojit, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis s dodejkou). Dopis bude zaslán na adresu sídla společnosti FlixBus CZ s.r.o., Havlíčkova 1029/3, 110 00 Praha.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
| Celkem | 68620 stížností |
| Za měsíc | 278 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
