#82759Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že nárok v rámci reklamace vybírá spotřebitel, přičemž primárně může požadovat odstranění vady. Podle své volby může požadovat buď dodání nové věci bez vady nebo opravu věci. Teprve v případě, že by daný nárok byl nepřiměřeně nákladný, může do výběru nároku zasáhnout podnikatel. Dále může podnikatel odmítnout požadovaný způsob nápravy, pokud je nemožný. Možnost odmítnout vadu odstranit má podnikatel také v případě, že ani jeden z požadovaných způsobů nápravy není možný, příp. pokud je jeden způsob nemožný a druhý nepřiměřený.

Kupující může dle § 2171 občanského zákoníku požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy například v situacích, kdy prodávající vadu neodstranil nebo ji odstranit odmítl (nedošlo tedy k opravě ani výměně zboží za nový kus), vada se projeví opakovaně nebo pokud je vada podstatným porušením smlouvy.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Ernö Pastorek

Rockpoint /alias KEEN, abychom přesně věděli, pod jakým jménem se ty šunty prodávají/ zamítl opakovanou stížnost s odůvodněním:

"I po opětovném posouzení trváme na svém stanovisku k reklamaci R100000187.
Obuv je využita a znehodnocená. Zákazník se měl s reklamovanou věcí dostavit ihned, jakmile byla závada v počátku. Boty byly
dlouhodobě používány s již vzniklým poškozením, které se dále zhoršilo a rozšířilo.
Je nám velice líto, ale reklamaci nemůžeme uznat za oprávněnou. Naše vyjádření, prosím, považujte za konečné stanovisko.
Děkujeme za pochopení.
Reklamovanou obuv jsme zdokumentovali pro případné obhájení před nezávislým orgánem, pokud to bude nutné."

Považuji to za trapné, že po první reklamaci si Rockpoint vymyslel, že jsem boty neodborně čistil, a to potvrdili s „čicháním“ bot. Po druhé reklamaci to bylo zamítnuto s tím, že prý jsem je dlouhodobě nosil, a teprve poté se objevila závada. S tím pádem považuji jejich vyjádření za trapné a samotný souhlas s objevením závady beru jako uznání chabé kvality jejich výrobku.

To jejich „dlouhodobé používání“ znamenalo, že jsem měl boty na nohou maximálně ještě 5–10×, než se samovolně začalo hýbat zadní polstrování. Pardon, nepočítal jsem s tím, že boty za 3 tisíce nic nevydrží.

Chování prodejce považuji za trapné a neadekvátní. Případné posouzení nezávislým znalcem rozhodne později, ale boty od Keen už nikdy nekoupím a svoje zkušenosti nasdílím na všech fórech a reklamních platformách. I když vlastně stačí se podívat sem a je jasné, jak se obchodník chová.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

V případě, že by spotřebitel užíval boty s vadou, odpovídal by za zhoršení této vady. Přestože spotřebitel není povinen uplatnit práva z vad ihned po projevení vady, spotřebitelům doporučujeme s tímto uplatněním neotálet, aby předešli problémům v případě zhoršení takové vady.

Vzhledem k tomu, že společnost trvá na svém stanovisku, přeřazujeme stížnost zpět na spotřebitele, aby mohl uvést, zda využije alternativního řešení (např. kontaktování soudního znalce za účelem vypracování posudku). V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.

Uzavření stížnosti

Ernö Pastorek

Hodnocení:

Komentář: Po zveřejnění případu na různých platformách a po upozornění jejich potenciálních zákazníků na chování prodejce, včetně odkazu na stížnosti u dTestu, se prodejce rozhodl vrátit peníze. To oceňuji, ale je mi líto, že jsem musel sáhnout až k tlaku veřejnosti. Kdyby se prodejce choval korektně, boty bych si koupil znovu s jistotou, že v případě reklamace bude postup férový, protože jejich boty se mi líbí a měl jsem je rád, dokud se neprojevila ta vada. Každopádně, za mě je spor uzavřen.