#83030Nedoručení zboží

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Předně upozorňujeme, že společnost LUNZO s.r.o. uvádí, že ve vztazích se spotřebitelem vystupuje pouze jako zprostředkovatel, nikoliv jako prodejce. Uvádí to však pouze v obchodních podmínkách, tudíž je možné toto ustanovení vyhodnotit jako překvapivé a dle § 1753 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, by vůči spotřebiteli mělo být neúčinné. V momentě, kdy se webový portál tváří jako klasický e-shop a během uzavírání smlouvy není spotřebitel na fakt, že nejedná s prodejcem, nýbrž pouze se zprostředkovatelem, nikterak upozorněn, není možné podle našeho názoru dojít k jinému závěru, než že jde o překvapivé ujednání. Při tomto závěru vycházíme mj. i z rozhodovací činnosti ADR České obchodní inspekce.

Z výše uvedeného vyplývá, že spotřebitel může vzniklou situaci řešit přímo se společností LUNZO s.r.o.

Pokud spotřebitel uhradil kupní cenu zboží, prodávající má povinnost zboží dodat. Pokud tak neučiní ve sjednaném termínu, ocitá se v prodlení. Tuto lhůtu stanovuje e-shop Lapert.cz ve svých obchodních podmínkách (https://www.lapert.cz/obchodni-podminky, bod 4.2) na 120 dní. Pokud spotřebitel při nákupu souhlasil s obchodními podmínkami, pak se na něj vztahuje toto ujednání a e-shop má povinnost zboží dodat do 120 dní. Jestliže zboží nedodá, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).

Jestliže prodávající nedodá zboží ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 2159a zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Spotřebiteli tedy odstoupením od smlouvy vzniká nárok na vrácení zaplacené částky.

Při koupi zboží na dálku má spotřebitel rovněž dle § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, do 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Spotřebitel má tedy možnost odstoupit bez udání důvodů i před samotným převzetím věci.

V návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.

Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.

Nereaguje-li prodávající na e-maily, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis). V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli peněžní prostředky v přiměřené době po odstoupení, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)].

Platil-li spotřebitel při nákupu přes internet platební kartou a obchodník nedodá objednané zboží, může spotřebitel využít bankovní nástroj zvaný zpětná platba (chargeback). S jeho pomocí lze za určitých podmínek získat peníze zpět. V případě problému by měl spotřebitel co nejdříve kontaktovat svou banku s žádostí o provedení zpětné platby. Žádost je vhodné podpořit relevantními dokumenty, například kopií komunikace s obchodníkem atd.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Markéta Mášová

Dobrý den, ano neustálé prodlužování termínu z vaší strany vnímám jako velký problém. Na vašich stránkách uvádíte, že zboží máte skladem s doručením 5-20 dnů.
Vzhledem k tomu, že tuto skutečnost uvádíte přímo u výrobku člověk by předpokládal, že zboží nejpozději 20. den dorazí.
To že nastala chyba někde u přepravce považuji za problém obchodu. Má si najít spolehlivého přepravce.
Já jsem několikrát písemně žádala odstoupení od smlouvy z důvodu nedoručení zboží. Jak i zde na z vyjádření DTestu jasně vyplívá mám nárok i před doručením.
Společnost lapert někde viditelně neuvádí, že na zboží budu čekat čtvrt roku.
Naopak na svých stránkách odkazuje na rychlé a bezpečné jednání. Což teda za mě je též lež jak věž.
V dnešní době není obchod schopen dodat číslo zásilky, které by si mohl zákazník vysledovat.
Také na webu uvádíte, že při nedoručení zásilky obratem vracíte peníze.
Žádám o vrácení peněz už víc jak měsíc a peníze stále nikde.
A to, že obchod komunikuje stylem, že jen dokola kopíruje ty samé nicneříkající a neřešící věty. To nepovažuji za odpovídající komunikaci a řešení problému.
Trvám na tom, že společnost cíleně klame spotřebitele.
Děkuji za reakci Markéta Mášová

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

I nadále stojíme za naším původním stanoviskem - spotřebitelka může po uplynutí sjednané lhůty dodání a přiměřené lhůtě na nápravu odstoupit pro nedodání. I před uplynutím této lhůty však lze odstoupit bez udání důvodu, jak požaduje.

V případě odstoupení bez udání důvodu musí být spotřebitelce vráceny peníze do 14 dnů od tohoto odstoupení (viz původní stanovisko), v opačném případě je společnost v prodlení a spotřebitelka může ze zákona požadovat úroky z této částky.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Reakce spotřebitele

Markéta Mášová

Dobrý den, peníze i přes několik urgencí nemám obchod je za mě nespolehlivý. Na webu mají klamavou reklamu.
Zákazník je pro ně až na posledním místě.
Žádná snaha ze strany obchodu spor vyřešit.
Stále trvám na vrácení peněz.
O které jsem několikrát písemně žádala.
Podala jsem podnět a Českou obchodní inspekci.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebitelce za poskytnutou reakci.

Stížnost ponecháváme přeřazenou na ni, aby mohla informovat o výsledku řízení při České obchodní inspekci.