| Počet nahlášených stížností: | 2 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 1 |
0%
100%
Dobrý den, předávám osobní zkušenosti s praktikami e-shopu hodinky 365.
Zakoupené hodinky-Festina Chrono Bike 2022 20641/2- jsem byl nucen reklamovat po půl roce z důvodu zamlžení/zatečení vody.
Autorizovaný servis vyhodnotil, že škodu jsem si způsobil sám nevhodnou manipulací pod vodou. Vyjádření jsem obdržel 29. den reklamace. Z pozice spotřebitele to bohužel nebudí důvěru. Byla mi nabídnuta oprava v ceně 80% pořizovací ceny, což jsem odmítl a požádal jsem o novou reklamaci a nový nezávislý posudek. Po 29 dnech mi přišla stejná odpověď.
Hodinky jsou už tedy déle než 60 dní ve vlhku. Dle soudního znalce, mohl autorizovaný servis hodinky hned otevřít a vysušit a předejít tak poškození. Oprava by mohla stát zlomek ceny.
E-mailová komunikace byla rozsáhlejší až trapná a však spotřebitel nemá moc možností jak se v takovém případě bránit.
Festina Chrono Bike 2022 20641/2
Kladné vyřízeni reklamace. Hodinky s deklarovanou vodotěsností 10ATM by měli vydržet pět minut namočené ve stojící vodě. S korunkou nebylo manipulováno pod vodou. Korunka je ergonomicky navržená tak, aby se předcházelo uvolnění. Autorizovaný servis se opírá o všeobecné vyjádření.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace, jak již spotřebitel dle popisu učinil. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli peněžní prostředky v přiměřené době po odstoupení, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)].
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Vážený Dtest,
rádi bychom se vyjádřili k stížnosti zákazníka, ale nemáme zkušenosti s tím, jaké podklady od nás požadujete. Můžete nám prosím sdělit, co přesně od nás potřebujete, abychom mohli celou situaci vyřešit?
S pozdravem
Folwarczná Lucie, vedoucí oddělení, Hodinky 365
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za zájem o smírné řešení sporu.
Protože nejsme dozorovým orgánem, nemáme pravomoc vymáhat konkrétní podklady a naše služba funguje na dobrovolnosti stran. V rámci smírného řešení je však vhodné podložit svá tvrzení (zejména ta, která jsou v rozporu s tvrzením spotřebitele) vhodným způsobem.
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na společnost, aby mohla na tuto stížnost reagovat. V případě dalších dotazů ohledně fungování naší služby se může společnost obrátit rovněž na e-mail vasestiznosti@dtest.cz.
Vyjádření dTestu
Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.
Vážený dTest,
děkujeme Vám za Váš zájem o smírné řešení sporu a za možnost doložit podklady, které prokazují oprávněnost zamítnutí reklamace a vyvracejí domněnku vady při převzetí (§ 2161 odst. 5 občanského zákoníku). Naše společnost si zakládá na transparentním a odborném vyřízení reklamací. Z tohoto důvodu byla reklamace hodinek, uplatněná z důvodu zamlžení, posouzena dvakrát, a to na základě nesouhlasu zákazníka.
Technické vyloučení výrobní vady
Závěr autorizovaného servisu z obou posouzení je jednoznačný a to, pouzdro hodinek v obou případech splnilo tlakové a podtlakové testy vodotěsnosti 10 ATM dle mezinárodní normy ISO 2281. To technicky prokazuje, že se nejedná o vadné konstrukční řešení pouzdra, které by bylo příčinou vniknutí vlhkosti.
Příčina zatečení
Na základě těchto odborných testů je závěr servisu, který vylučuje naši odpovědnost, konzistentní: Vlhkost se dovnitř dostala v důsledku manipulace s hodinkami v rozporu s podmínkami Záručního listu a Návodu k obsluze (např. v důsledku teplotního šoku nebo neúmyslné manipulace s korunkou, která není vodotěsná během obsluhy). Z tohoto důvodu byla reklamace v obou případech zamítnuta pro neoprávněnost.
Vysvětlení k postupu servisu
Délka posouzení nepřekročila zákonnou lhůtu. Hodinky byly ponechány neopravené (nebyla provedena oprava/vysoušení), protože zákazník odmítl námi nabídnutou placenou opravu (cca 4 400 Kč) a servis tak zachoval stav hodinek pro případný nezávislý znalecký posudek, na který má zákazník právo. Jedná se o postup, který spotřebiteli umožňuje následnou objektivní kontrolu.
Závěr
Naše zamítavé stanovisko je podloženo dvěma shodnými a odbornými protokoly autorizovaného servisu. Tímto považujeme reklamační řízení z naší strany za uzavřené. Zákazníkovi i Vám potvrzujeme, že jediným dalším krokem pro zpochybnění závěrů servisu je pořízení nezávislého soudního znaleckého posudku. V případě, že by takový posudek obdržel a prokáže naši odpovědnost, jsme připraveni se reklamaci znova věnovat. Přesto však deklarujeme naši ochotu se spotřebitelem dále jednat a společně hledat vhodné řešení vzniklé situace, i v případě, že nebude prokázána naše odpovědnost.
S pozdravem,
Lucie Folwarczná vedoucí oddělení, Hodinky 365
| Celkem | 69536 stížností |
| Za měsíc | 287 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
