| Počet nahlášených stížností: | 2 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 0 |
0%
100%
#84048Neuznaná reklamace, neakceptované odstoupení od smlouvy, neoprávněně účtované skladné - skrytá vada výrobku
Dne 2. 11. 2022 jsem si na e-shopu levnematrace.eu objednala ortopedickou matraci o rozměru 140×200 cm. V říjnu 2025 se však matrace začala rozpadat. Myslela jsem, že jde o povrchovou závadu, ale situace se zhoršovala. Otevřela jsem proto potah matrace, abych zjistila, co se děje.
Až tehdy jsem zjistila, že matrace není jednolitá, ale je slepená ze dvou kusů různé šíře – jeden díl má 90×200 cm, druhý 50×200 cm. Právě v místě tohoto spoje se matrace rozpadá. Jsou zde zřetelné stopy použitého lepidla i proužek průhledné textilie, která měla oba kusy držet pohromadě. O tom, že jde o slepovaný výrobek, jsem při koupi neměla tušení. Ani by mě to nenapadlo.
Proto jsem dne 1. 10. 2025 matraci reklamovala a předala ji prodejci. Jasně jsem uvedla jako důvod reklamace: matrace je složená ze dvou kusů a rozpadá se v místě slepení.
Reklamace byla zamítnuta na základě vyjádření výrobce, který ale vůbec nereagoval na to, co jsem reklamovala. Posuzoval úplně jiné věci – údajná mechanická poškození, hygienické znehodnocení a „vlnky“ pěny. Nic z toho nesouviselo s vadou, kterou jsem uvedla. Vůbec nehodnotili to, že matrace je slepená a že se rozpadá.
Kvůli tomu jsem prodejce požádala o opětovné posouzení reklamace. Upozornila jsem jej, že výrobce neposoudil reklamační důvod, který jsem uvedla, a že mě zajímá stanovisko prodejce, nikoliv výrobce.
Dne 5. 11. 2025 byla reklamace zamítnuta znovu, opět bez reakce na skutečnou reklamovanou vadu. Druhé vyjádření bylo prakticky totožné s prvním.
Poté mi bylo sděleno, že si mám do 10 dnů matraci vyzvednout, jinak mi bude účtováno skladné 200 Kč/den.
Protože jsem se způsobem vyřízení reklamace nesouhlasila, obrátila jsem se na Českou obchodní inspekci a volala jsem na právní poradnu dTestu. Bylo mi doporučeno odstoupit od kupní smlouvy – skrytá vada matrace. Učinila jsem tak dne 10. 11. 2025.
Do 19. 11. 2025 jsem ale od prodejce neobdržela žádnou reakci, proto jsem jej kontaktovala telefonicky. Pracovník mi sdělil, že odstoupení od smlouvy „neakceptují“ a že pro ně je věc uzavřená, protože reklamace byla zamítnuta, matrace čeká na vyzvednutí. Na dotaz, zda mohu jednat s někým kompetentnějším (např. jednatelem), mi bylo řečeno, že se nikdo jiný se mnou bavit nebude a že mi odpoví pouze tehdy, „pokud to uznají za vhodné“.
Jako spotřebitel se cítím bezmocně. Pořídila jsem si matraci, která měla být jednolitá, ale ve skutečnosti byla slepená ze dvou kusů. Prodejce se ani jednou věcně nevyjádřil k reklamované vadě a neumožnil mi komunikovat s osobou, která by byla schopna situaci řešit.
Prosím o pomoc při vyřešení této situace.
Sendvičová matrace ORTHOPEDIC 200x140 cm, Aloe Vera
V rámci reklamace jsem původně byla otevřená i řešení formou výměny výrobku. Reklamace však byla opakovaně zamítnuta. Z tohoto důvodu jsem si mezitím zakoupila novou matraci a situaci dále řeším odstoupením od smlouvy. Žádám proto vrácení kupní ceny výrobku.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Protože se jedná o produkt zakoupený před novelou spotřebitelského práva z roku 2023, platí, že práva z vadného plnění je spotřebitel oprávněn uplatnit tehdy, pokud se během dvou let od převzetí zboží vyskytla na tomto zboží vada. Lhůta, po kterou lze právo z vad uplatnit, je podle našeho názoru obecná tříletá promlčecí lhůta. Spotřebitel má tedy možnost uplatnit práva z vadného plnění do tří let od okamžiku, kdy se o vadě dozvěděl, resp. dozvědět mohl a měl (§ 619 a § 629 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). S ohledem na zásadu zákazu zneužití práva doporučujeme reklamaci uplatňovat vždy neprodleně poté, co spotřebitel vadu věci zjistí. Spotřebitel bude muset vždy prokázat, že věc byla vadná již během prvních 2 let od převzetí.
Pokud nebyla spotřebiteli poskytnuta smluvní záruka nad rámec této zákonné, bude muset prokázat, že se vada vyskytla již ve dvou letech od převzetí zboží. V tomto případě se nabízí prokázání posudkem, který by určil, že vnitřní část matrace je rozpadená již více než rok.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Na základě informacích poskytnutých spotřebitelem byl podán podnět, avšak nejsme si jistí, zda byl podán rovněž návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Vážená paní Svobodová,
mrzí nás, že máte s výrobkem po několika letech užívání potíže, avšak musíme se důrazně ohradit proti tvrzení, že prodáváme zboží se skrytými vadami. Rádi bychom situaci objasnili.
1. K technologii výroby (údajná "skrytá vada") Technické spojování (lepení) pěn je naprosto standardní technologický postup výroby matrací, který je v souladu s normami ČSN a běžnou praxí v celé EU. Používá se běžně u širších rozměrů (jako je 140 cm) k zajištění požadovaných vlastností matrace. Skutečnost, že je matrace vyrobena touto technologií, není vadou výrobku, nýbrž jeho konstrukční vlastností. Fakt, že jste matraci bez problémů užívala téměř tři roky a spoje jste si všimla až nyní, prokazuje, že spoj byl z výroby proveden kvalitně a pevně. Pokud by šlo o výrobní vadu lepení, projevila by se v počátcích užívání.
2. Důvod zamítnutí reklamace Reklamace byla posouzena odborným technologem výrobce. Závěr byl jednoznačný: Nejedná se o výrobní vadu. Poškození v místě spoje bylo vyhodnoceno jako následek mechanického namáhání a hygienického vlivu (přirozená degradace pěny vlivem potu a tlaku v čase), na což se ani prodloužená záruka nevztahuje. Záruka kryje vady materiálu, nikoliv změny vlastností vzniklé opotřebením či vlivem prostředí.
3. Odstoupení od smlouvy Vaše odstoupení od smlouvy považujeme za neplatné, protože reklamace nebyla uznána jako oprávněná. Kupní smlouva je nadále platná.
4. Poplatky za uskladnění K Vaší připomínce ohledně výše skladného: Uznáváme, že v emailové komunikaci došlo k administrativní chybě kolegy. Platná částka za uskladnění se řídí našimi VOP a činí 10 Kč/den, nikoliv 200 Kč. Tuto sníženou sazbu Vám samozřejmě budeme účtovat a za mylnou informaci v emailu se omlouváme.
Trváme na zamítnutí reklamace, neboť výrobek nevykazuje výrobní vadu. Matrace je připravena k vyzvednutí nebo odeslání zpět na Vaši adresu.
S pozdravem
Tým Levnematrace.eu
Vyjádření dTestu
Společnost nás informovala, že si spotřebitelka vyzvedla zboží z reklamace. Žádáme ji proto o potvrzení této skutečnosti a o případné uzavření stížnosti.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den, dne 1. 12. 2025 jsem si ve skladu prodejce vyzvedla matraci. Ve stejný den jsem e-mailem požádala o vystavení faktury za skladné, a to ve výši 10 Kč/den, jak uvádějí obchodní podmínky a jak výše prodejce uveřejnil. Ráda bych popsala, proč jsem o fakturu žádala. Prodejce mě opakovaně vyzýval k vyzvednutí matrace a vždy uváděl, že skladné činí 200 Kč/den. Podle této informace, by mi k 1. 12. vznikl dluh 2 800 Kč. Prodejce přitom nabízí pouze matrace, takže nerozumím tomu, jak mohla být tato "administrativní chyba" uváděna opakovaně a po tak dlouhou dobu. Až poté, co jsem se obrátila na dTest a zveřejnila stížnost, se částka změnila na 10 Kč/den. Ani tato částka mi však nakonec nebyla účtována. Při převzetí matrace mi pracovník sdělil, že fakturu ani žádný doklad nevystaví, a že skladné tedy nehradím vůbec. Toto chaotické jednání mi bohužel potvrdilo, že se nemohu spoléhat na ústní vyjádření společnosti. Ze stejného důvodu jsem požádala o potvrzení o bezdlužnosti, abych měla jistotu, že po mně společnost nebude později vymáhat částku, kterou původně uváděla jako platnou. Pracovník při předání matrace uvedl, že takové potvrzení nevystavují, a od té doby jsem, i přes moji opětovnou žádost, nedostala od společnosti žádnou odpověď. Přijde mi nepochopitelné, proč je problém vystavit jednoduché potvrzení, pokud vůči mně neevidují žádné pohledávky. Celá kauza je pro mě velmi vyčerpávající zejména kvůli špatné komunikaci společnosti, nejasným informacím a opakovaným rozporům mezi tím, co tvrdí a co skutečně činí. Po zvážení reakce zdejšího portálu jsem se rozhodla ve sporu dále nepokračovat, protože by to bylo neúměrně náročné. Na závěr bych chtěla upozornit ostatní spotřebitele, aby si zakoupené zboží při převzetí důkladně zkontrolovali. Pokud je uvedený technologický postup výroby opravdu standardní, pak dle mé zkušenosti výrobek nemá životnost odpovídající své ceně ani běžným očekáváním. Děkuji týmu VašeStížnosti.cz za pomoc. Bez zveřejnění případu bych se pravděpodobně nedomohla ani základních informací a musela řešit věc právně.
| Celkem | 69750 stížností |
| Za měsíc | 281 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
