| Počet nahlášených stížností: | 116 |
| Z toho za letošní rok: | 2 |
| Stále v řešení: | 1 |
0%
100%
Dne 27. 10. 2025 jsem na prodejně Sport Vision (OC Pivovar, Děčín) podala reklamaci bundy Kronos KOKY č. artiklu: KRA233F522-92, vel. S.
Po dobu více než šesti týdnů jsem neobdržela žádnou informaci o vyřízení.
Dne 09.12.2025 jsem osobně navštívila prodejnu, kde mi bylo sděleno:
• že reklamace byla údajně vyřízena už 21. 11.,
• datum vyřízení reklamace na dokumentu bylo viditelně přepisováno,
tvrdili, že mi byla poslána SMS a e-mail, přestože jsem žádné oznámení neobdržela,
při osobní návštěvě nepředložili žádné potvrzení o odeslání či doručení zprávy.
Zároveň mi odmítli přijmout odstoupení od smlouvy, přestože nebyla splněna zákonná lhůta na vyřízení reklamace.
Bezprostředně po mé osobní návštěvě mi následující den přišla SMS, že je reklamace stále připravena k vyzvednutí a je zamítnutá.
Tato SMS byla odeslána až po mém zásahu, tedy zjevně dodatečně.
Na můj následný e-mail prodejce tvrdil, že existuje „potvrzení o doručení od operátora“.
Nic takového mi ale při osobní návštěvě nebylo ukázáno a přiložený obrázek:
• neodpovídá formě potvrzení operátora,
• neobsahuje ID zprávy, stav doručení ani technická data,
• může být kdykoli vytvořen interně,
• neprokazuje odeslání ani doručení SMS.
Z mé historie SMS je zřejmé, že žádná zpráva doručena nebyla. Prohlédla jsem své SMS několikrát, prohledala i e-mail, včetně nevyžádané pošty a nikde žádná zpráva od Sport Vision nebyla.
Dle zákona musí být reklamace nejen vyřízena, ale také prokazatelně oznámena spotřebiteli do 30 dnů. To se nestalo.
Na základě výše uvedeného mám podezření na:
1. Nedodržení zákonné lhůty 30 dnů na vyřízení reklamace
2. Nedodržení povinnosti prokazatelného oznámení
3. Zpětné a účelové odeslání SMS až po mé návštěvě
4. Možnou manipulaci s daty o datu vyřízení (přepsané datum)
5. Neoprávněné odmítnutí odstoupení od smlouvy, které mi v důsledku nedodržení lhůty vzniklo ze zákona
Bunda Kronos KOKY
Dodržet zákonnou povinnost na kterou mám nárok při nedodržení lhůty vyřízení reklamace a to přijmout mé odstoupení od smlouvy a vrátit celou kupní částku.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
K včasnému vyřízení:
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
K průběhu a vyřízení reklamace:
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Nepřijetí věci do reklamačního procesu bez právně relevantního důvodu je přestupkem [§ 24 odst. 5 písm. w) zákona o ochraně spotřebitele], za nějž lze uložit pokutu až 3 mil. Kč [§ 24 odst. 19 písm. d) zákona o ochraně spotřebitele].
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění této povinnosti je správním deliktem a může být sankcionováno ze strany České obchodní inspekce, které spotřebitel může dát podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.
K zamítnutí reklamaci:
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
| Celkem | 69869 stížností |
| Za měsíc | 284 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
