#84434Ignorace důkazu nevrácené peníze

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pokud smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.

Pokud spotřebitel uhradil kupní cenu zboží, prodávající má povinnost zboží dodat. Pokud tak neučiní ve sjednaném termínu, ocitá se v prodlení. Pokud doba dodání nebyla sjednána, může spotřebitel požadovat dodání zboží ihned. Prodávající je poté povinen plnit bez zbytečného odkladu, nejpozději by mělo být plněno do 30 dní. Jestliže zboží nedodá, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).

Pokud prodávající nedodá zboží ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 2159a zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Spotřebiteli tedy odstoupením od smlouvy vzniká nárok na vrácení zaplacené částky.

Nereaguje-li prodávající na e-maily, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis). V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli peněžní prostředky v přiměřené době po odstoupení, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)].

Platil-li spotřebitel při nákupu přes internet platební kartou a obchodník nedodá objednané zboží, může spotřebitel využít bankovní nástroj zvaný zpětná platba (chargeback). S jeho pomocí lze za určitých podmínek získat peníze zpět. V případě problému by měl spotřebitel co nejdříve kontaktovat svou banku s žádostí o provedení zpětné platby. Žádost je vhodné podpořit relevantními dokumenty, například kopií komunikace s obchodníkem atd.

Vzhledem k tomu, že se jedná o zahraniční podnikatelský subjekt (zahraniční subjekt se sídlem v Irsku), doporučujeme spotřebiteli, aby se v případě nevyřešení situace v mimosoudním řešení sporů, obrátil na Evropské spotřebitelské centrum působící při České obchodní inspekci například prostřednictvím internetových stránek evropskyspotrebitel.gov.cz, které bezplatně, rychle a efektivně pomáhá spotřebitelům řešit spory s obchodníky z jiného členského státu EU, Islandu nebo Norska, přičemž spolupracuje také s mezinárodním spotřebitelským centrem Spojeného království.
Před samotným podáním je vhodné prostudovat informace zde: https://evropskyspotrebitel.gov.cz/co-udelat-nez-nas-kontaktujete/.

Kontakty na ESC ČR:
adresa: Gorazdova 24, 120 00 Praha 2
e-mail: ECCNET-CZ@ec.europa.eu
telefon: 296 366 155
evropskyspotrebitel.gov.cz

Reakce spotřebitele

Kateřina Nováková

Dobrý den,
reaguji na odpověď společnosti TEMU k mé stížnosti č. 84434.
Opakovaně jsem společnosti TEMU předložila oficiální potvrzení od dopravce Packeta (Zásilkovna), že vrácená zásilka byla řádně odeslána jejich vratkovým kódem a během přepravy byla ztracena. Přesto společnost TEMU ve své komunikaci zcela ignoruje tento důkaz a odmítá vrátit kupní cenu, přičemž neoprávněně přenáší odpovědnost za ztrátu zásilky na spotřebitele.
Tento postup považuji za nespravedlivý a nepřijatelný. Žádám tímto dTest, aby zasáhl a zajistil, že společnost TEMU vrátí kupní cenu v souladu s běžnou praxí ochrany spotřebitele, a zároveň upozornil Temu na jejich opakované ignorování předložených důkazů.
Děkuji za Vaši pomoc a očekávám informaci o dalším postupu.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Jak jsme uvedli v původním vyjádření, ve chvíli, kdy smlouvu o přepravě uzavíral prodávající, je za přepravu zodpovědný. Jestliže tedy spotřebitelka prodávajícímu poskytla důkazy o tom, že si zboží přepravní společnost vyzvedla a následně zásilku ztratila, jde tato skutečnost k tíži prodávajícího, neboť mu (resp. jeho zástupci), bylo již zboží předáno.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.

Reakce spotřebitele

Kateřina Nováková

Vážený týme Temu,
reaguji na Vaši poslední odpověď.
Znovu a důrazně upozorňuji, že jsem Vám opakovaně předložila oficiální písemné potvrzení od dopravce Packeta (Zásilkovna), ve kterém je výslovně uvedeno, že zásilka byla řádně podána, následně ztracena během přepravy a je považována za ztracenou. Toto potvrzení zároveň uvádí, že odesílatel zásilky – společnost TEMU – si přeje reklamaci řešit samostatně.
Ve Vaší odpovědi však uvádíte tvrzení, že „vrácený balík dosud nebyl odeslán“. Toto tvrzení je v přímém rozporu s oficiálním vyjádřením dopravce, které máte k dispozici.
Tímto Vás proto vyzývám k doložení konkrétního důkazu, ze kterého vychází Vaše tvrzení, že zásilka nebyla odeslána.
Žádám o:
písemné potvrzení dopravce, které by toto Vaše tvrzení podporovalo, nebo
jiné konkrétní a ověřitelné podklady, o něž své stanovisko opíráte.
Pouhé odkazování na stav sledování zásilky na webových stránkách dopravce nelze považovat za důkaz, zejména pokud existuje oficiální potvrzení dopravce o ztrátě zásilky, které bylo Vámi opakovaně ignorováno.
Do doby, než bude Vámi tvrzený stav doložen relevantním důkazem, považuji Vaše odmítnutí vrácení peněz za neodůvodněné.
Očekávám Vaši konkrétní a věcnou odpověď.
S pozdravem

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla reagovat na žádost spotřebitelky.

Reakce spotřebitele

Kateřina Nováková

Vážení,
nadále odmítám vaše tvrzení, že vrácený balík nebyl odeslán. Toto tvrzení je v přímém rozporu s doloženými důkazy od dopravce, které opakovaně ignorujete.
Společnost Zásilkovna (Packeta) mi písemně potvrdila, že zpětná zásilka:
byla přijata na podacím místě dne 15. 12. 2025,
nebyla fyzicky dohledána,
je evidována jako ztracená,
a že reklamaci přepravy má řešit e-shop, nikoliv zákazník.
Zásilka byla odeslána pomocí vratkového kódu poskytnutého společností TEMU, přičemž odesílatelem i příjemcem zásilky je TEMU.
Současně bylo dne 15. 12. 2025 odesláno i odstoupení od kupní smlouvy.
Vaše opakované tvrzení, že zásilka nebyla odeslána, neodpovídá skutečnosti a ignoruje oficiální vyjádření dopravce, které znovu přikládám.
Na základě výše uvedeného trvám na okamžitém vrácení peněz za objednávku níže. Neexistuje žádný důvod k dalšímu odkladu, protože jsem splnila všechny kroky k vrácení zboží a zdržení vzniklo mimo mou kontrolu.
Žádám o bezodkladné potvrzení, že vrácení peněz bude provedeno.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.