| Počet nahlášených stížností: | 659 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 0 |
15%
85%
Jako zákazník mobilního operátora Kaktus (fungujícího v síti T-Mobile) jsem v říjnu 2025 jsem řešil technický problém se službou SMS na pevnou linku. SMS zprávy odeslané na pevné linky byly doručeny poškozené, nekompletní nebo nečitelné, a to opakovaně na více různých pevných číslech a u různých operátorů.
Testováním jsem prokázal, že:
* SMS bez diakritiky dorazí správně a kompletní,
* SMS s diakritikou dorazí zásadně poškozené, kdy většina textu chybí ještě před doručením do koncového zařízení.
Operátor přesto reklamaci nepochopil a uzavřel ji zavádějícím tvrzením, že jde o „vlastnost pevné linky“, což je v rozporu s doloženými testy. Operátor:
* strhával kredit za SMS, které nebyly doručeny korektně,
* neposkytoval zpětnou informaci o selhání doručení,
* a nepřijal žádné systémové opatření k nápravě.
Komunikace s operátorem nebyla nikdy dokončena, protože Kaktus nabízí jako jediný komunikační kanál webový chat, který není vázán na uživatelský účet. Konverzace se ukládá pouze v prohlížeči a jednoho dne kompletně zmizela, čímž byla znemožněna možnost pokračovat v reklamaci nebo získat finální vyjádření. Novou konverzaci jsem již nenačínal, protože způsob podpory je systémově nevhodný a neumožňuje navázat na původní řešení případu.
Takto poskytovaná služba je nepřijatelná, protože odpovědnost za funkčnost nese operátor, u kterého je služba objednána a zpoplatněna odesílatelem, nikoliv příjemcem.
V neveřejné části zasílám opis komunikace z okna chatu na webu Kaktus, výpis zaslaných SMS a opisy některých přijatých a poškozených SMS.
Kaktus
Požaduji:
1) Řádné technické prošetření chyby v SMS bráně nebo propojení do pevných sítí.
2) Zavedení systémové úpravy, např. automatické odstranění diakritiky na úrovni SMS gateway, aby byla zpráva doručena kompletní a čitelná, nebo jiné trvalé řešení navržené operátorem.
3) Zavedení zpětné notifikace o selhání doručení před zpoplatněním SMS.
4) Vrácení kreditu za všechny prokazatelně poškozené SMS (doložím v přílohách).
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel by měl v souladu s § 64 odst. 7 zákona o elektronických komunikacích službu u společnosti reklamovat a žádat nápravu. Způsob uplatnění reklamace za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit, je povinnou součástí smlouvy uzavřené mezi zákazníkem a společností.
Reklamaci je v tomto případě možné uplatnit osobně v kterékoli prodejně společnosti, telefonicky na bezplatné lince: 800 73 73 73 i prostřednictvím kontaktního formuláře, který nalezne spotřebitel zde: https://www.t-mobile.cz/podpora/kontaktujte-nas.
Jestliže bude spotřebitel kromě odstranění vady služby požadovat i přiměřené snížení ceny z důvodu, že službu mohl využít jen částečně nebo vůbec, může reklamovat přímo vyúčtování za období, ve kterém se vada vyskytla, pokud už jej obdržel.
Pokud uplatňuje spotřebitel snížení ceny služby za období, za které vyúčtování dosud neobdržel, může reklamovat službu a požadovat přiměřenou slevu z ceny v budoucím vyúčtování.
V případě, že společnost reklamaci zamítne, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100 Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne. Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://ctu.gov.cz/kontakt.
Společnost T-Mobile Czech Republic a.s. se rozhodla nevyužít možnosti smírného řešení sporů a nadále je ochotna s nespokojenými zákazníky komunikovat pouze prostřednictvím své infolinky a oddělení stížností. Případné spory mohou být tedy řešeny pouze ve správním řízení u Českého telekomunikačního úřadu, nikoliv prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz, která je založena na principu dobrovolnosti.
| Celkem | 70081 stížností |
| Za měsíc | 228 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
