Společnost


Vodafone Czech Republic a.s.

Počet nahlášených stížností:615
Z toho za letošní rok:7
Stále v řešení:33
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

55%
45%
Toto skore je založeno na 136 stížnostech.

#4641Neuznaná a nevyřízená reklamce

Stav stížnosti

uzavřeno

Celková doba trvání

6 měsíců 10 dnů 3 hodiny

Detail stížnosti

Publikováno
14.10.2014, před 8 lety

Diana Dvořáková

Znění stížnosti

Dobrý den,
7.8. jsem si uvázala ke společnosti na 2 roky, využila jsem nabídku telefonu SONY XPERIA Z za 1 Kč, což znamená, že měsíční plnění vč. splátky 300,- měsíčně, činí 999,-.
8.9. jsem odnesla telefon na pobočku k reklamaci. Na telefonu byly po celé délce pruhy, jako od špatných pixelů. Telefon nejevil žádné známky mechanického poškození, jen oděrky způsobené běžným užíváním, což je zapsáno i v reklamačním protokolu.
Asi po týdnu mi volali z pobočky, že reklamaci neuznávají, že byl mechanicky poškozen a jestli souhlasím s opravou - výměna displeje za 7 000,- (hodnota telefonu na KS je 7 201,-). Toto jsem odmítla. Snažila jsem se kontaktovat telefonicky servis Arvato Services, ale bez úspěchu. Ještě týž týden jsem šla na pobočku záležitost vyřešit, nicméně telefon na pobočce ještě nebyl. Prodejce mi ukázal fotografie displeje a sdělil mi, že mě bude kontaktovat, až telefon dorazí.
8.10. měla být reklamace vyřízena, do té doby se mi nikdo neozval a ani mi nebyla zaslána SMS od Vodafonu (standardní postup ohlášení vyřízení reklamace), že je reklamace vyřízená.


Produkt

Sony XPERIA Z, IMEI: 359775053958850


Požadované řešení

Odstoupení od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace do 30 dnů, dále odstoupení od dvouletého úvazku a odchod k jinému operátorovi.
Dále vrácení měsíčních splátek za telefon.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
29.10.2014 18:06, před 8 lety

Dle rozhodnutí Nejvyššího soudu sp. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011, platí, že "stanoví-li zákon č. 634/1992 Sb. v § 19 odst. 3 lhůtu 30 dnů k vyřízení reklamace od jejího uplatnění, pak prodejce svou povinnost splní, jestliže v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) též vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace; až od tohoto okamžiku lze považovat reklamaci za vyřízenou z hlediska zamezení nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady." Spotřebiteli musí být dále umožněno v této lhůtě se zbožím nákladat, tedy vyzvednout si ho na prodejně.

Dále i pro tento případ platí vyvratitelná právní domněnka zakotvená v ustanovení § 2161 odst. 2 občanského zákoníku, který stanoví, že projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.

Reakce spotřebitele

Publikováno
30.10.2014 09:32, před 8 lety


Diana Dvořáková

Historie komunikace
Reakce: Kamila Tejnecká (24. 10. 2014 11:09)
Vážená paní Dvořáková,

jsme rádi, že jste si zakoupila mobilní telefon právě od Vodafonu, proto nás mrzí, že se v něm vyskytla vada. Celou stížnost jsme posoudili, ale nemůžeme ji bohužel uznat.

Dne 8. září 2014 jste nám k reklamaci předala mobilní telefon Sony Xperia Z, IMEI 359775053958850, s uvedením této vady: MT má špatné zobrazení na LCD, po délce LCD jsou pruhy jako od špatných pixelů a obraz není ostrý ale šedivý, největší pruh je k levé části LCD odshora dolů. Prodejce při příjmu telefonu do opravy vizuálně posoudil jeho stav takto: MT má po celé ploše LCD mikro oděrky a vrypy, hrany a obvod mají po celé své ploše a délce mikro oděrky a vrypy, zadní strana má po celé své ploše mikro oděrky a vrypy, fotoaparát OK, dioda OK, sklo fotoaparátu mikro oděrky, blesk OK, sklo blesku mikro oděrky, MT je běžně opotřebený.

V autorizovaném servisním středisku Arvato services po diagnostice přístroje však zjistili, že telefon vykazuje známky mechanického poškození v oblasti displeje. Autorizované servisní středisko na základě toho rozhodlo, že se nejedná o záruční opravu, protože přístroj byl užíván v rozporu s pokyny danými výrobcem, které jsou uvedeny v manuálu.

Rozhodnutí autorizovaného servisního střediska je konečné a nemáme důvod o něm pochybovat. Litujeme, ale v případě poškození telefonu uživatelem nelze uplatnit záruku poskytovanou prodejcem.

Popis stavu telefonu, který subjektivně zhodnotil prodejce při příjmu přístroje do reklamace, nemá na výsledek diagnostiky vliv. Prodejce v naší provozovně není odborně způsobilý k odhalení příčiny chybného zobrazování displeje.

Dotykové displeje jsou obecně citlivější než displeje standardních typů telefonů. Tuto skutečnost uvádí výrobce i v manuálu k telefonu. LCD displej a dotyková obrazovka telefonu se mohou poškodit, pokud na telefon položíte těžký předmět nebo pokud telefon vložíte do kapsy a sednete si na něj. Je na rozhodnutí každého vlastníka mobilního telefonu, zda si na svůj přístroj pořídí ochranný kryt a fólii či nikoliv.

Dne 16. září 2014 Vás zaměstnanec prodejny kontaktoval, aby Vás informoval o neuznání reklamace přístroje. Protože jste s nabízenou cenou nezáruční opravy nesouhlasila, požádal prodejce servis o vrácení přístroje zpět bez opravy s tím, že jeho diagnostiku uhradíme za Vás.

Nemáme bohužel záznam o tom, jak jste se dohodla s prodejcem ohledně vyzvednutí neopraveného přístroje. Váš telefon je však již od 18. září 2014 připraven v prodejně, kde jste reklamaci uplatnila, k vyzvednutí. Dosud jste se pro svůj přístroj však nedostavila. Nemůžeme proto souhlasit s Vaším tvrzením, že jsme reklamaci nestihli vyřídit do 30 dnů.

V této souvislosti bychom Vás rádi upozornili, že dle Článku VIII. našeho Reklamačního řádu (k dispozici zde: http://www.vodafone.cz/o-vodafonu/ke-stazeni/osobni-a-firemni/reklamace/), je reklamující povinen si nejpozději 30. den od uplatnění reklamace reklamované zboží vyzvednout a informovat se o výsledku reklamace, pokud není vyzván k dřívějšímu vyzvednutí.

Mrzí nás, že pro Vás nemáme příjemnější zprávy, ale v tomto případě Vaši stížnost bohužel nemůžeme uznat a vyhovět Vašemu požadavku o odstoupení od smlouvy. Svůj přístroj si prosím vyzvedněte v příslušné prodejně.

Reakce spotřebitele

Publikováno
30.10.2014 13:28, před 8 lety


Diana Dvořáková

V maunálu výrobce uvádí, že součástí balení měla být i ochranná folie, která ale nebyla na telefonu, na což mě nikdo z Vašich prodejců při koupi neupozornil. Domnívám se tedy, že byl telefon již používán, nebo balení nebylo kompletní.
V manuálu se dále píše na straně 13 : "
Rozhodnutí autorizovaného servisního střediska je konečné a nemáme důvod o něm pochybovat. Litujeme, ale v případě poškození telefonu uživatelem nelze uplatnit záruku poskytovanou prodejcem.

Popis stavu telefonu, který subjektivně zhodnotil prodejce při příjmu přístroje do reklamace, nemá na výsledek diagnostiky vliv. Prodejce v naší provozovně není odborně způsobilý k odhalení příčiny chybného zobrazování displeje. Přidávám výňatek ze zákoníku: "V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek. "
Dotykové displeje jsou obecně citlivější než displeje standardních typů telefonů. Tuto skutečnost uvádí výrobce i v manuálu k telefonu. LCD displej a dotyková obrazovka telefonu se mohou poškodit, pokud na telefon položíte těžký předmět nebo pokud telefon vložíte do kapsy a sednete si na něj. Je na rozhodnutí každého vlastníka mobilního telefonu, zda si na svůj přístroj pořídí ochranný kryt a fólii či nikoliv.

Dne 16. září 2014 Vás zaměstnanec prodejny kontaktoval, aby Vás informoval o neuznání reklamace přístroje. Protože jste s nabízenou cenou nezáruční opravy nesouhlasila, požádal prodejce servis o vrácení přístroje zpět bez opravy s tím, že jeho diagnostiku uhradíme za Vás. O neuznání reklamace jste mě měli za zákona informovat písemně, buď emailem nebo doporučeným dopisem. Toto se nestalo. Týž týden po telefonickém oznámení neuznání opravy v rámci reklamace, jsem byla na pobočce ohledně dořešení reklamace, Váš prodejce mi žádný formulář o neuznání reklamce nevystavil k podpisu, v praxi to znamená, že jste mě o neuznání záruční opravy vůbec neinformovali. Co se týče diagnostiky v záruce, nemáte právo po mě vyžadovat náklady spojené s dopravou a diagnostikou, toto také pramení z občanského zákoníku.

Nemáme bohužel záznam o tom, jak jste se dohodla s prodejcem ohledně vyzvednutí neopraveného přístroje. Váš telefon je však již od 18. září 2014 připraven v prodejně, kde jste reklamaci uplatnila, k vyzvednutí. Dosud jste se pro svůj přístroj však nedostavila. Nemůžeme proto souhlasit s Vaším tvrzením, že jsme reklamaci nestihli vyřídit do 30 dnů. Výňatek ze zákoníku: " Reklamace včetně odstranění vady musí být dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po marném uplynutí této lhůty lze od smlouvy odstoupit. Jsou-li splněny podmínky pro vznik nároku na odstoupení. O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek."
Nemáte bohužel ani záznam o písemném oznámení neuznané reklamace a tudíž nemáte ani záznam ohledně ukončení reklamace do 30 dnů. To že je od 18.9. telefon na pobočce je moc pěkné, ale mě o tom nikdo neinformoval. Já nejsem ze zákona povinna hlídat lhůtu vyřízení reklamace, toto je povinnost prodávajícího.

V této souvislosti bychom Vás rádi upozornili, že dle Článku VIII. našeho Reklamačního řádu (k dispozici zde: http://www.vodafone.cz/o-vodafonu/ke-stazeni/osobni-a-firemni/reklamace/), je reklamující povinen si nejpozději 30. den od uplatnění reklamace reklamované zboží vyzvednout a informovat se o výsledku reklamace, pokud není vyzván k dřívějšímu vyzvednutí. Váš reklamační řád je podřízen občanskému zákoníku. Výňatek: "O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek." I přes tuto skutečnost jsem na pobočce byla a telefon jste zde neměli. Opakuji, že jste mě měli písemně kontaktovat ohledně neuznané reklamace, což se také nastalo.

Mrzí nás, že pro Vás nemáme příjemnější zprávy, ale v tomto případě Vaši stížnost bohužel nemůžeme uznat a vyhovět Vašemu požadavku o odstoupení od smlouvy. Svůj přístroj si prosím vyzvedněte v příslušné prodejně.
Opětovně Vás žádám o ukončení reklamačního řízení z důvodu nevyřešení do 30 dnů. Dále Vás žádám o ukončení dvouletého závazku, který souvisel se zvýhodněnou nabídkou telefonu, bez jakýchkoliv doplatků.
Dále po Vás požaduji vrácení všech splátek za telefon, které jste obdrželi.
A neposlední řadě Vás žádám o přechod k jinému operátorovi, pro mě již nejste loajální prodejce a poskytovatel internetových a telefonických služeb.

S pozdravem

Diana Dvořáková

Reakce společnosti

Publikováno
30.10.2014 15:36, před 8 lety

Dobré odpoledne, paní Dvořáková,

zjistila jsem, že jste se na nás v této záležitosti obrátila 23. října přes Reklamační formulář na našich webových stránkách a vaši stížnost už řešíme pod číslem 141023-000105.

S pozdravem

Martina Bakerová
Péče o zákazníky

Reakce spotřebitele

Publikováno
31.10.2014 09:43, před 8 lety


Diana Dvořáková

Dobrý den paní Bakerová,

komunikuji na toto téma s paní Tejneckou. Ráda bych pokračovala v komunikaci zde.

S pozdravem

Dvořáková

Reakce společnosti

Publikováno
31.10.2014 13:27, před 8 lety

Hezký den, paní Dvořáková,

pro řešení dotazů nebo požadavků našich zákazníků, které se týkají konkrétního zákaznického účtu nebo právě zboží koupeného u nás, používáme výhradně oficiální komunikační cesty Vodafonu. Na stránce třetí strany, jako je tato, nemůžeme řešit konkrétní záležitosti. Je to i s ohledem na ochranu osobních údajů našich zákazníků.

Proto s vámi tuto konkrétní záležitost nemůžeme řešit přímo zde, ale pouze přes náš Reklamační formulář (e-mail).

Děkuji za pochopení a přeji pěkný den.

Ondřej Ullmann
Péče o zákazníky

Reakce spotřebitele

Publikováno
31.10.2014 15:03, před 8 lety


Diana Dvořáková

Vážený pane Ullmane,

vzhledem k tomu, že souhlasím se zveřejněním informací, není nutné řešit ochranu osobních údajů.
Ostatní reklamace na těchto stránkách také řešíte, tak nevidím důvod, proč zde neřešit i moji reklamaci.

S pozdravem

Diana Dvořáková

Reakce společnosti

Publikováno
31.10.2014 16:26, před 8 lety

Dobré odpoledne, paní Dvořáková,

ani s jinými zákazníky neřešíme konkrétní požadavky přes tyto stránky. Řešení vždy probíhá přes naše Centrum péče nebo jinou oficiální cestou. Proto vám v tomto vyhovět opravdu nemůžeme. Rádi s vámi budeme záležitost řešit přes naše oficiální kanály podpory pro zákazníky.

S pozdravem

Ondřej Ullmann
Péče o zákazníky

Reakce spotřebitele

Publikováno
3.11.2014 08:56, před 8 lety


Diana Dvořáková

Vážený pane Ullmane,

chápu, že nechcete nekalé praktiky Vaší společnosti a autorizovaného servisu Arvato Services řešit veřejně. Mám tím na mysli neuznání reklamace z důvodu neodůvodněného mechanického poškození a Vaše lživé informace o zaslání informační SMS nebo jiného kontaktu ohledně vyřešené reklamace. Nutit Vás samozřejmě nemohu, nechť si každý udělá obrázek sám.
Žádám Vás tedy o promptní dořešení reklamace. Platím Vám měsíčně splátku za telefon, který nemám a nefunguje a platbu za neomezený internet, který nemohu díky nedořešené reklamaci používat.

S pozdravem

Diana Dvořáková

Reakce společnosti

Publikováno
5.11.2014 19:24, před 8 lety

Pěkný den, paní Dvořáková,

vaši interpretaci mé odpovědi musím jednoznačně odmítnout. Nejde zde o tento konkrétní případ, ale o to, že konkrétní záležitosti našich zákazníků řešíme výhradně oficiálními cestami, viz mé předchozí odpovědi.

Děkuji za pochopení.

Ondřej Ullmann
Péče o zákazníky

Reakce spotřebitele

Publikováno
5.11.2014 20:06, před 8 lety


Diana Dvořáková

Vážený pane Ullmanne,

děkuji za informaci. Vzhledem k uvedeným skutečnostem jsem podala podnět České obchodní inspekci k prošetření nevyřešené reklamace v zákonem dané lhůtě.

Pěkný večer

Diana Dvořáková

Vyjádření dTestu

Publikováno
7.11.2014 13:19, před 8 lety

Z materiálů, které nám dala spotřebitelka k dispozici vyplývá, že jí byla společností nabídnuta mimozáruční oprava, protože reklamace nebyla uznána. Spotřebitelka se tedy v zákonné lhůtě dozvěděla, že došlo k zamítnutí reklamace. V zákonné lhůtě by také mělo dojít k možnosti vyzvednutí zboží. Nýbrž spotřebitelka by se k vyzvednutí zboží měla dostavit až po výzvě prodávajícího. V tomto případě spotřebitelka šla na pobočku ještě před jejím informováním. V takto krátkém časovém intervalu nemuselo být zboží na prodejnu ze servisu převezeno. Vzhledem k tomu, že spotřebitelce byla známá skutečnost, že došlo k zamítnutí reklamace, měla se v tomto případě na konci lhůty sama informovat.

V tomto případě je ale důležité posoudit, jakým způsobem se společnost vypořádala s vyvratitelnou právní domněnkou dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku. Protože není-li prokázán opak, má se za to, že zboží je vadné, pokud se vada projeví v průběhu šesti měsíců od převzetí věci.

Vyjádření dTestu

Publikováno
24.4.2015 14:00, před 8 lety

Vzhledem k tomu, že spotřebitelka již nevyužila možnosti reakce, stížnost uzavíráme.