Společnost


Alza.cz a.s.

Počet nahlášených stížností:879
Z toho za letošní rok:85
Stále v řešení:11
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

71%
29%
Toto skore je založeno na 147 stížnostech.

#50196Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

16 dnů 21 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
19.04.2021, před 2 měsíci

Roman Hul

Znění stížnosti

Reklamoval jsem sadu nádobí BerlingerHaus. Jedná se o hliníkové pánve a hrnce, které mají ve spodu nalisovanou plechovou vložku aby nádobí fungovalo na indukčních varných deskách.
U nejmenší pánve a nejmenšího hrnce tato plechová část, při vaření vystřelila a poškodila indukční varnou desku. Proto jsem se rozhodl toto zboží reklamovat, spolu i s dalšími drobnějšími důvody uvedenými v reklamačním protokolu, pro tento případ nerelevantnými.
Reklamace byla nicméně zamítnuta s odůvodněním, že nádobí bylo užíváno v rozoporu s návodem na použití. "Zašedle, zoxidované vnější hliníkové dno svědčí o užívání agresivních čisticích prostředků, čímž dojde k narušení hliníkové části dna a následnému uvolnění indukční desky (plechu).
Zákazník je povinen seznámit se s obecně známými skutečnostmi o používání a dodržovat doporuření uvedená v návodech na použití..."
Servisní technik na otázku jaké jsou agresivní a neagresevní mycí prostředky, odpověděl, že všechny mycí prostředky do myčky jsou agresivní. Dále zmínil že životnost nádobí klesá o 50% při mytí v myčce.
Nicméně na webových stránkach, na krabici i návodu je označeno že je vhodné do myčky. V návodu, který byl součásti balení ale i v tom, který mi byl na vyžádání zaslán servisem, nebylo nic o tom, že se jednotlivé vrstvy zboží při použití v myčce separují a dojde k jeho trvalému znehodnocení. Cituji pasáž o myčce z návodu "Mytím nádobí v myčkách dochází ke
snížení životnosti nepřilnavého povrchu nádobí až o 50%. Může také dojít k zašednutí povrchu korpusu nádobí vlivem agresivních mycích prostředků. Výše uvedené nelze reklamovat jako vadu." Z výše uvedeného běžný spotřebitel chápe, že nádobí při použití v myčce může ztratit lesk a nepřilnavé vlastnosti, nikoliv že může dojít k trvalému poškození zboží a dalších domácích spotřebiču.

Třešničkou na dortu ovšem bylo to, že jsem zboží reklamoval osobně na pobočce a donesl jsem ho v krabici na volno, ale opatrně poskladáne. V Alze tuto krabici jen přelepili a odeslali do servisního střediska, vlivem čehož veškerá černě lakovaná část hrncu je poškrábana až na základ a jedna poklice je ohnutá.


Produkt

BerlingerHaus Royal Black Metallic Line 15ks BH-1664


Požadované řešení

Požaduji vrácení peněz a náhradu škody způsobené na varné desce.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
23.4.2021 09:26, před měsícem

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Pokud by bylo poškození varné desky způsobeno tímto nádobím, tj. existovala by příčinná souvislost mezi poškozenou varnou deskou a vadným nádobím, prodávající je povinen tuto škodu uhradit.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce společnosti

Publikováno
24.4.2021 14:54, před měsícem

Dobrý den,

děkujeme za posouzení. V tuto chvíli jsem zákazníkovi zaslala e-mail, kde ho žádám o doložení fotografie servisního protokolu a také citované pasáže z návodu, abychom mohli celou záležitost řádně prošetřit. V případě, že shledáme pochybení ze strany servisního střediska, budeme reklamaci samozřejmě řešit ke spokojenosti zákazníka.

Děkuji a přeji krásný den, Dita, péče o zákazníky

Vyjádření dTestu

Publikováno
26.4.2021 06:48, před měsícem

Stížnost tedy přeřazujeme na spotřebitele a žádáme ho o potvrzení informace a případné uzavření případu.


Roman Hul

Reakce spotřebitele

Publikováno
28.4.2021 17:08, před měsícem

Dobrý den,
Alzu jsem kontaktoval a zaslal veškeré informace dokonce i reklamační protokol ze servisu, který neměli a návod k hrncům. Alza se k případu vyjádřila negativně: "Poškození bylo způsobené následkem nedodržení pokynů v návodu." Když jsem je požádal aby mi napsali co přesně z návodu jsem porušil tak mi poslali vyjádření z servisního protokolu, že jsem používal agresivní mycí prostředky. V návodu je zmíněno jen to, že při užití agresivních mycích prostředků může dojít k zašednutí (ztrátě lesku). Požádal jsem je tedy o seznam agresivních a neagresivních mycích prostředku, používal jsem totiž jen běžné prostředky pro domácnost JAR, SOMAT. Tady ale Alza již přestala komunikovat. Alza servis ani nekontaktovala jen se ohání jejich nesmyslným protokolem, smluvní servis odmítá semnou komunikovat na základě absence jakéhokoliv právního závazku.

Vyjádření dTestu

Publikováno
5.5.2021 10:24, před měsícem

Stížnost přeřazujeme na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitele reagovat.

Reakce společnosti

Publikováno
5.5.2021 11:58, před měsícem

Dobrý den.

Z naší strany již bylo zákazníkovi vše vysvětleno v rámci komunikace CCT13938122. Bohužel tuto reklamaci nemůžeme vyřešit k jeho spokojenosti. Na jejím vyřízení trváme.


Děkuji za pochopení a přeji Vám krásný zbytek dne, Veronika, Alza.cz

Vyjádření dTestu

Publikováno
6.5.2021 13:57, před měsícem

Děkujeme stranám za součinnost. S ohledem na výše uvedené stížnost uzavíráme.