Společnost


Vodafone Czech Republic a.s.

Počet nahlášených stížností:522
Z toho za letošní rok:2
Stále v řešení:26
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

57%
43%
Toto skore je založeno na 117 stížnostech.

#52175Neuznaná reklamace na neobjednanou službu Roaming na den

Stav stížnosti

v řešení

Celková doba trvání

5 měsíců 8 dnů 12 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
17.08.2021, před 5 měsíci

Jiří Kuna

Znění stížnosti

Byla mi operátorem Vodafone 2x účtována služba Roaming na den, kterou jsem předem nechtěl a přesto mi ji bez mého předchozího souhlasu účtovali. Jeden den byl odečten Dobropisem na základě předchozí reklamace, ale druhý den nikoli.
Byl jsem na prodejně a informoval jsem se před cestou do Švýcarska jak je to s telefonováním a poplatky za data. Slečna na přepážce mi řekla ceny volání a SMS a dat. Zároveň sdělila informaci k produktu Roaming na den, že za 199,- Kč můžu mít stejné podmínky jako v ČR. Pracovnice na přepážce mne ujistila, že je to služba, kterou musím odsouhlasit. Tedy, že se mne před poskytnutím této služby operátor zeptá či ji budu muset nějakým úkonem odsouhlasit, nebo přímo já budu muset učinit potvrzení, že službu chci. A že si ji mohu aktivovat předem. To jsem odmítl a s poděkováním odešel. Vodafone mi stejně dva dny naúčtoval proti mé vůli.
Při cestě do Švýcarska jsem měl vypnutá data a telefon přepnul do režimu Letadlo. Když jsem přijel na hotel, připojil jsem se na jejich WiFi síť a hned mi pípla SMS, že mi byl aktivován Roaming na den. Nemohl jsem nic učinit, aby mi ta neobjednaná služba nenaskočila. Vše jsem vyřizoval přes WiFi. Dcera, která jela se mnou a také má Vodafone, měla vypnutá data a jí žádná SMS o Roaming na den nepřišla.
Druhý den jsem režim Letadlo vypnul až na území Rakouska u Bodamského jezera a znova mi pípla SMS, že jste mi naúčtovali další službu Roaming na den. Je to velmi neseriózní využívat klienta pro účtování poplatků které nechce a automaticky požadovat jejich zaplacení? U první reklamace jsem nedostal ani žádné vyjádření, ani omluvu za neoprávněnou službu. Jen Dobropis bez vysvětlení. Proto ani nevím jestli mi vrátili za první den, nebo za druhý den. Jde mi o princip, aby se operátor choval korektně a ne z pozice monopolu, že si mohou dovolit vše.


Produkt

Roaming na den


Požadované řešení

Plné navrácení zaplaceného poplatku za službu, kterou jsem předem odmítl, nechtěl a nevyužil.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
17.8.2021 12:17, před 5 měsíci

Nesouhlasí-li spotřebitel s vyúčtováním služeb, měl by uplatnit reklamaci. Reklamaci na vyúčtování ceny je spotřebitel oprávněna uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.

V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.

Pokud byl při nabízení služby sdělen spotřebiteli nepravdivý údaj, mohlo by se jednat o klamavou obchodní praktiku, která je zákonem o ochraně spotřebitele zakázaná. Dozor nad dodržováním zákona o ochraně spotřebitele na úseku komunikací provádí Český telekomunikační úřad. Má-li spotřebitel důvodné podezření, že společnost porušuje zákon o ochraně spotřebitele, je vhodné podat podnět tomuto úřadu.

Dozorový orgán je oprávněn požadovat po podnikateli, aby ve správním řízení prokázal správnost skutkových tvrzení v souvislosti s obchodní praktikou, jestliže se takový požadavek s ohledem na oprávněné zájmy podnikatele a kteréhokoliv účastníka řízení jeví vzhledem k okolnostem daného případu jako přiměřený. Pokud podnikatel nepředloží požadované důkazy nebo pokud dozorový orgán považuje důkazy předložené za nedostatečné, považují se skutková tvrzení za nesprávná.

Reakce společnosti

Publikováno
19.8.2021 09:32, před 5 měsíci

Dobrý den, pane Kuno, je mi líto, pokud došlo k nedorozumění.

Nejprve bych ráda uvedla, že k přenášení dat může docházet například i při nastaveném automatickém stahování map, aktualizaci softwaru či aplikací apod., které však musí každý uživatel na svém mobilním telefonu potvrdit či nastavit. Není tedy nutné, abyste v okamžiku uskutečnění připojení prohlížel nějaké internetové stránky či aktivně používal svůj mobilní telefon. Nastavení Vašeho přístroje nemáme možnost zkontrolovat, ovšem i v případě vypnutí mobilních dat v nastavení telefonu, může docházet k přenosu dat. Může se tak dít prostřednictvím funkce Podpora stahování/automatické přepínání na mobilní data (Android) nebo Asistent Wi-Fi (iOS). Přístroj tak může zároveň stahovat na Wi-Fi i přes mobilní data.

Balíček „Vodafone Roaming na den“ je zřejmě součástí Vašeho nastaveného tarifu. Pokud jej nemáte zájem využívat, je možné si jej zablokovat v samoobsluze Můj Vodafone v sekci Služby – Internet. Informace, jak předejít „nechtěnému“ připojení k internetu, najdete na stránce na tomto odkazu https://www.vodafone.cz/muj-vodafone/. Pokud využíváte zařízení typu iPhone, je nutné vypnout nejen data, ale i LTE.

K naúčtování poplatku dojde vždy poté, co zaznamenáme připojení ke službě internetu. Podnět k připojení k mobilním datům dává vždy zařízení, z naší strany toto nedokážeme nijak ovlivnit.

Abychom se na to mohli podívat, napište nám přes reklamační formulář https://www.vodafone.cz/pece/formular-reklamace (pokud máte aktivní služby Vodafone) nebo poštou: Vodafone Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky


Vyjádření dTestu

Publikováno
21.9.2021 16:58, před 4 měsíci

Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.


Jiří Kuna

Reakce spotřebitele

Publikováno
27.9.2021 10:58, před 4 měsíci

Dobrý den,

děkuji za všeobecné informace, že za uvedenou chybu nemůžete. S tím
nesouhlasím. Proč tedy vaši pracovníci na prodejnách informují
klienty, že stačí vypnout data a telefon ani žádné android aplikace se
nepřipojí? Tak zaškolte zaměstnance ať neříkají bludy a klamy.
Několikrát v průběhu 2 let a pokaždé na jiné prodejně mi toto bylo
sděleno. Vypnete data a telefon ani žádné aplikace na pozadí se
připojí. To není chyba jednotlivce, to je chyba zaškolení či firemní
strategie.
Dále mi tedy ještě vysvětlete, když pracovnice obchodu mě informovala,
že nemusím udělat nic a není služba aktivní. Když kliknu, potvrdím, že
službu chci. Vy to však máte naopak. Služba je aktivní a teprve když něco
učiním mám ji neaktivní. Takže zase nepravdivé, lživé informování.
Dále ve vaší aplikaci Vodafone nejde jednoduše najít zrušení této
služby. Snažil jsem se o to na hotelové WiFi a odkaz v aplikaci na
vypnutí - zrušení služby nenašel.
Využívám vaše služby od začátku téměř 20 let, ale poslední dobou na
Vás slyším převážně stížnosti, na služby i přístupy ke klientům.
Navrhnutou druhou reklamaci jsem podal a stále bez odpovědi.
V minulosti byly reklamace řešeny na prodejně a vše šlo dobře. Nyní je
možnost jen po internetovém formuláři a nikdo s Vámi nekomunikuje a
nereaguje. Hezky to máte zařízené. Nespokojený zákazník napíše
stížnost a po vaší nečinnosti ho to nakonec omrzí. Při první
reklamaci, žádná odpověď, žádné řešení,, nic. Nikdo mě neinformoval o
výsledku, ani o průběhu. Jen jeden email, že jste přijali moji
reklamaci po odeslání formuláře.. Nezlobte se, ale tímto přístupem si
Vodafone zákazníky těžko udrží.
Bude nějaká odpověď na moji reklamaci přes vaše stránky, nebo odpovíte
jen na této stránce?

Jiří Kuna

Reakce společnosti

Publikováno
4.10.2021 06:52, před 4 měsíci

Dobrý den, pane Kuno, daná záležitost mě velmi mrzí. Kvůli ochraně údajů nemůžeme řešit konkrétní záležitosti prostřednictvím stránek třetích stran, a ze stejného důvodu nemám k Vaší stížnosti žádné informace. Věřím však, že se celá záležitost vyřeší k oboustranné spokojenosti. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky

Nyní se čeká na vyjádření spotřebitele.