Společnost


Alza.cz a.s.

Počet nahlášených stížností:1040
Z toho za letošní rok:83
Stále v řešení:15
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

69%
31%
Toto skore je založeno na 193 stížnostech.

#56086Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

12 dnů 21 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
01.03.2022, před 6 měsíci

Radka Cinková

Znění stížnosti

Dobrý den,

Zakoupili jsem před rokem pračku značky Whirlpool, bohužel pračka začala hlásit chybu f2. Zboží jsme tedy pečlivě zabalili a odvezli na reklamaci. Následně nám přišel e-mail o převzetí se zprávou od kontrolního technika, který zboží popsal jako že jeví znaky běžného používání, škrábance na dvířkách jinak v pořádku což byla pravda, s pračkou bylo zacházeno citlivě. Následně ale přišlo zamítnutí reklamace s odůvodněním, že pračka je poškozená (mechanicky), promáčkliny a utržená dvířka od pračky. Zboží tedy přišlo nazpět a po jeho rozbalení, jsme zjistili že je v katastrofálním stavu. Prásklá dvířka, prasklina nad displejem, promáčklé oba boky.

Prosíme tedy tímto o Vaši radu

Děkuji

Cinková, Pajskr


Produkt

Pračka whirlpool


Požadované řešení

Požadujeme opravu co se týče funkčnosti, nebo výměnu.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
3.3.2022 09:58, před 6 měsíci

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.

Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce společnosti

Publikováno
11.3.2022 11:03, před 5 měsíci

Dobrý den,

děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.

Reklamaci pračky jsem detailně ověřovala s reklamačním oddělením i autorizovaným servisem. Je mi to velice líto, ale při diagnostice závady bylo zjištěno mechanické poškození produktu. Dle zjištěných informací byla do servisu pračka doručena již s poškozením. Technik zároveň uvedl, že poškození dvířek nemuselo být při první kontrole na pobočce zřejmé. Nicméně v místě blokování je nádrž prošroubovaná neoriginálními šrouby, jedná se tedy o mechanické poškození, které nelze uznat pro záruční reklamaci. Tento typ poškození se bohužel neslučuje s výrobními podmínkami výrobce a z toho důvodu byla reklamace zamítnuta.
Majitele reklamace jsme v této souvislosti již informovali pomocí e-mailu s doloženou fotodokumentací od servisu. Vzhledem k tomu, že k poškození dvířek a promáčklin boků mohlo dojít při přepravě do servisu, byla mu nabídnuta finanční kompenzace. Na zamítnutí reklamace musíme však nadále trvat, jelikož je pro nás vyjádření autorizovaného servisu směrodatné.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina - Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky

Vyjádření dTestu

Publikováno
14.3.2022 12:50, před 5 měsíci

Mezi stranami je sporné, zda mechanické poškození způsobil spotřebitel, nebo naopak podnikatel (prodávající, popř. externí servis). Jde nepochybně o otázku skutkovou, ne právní. Bohužel z naší pozice nemůžeme určit, "kdo má pravdu".

Vodítkem může být obsah reklamačního protokolu (který společnost vystavila při převzetí), jak jsme popsali v našem původním vyjádření. Pokud by v něm zjevné poškození nebylo popsáno, lze se domnívat, že na věci vůbec nebylo a vzniklo až při vyřizování reklamace.

Na druhé straně - pokud by nešlo o zjevné poškození věci, prodávající při přebírání zboží do reklamace nemá povinnost si tohoto poškození všimnout (resp. nejedná nedbale, pokud si skrytého poškození nevšimne na první pohled). Takové posouzení - zda šlo o zjevné poškození, kterého si měl prodávající ihned všimnou - ale náleží odborníkům (technikům, znalcům, opravářům apod.).

Z vyjádření společnosti plyne, že smírné řešení sporu není možné. Stížnost jsme proto nuceni uzavřít s nedosažením dohody.

Děkujeme stranám za součinnost.