Společnost


Alza.cz a.s.

Počet nahlášených stížností:1088
Z toho za letošní rok:132
Stále v řešení:27
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

71%
29%
Toto skore je založeno na 207 stížnostech.

#62131Zamítnutí reklamace

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

4 dny 6 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
14.11.2022, před 24 dny

Jan Plachý

Znění stížnosti

Dobrý den, 25.10. 2022 jsem reklamoval ledničku (ASRE22956947). Lednici mám 5 měsíců (kupována 10.5. 2022), Alza reklamaci zamítla - vada se prý neprojevila! S tím nesouhlasím protože se jedná o zboží reklamované do 6-měsíců a přece nejde jen napsat - vada se neprojevila! Lednička nefunguje jak má!


Požadované řešení

Vracení peněz


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
14.11.2022 09:18, před 24 dny

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce společnosti

Publikováno
14.11.2022 18:20, před 24 dny

Dobrý den,

děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.

Informace jsem ověřovala s reklamačním oddělením, v první řadě bychom rádi upozornili, že reklamaci nezamítla naše společnost Alza.cz, ale autorizovaný servis, ve kterém byl spotřebič testován a nahlášená závada se neprojevila. Z toho důvodu došlo k zamítnutí reklamace. V příloze zasílám protokol, který dostane zákazník zpět se spotřebičem.
Vzhledem k tomu, že balík byl odeslán dnes, ještě ani nemohl spotřebič dorazit na vybranou adresu ke kontrole a vyzkoušení, takže není v tuto chvíli možné řešit reklamaci jinak.
V případě, že by se však závada znovu opakovala, je možné zadat novou reklamaci s doloženou foto/videodokumentací a reklamaci tak následně rádi uznáme. Nejdřív je však nutné zásilku převzít, produkt vyzkoušet a v případně pak založit novou reklamaci.

Děkuji za pochopení a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky

Vyjádření dTestu

Publikováno
15.11.2022 13:34, před 23 dny

Děkujeme za odpověď.

Protože v uvedeném případě odpovídá za řádné vyřízení reklamace prodávající, není rozhodné, kdo reklamaci zamítl - nezáleží tedy na tom, zda to byl odborník od prodávajícího či autorizovaný servis.

Zamítnutí reklamace musí být písemné a odůvodněné - ideálně by se mělo jednat o odborný nebo znalecký posudek, kterým prodávající prokáže, že zboží nebylo vadné při převzetí - v tomto případě však dle svého vyjádření deklaruje, že zboží není vadné ani v současnosti.

V případě, že se vada znovu (ihned po převzetí) projeví, může spotřebitel využít znaleckého posudku, kterým by rozporoval řádné vyřízení reklamace, díky čemuž by mohl od smlouvy odstoupit a získat své peníze zpět (viz výše). Případně může také založit novou reklamaci, jak uvádí prodávající.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vyjádření společnosti reagovat.

Reakce spotřebitele

Publikováno
15.11.2022 14:33, před 23 dny


Jan Plachý

Moc nechápu vyjádření Alzy. Na jednu stranu mi bylo sděleno, že je reklamace zamítnuta, ale v reklamačním protokolu je - spotřebič je opraven a plně funkční. Co tedy servis opravoval, když se vada neprojevila? Lednice se třeba po jednom dni vypíná a mezi dveřmi od mrazáku je cca 2-3cm díra a proto nemrazí jak má. Pochybuji, že měl servis lednici zapnutou více, než 24h a to je důvod proč se vada neprojevila. To že servis napsal, že se vada neprojevila není prokázání o tom, že mi Alza neprodala již zboží tedy lednici bez vady. Určitě nesouhlasím se zadáním nové reklamace, za mě tato reklamace není vyřízena! Jelikož se jedná o reklamaci zboží do 6-měsíců tak za mě jsou důvody zamítnutí nedostačující. Servis by se dle mého názoru měl trošku více a podrobněji rozepsat a ne jen napsat - dvířka Ok, vada se neprojevila! Chci prokázání o tom, že mi Alza neprodala vadnou lednici do 28.10. 2022, toto datum si Alzaexpress lednici převzala. Pokud tak neučí, chci vrátit peníze!

Reakce společnosti

Publikováno
15.11.2022 15:50, před 23 dny

Dobrý den,

děkuji za Vaši zprávu. Jak jsme již my i společnost dTest uvedli, v případě, že se vada znovu (ihned po převzetí) projeví, může spotřebitel využít znaleckého posudku, kterým by rozporoval řádné vyřízení reklamace, díky čemuž by mohl od smlouvy odstoupit a získat své peníze zpět (viz výše). Případně může také založit novou reklamaci, jak uvádí prodávající.
Jak jsem Vás informovala již v předchozí zprávě, rádi Vám novou reklamaci vyřídíme dobropisem pro vrácení platby, jestliže se závada znovu projeví. V tuto chvíli však trváme na vyjádření servisního střediska.

Děkuji za pochopení a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky

Vyjádření dTestu

Publikováno
18.11.2022 09:50, před 20 dny

Děkujeme stranám za součinnost.

Protože společnost pravděpodobně nechce změnit své stanovisko, doporučujeme spotřebiteli zboží převzít a v případě, že se u něj vada projeví, využít znaleckého posudku. Jestliže posudek vyjde ve prospěch spotřebitele, bude mu proplacen včetně dalších nákladů reklamace (dopravné apod.).

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl následně informovat o dalším vývoji stížnosti (např. zda se vada projevila, zda využije znalce apod.).

Reakce spotřebitele

Publikováno
18.11.2022 09:59, před 20 dny


Jan Plachý

Zboží jsem si nepřevzal. Alza mě kontaktovala s tím, že jakmile se jim lednice vrátí, tak mi vystaví dobropis a vrátí mi peníze.

Reakce společnosti

Publikováno
18.11.2022 10:47, před 20 dny

Dobrý den,

je tomu skutečně tak. Vzhledem k tomu, že zákazník odmítl reklamaci převzít a vyzkoušet funkčnost zařízení, bude mu po vrácení produktu ukončena reklamace vystavením dobropisu pro vrácení platby v rámci prozákaznického přístupu.

Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky

Vyjádření dTestu

Publikováno
18.11.2022 14:43, před 20 dny

Děkujeme stranám za součinnost.

Na základě výše uvedených vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme společnosti za prospotřebitelský přístup a vyhovění požadavku spotřebitele nad rámec zákona.