Společnost


Alza.cz a.s.

Počet nahlášených stížností:1123
Z toho za letošní rok:17
Stále v řešení:42
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

71%
29%
Toto skore je založeno na 217 stížnostech.

#64059Zamítnutí reklamace z hygienických důvodů

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

5 dnů 19 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
17.01.2023, před 16 dny

Martina Brabcová

Znění stížnosti

Dobrý den,
na Vánoce 2022 jsem koupila jako dárek kulmu na vlasy. U kulmy bylo uvedeno, že výrobek lze vrátit do 31.1.2023 výměnou za poukaz. Zboží bylo sice rozbaleno, ale nepoužito s tím, že nebyla odhadnuta velikost kulmy. Vrácení nebylo uznáno z hygienických důvodů, přestože u výrobku se nepíše, že zrovna kulma na vlasy spadá do této kategorie. Já se zařazením mezi toto zboží nesouhlasím. Zboží nebylo ani zabaleno v krabici, která by zaručovala, že nebyla rozbalena již dříve (pochopila bych například uzavřený obal na hlavici kartáčku na zuby). U zboží bylo přímo uvedeno, že ho lze vrátit do 31.1.2023 jako nevhodný dárek, je to uvedeno jak v objednávkách, tak na faktuře.


Požadované řešení

Zboží mělo být přijato zpět výměnou za poukaz na další nákup, tak jak bylo nabídnuto při jeho koupi.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
20.1.2023 08:02, před 13 dny

Obecně platí, že při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm a) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Tento nárok však není absolutní.

Ustanovení § 1837 občanského zákoníku upravují situace, kdy není možné od smlouvy bez zákonného důvodu odstoupit. Dle § 1837 písm. g) občanského zákoníku spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit zpátky. Dle České obchodní inspekce platí, že: "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Odborná literatura dokonce uvádí, že s ohledem na euro konformní výklad by mělo jít o obal zapečetěný.

Je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že žehlička nebo kulma na vlasy je však typem zboží, které vrátit lze. Vysokou teplotou, kterou výrobek při používání má, by mělo být dle našeho názoru zajištěno, že dojde k naprosto minimálnímu, resp. žádnému znečištění věci. A navíc, dle popisu skutkového stavu ve stížnosti lze patrně dle našeho názoru (a vycházíme přitom z výše uvedené zprávy České obchodní inspekce a odborné literatury) mít za to, že se nejednalo o uzavřený obal ve smyslu § 1837 písm. g) občanského zákoníku - tedy o obal utěsněný a zapečetěný. Dodáváme, že tato výjimka neobstála např. ani v případě matrace, jak rozhodl Soudní dvůr EU (viz věc C-681/17).

Výjimky mají podle nás být s ohledem na nález Ústavního soudu ČR (sp. zn. IV. ÚS 2989/16) vykládány restriktivně, a tudíž ve prospěch spotřebitele.

Pokud navíc prodávající u zboží výslovně uvádí, že je možné zboží vrátit do určitého data, mělo by být vrácení zboží umožněno, pokud jsou splněny všechny podmínky. Obecně totiž platí, že slib zavazuje.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce společnosti

Publikováno
20.1.2023 15:48, před 12 dny

Dobrý den, děkuji za vyjádření.
Ostoupení od kupní smlouvy bylo z naší strany přehodnoceno a paní Brabcová od nás obdržela dárkový poukaz, který byl vystaven dle podmínek služby "Výměna nevhodného dárku za poukaz do 31.1.2023". O způsobu vyřízení jsme paní Brabcovou informovali ke dni 17.1. 2023 jak telefonicky, tak písemně.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.

Reakce spotřebitele

Publikováno
22.1.2023 20:05, před 10 dny


Martina Brabcová

Dobrý den,
podala jsem na Alze stížnost proti rozhodnutí i se screenem z těchto stránek a případ byl přehodnocen, poukázka vystavena a již jsem ji i využila pro další nákup. Novou kulmu jiných rozměrů už se tam ale bojím brát, abych případně neřešila totéž. Přitom je to zboží, které se používá v kadeřnických salonech opakovaně. I přístup paní u reklamačního pultu byl tragický a po mém komentáři, že na výdej reklamovaného zboží čekám 20 minut mi bylo sděleno, že mám být ráda, že tam nečekám přes hodinu...
Každopádně vyřešeno, děkuji za spolupráci a snad v Alze přístup přehodnotí.
Díky

Reakce společnosti

Publikováno
23.1.2023 09:30, před 10 dny


Dobrý den,

vizte vyjádření spotřebitele. Případ je dořešen k jeho spokojenosti a více k tomu nemáme co sdělit.

Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky

Vyjádření dTestu

Publikováno
23.1.2023 09:50, před 10 dny

Vzhledem k vyjádření obou smluvních stran stížnost uzavíráme s dosažením dohody.