| Počet nahlášených stížností: | 1411 |
| Z toho za letošní rok: | 53 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dobrý den, obracím se na Vás s následující stížností na společnost Alza.cz. Dne 16. 12. 2024 jsem podala reklamaci k televizi zakoupené u Alza.cz z důvodu nefunkčního dálkového ovladače. Nepožadovala jsem vrácení peněz, pouze opravu ovladače nebo zaslání nového. Dne 21. 12. 2024 mi společnost Alza.cz oznámila, že reklamaci vyřešila vrácením celé částky ve výši 4590 Kč. Byla jsem tím překvapena, ale nijak jsem tuto informaci dál nerozporovala. Vzhledem k tomu, že televize bez ovladače byla pro mě nepoužitelná, starý přístroj jsem zlikvidovala a zakoupila nový. Dne 25. 1. 2025, tedy více než měsíc po uzavření reklamace, mě společnost kontaktovala s tím, že požadují zaslání zpět celé televize. Sdělila jsem jim, že televizor již nemám. Následně mi oznámili, že zpětně zjistili chybu ve vyřízení reklamace – že mi neměla být vrácena celá částka, ale pouze za dálkový ovladač. Když jsem se zeptala, zda mi bude zaslán opravený nebo nový dálkový ovladač, bylo mi sděleno, že ovladač neopravil nikdo. To znamená, že moje reklamace nebyla vůbec vyřešena – a to ani opravou, ani výměnou ovladače. Bojíc se o svou pozici, jsem nakonec částku vrátila, ale považuji to za nespravedlivé a nezákonné jednání ze strany Alza.cz. Tento postup je podle mě v rozporu s právem spotřebitelů, protože firma neoznámila tuto chybu včas a neinformovala mě o správném postupu. Toto jednání považuji za velmi neprofesionální a neetické, protože jsem byla nucena vrátit částku pod tlakem, i když jsem měla právo na opravu nebo výměnu pouze vadného dálkového ovladače.
V současné době jsem požádala o zaslání ovladače, který byl po dvou týdnech konečně odeslán. Nerozumím však tomu, proč ve vyjádření k případu uvadili jnepravdivé informace, například že jim nezaslala štítek z televize a podobně. Prosím o prošetření tohoto případu a případné doporučení dalšího postupu.
Podala jsem reklamace na opravu ovladače od televizi
Upřímně řečeno, domnívám se, že chyba vznikla na jich straně, a proto by bylo na místě nabídnout alespoň určitou kompenzaci – například slevu, nebo vrátit pouze částku za televizor bez odečtení ceny ovladače. Celá tato situace a komplikace vznikla v důsledku nesprávného postupu nebo nekompetence některých zaměstnanců. Očekávám, že tuto záležitost přehodnotí a nabídne řešení, které bude spravedlivé a odpovídající vzniklé situaci, přičemž je jasné, že chyba byla na jich straně.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že nárok v rámci reklamace vybírá spotřebitel, přičemž primárně může požadovat odstranění vady. Podle své volby může požadovat buď dodání nové věci bez vady nebo opravu věci. Teprve v případě, že by daný nárok byl nepřiměřeně nákladný, může do výběru nároku zasáhnout podnikatel. Dále může podnikatel odmítnout požadovaný způsob nápravy, pokud je nemožný. Možnost odmítnout vadu odstranit má podnikatel také v případě, že ani jeden z požadovaných způsobů nápravy není možný, příp. pokud je jeden způsob nemožný a druhý nepřiměřený.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Jestliže společnost spotřebiteli vrátila celou kupní cenu televize, domníváme se, že mohlo na straně spotřebitele dojít k bezdůvodnému obohacení (ve smyslu § 2991 a násl. občanského zákoníku). Kdo se bezdůvodně obohatil, je povinen získaný majetkový prospěch vrátit ochuzenému bezprostředně po výzvě, jak spotřebitel dle popisu učinil.
Z popisu stížnosti si nejsme jisti, zda byl spotřebiteli vrácen ovladač opravený (případně nový), nebo stále vadný. Pokud by vada na ovladači odstraněna nebyla, nedošlo by k řádnému vyřízení reklamace. Spotřebitel by pak měl právo od smlouvy odstoupit, jak uvádíme výše.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
| Celkem | 67823 stížností |
| Za měsíc | 224 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
