| Počet nahlášených stížností: | 617 |
| Z toho za letošní rok: | 96 |
| Stále v řešení: | 57 |
49%
51%
#81884Nedodání zásilky, zásilka 7 dnů v Z-boxu v místě podání, i po upozornění neprověření chyby podacího místa
Dobrý den,
stěžuji si na služby firmy Zásilkovna, zásilka obsahující elektronické zařízení je nyní 7. den v Z-boxu v místě podání, po opakované urgenci firma nereaguje a zásilka stále zůstává na místě podání. Po mém neúspěšném pokusu o zahájení dodávání zásilky firma Zásilkovna neumožnuje reklamaci dodávání příjemcem a neumožňuje reklamaci obsahu balíčku v případě možného poškození příjemcem. Majitelem obsahu balíčku je příjemce, který zaplatil odesílateli předem za obsah, a odesílatel odeslal balíček Z-boxem.
Doručování
1. Okamžité dodání balíčku příjemci.
2. Umožnění podání reklamace příjemcem balíčku.
3. Umožnění reklamace příp. poškození elektronického zařízení při neplnění služby doručování.
4. Umožnění odeslání podmínek reklamace služby a příp. poškození balíčku např. pdf formátem na email příjemce.
5. Aktivní informování o příp. prověření dodávání balíčku (cca 24hod po mém nahlášení nebyli shopni podat informaci proč není balíček dodáván).
6. Zahájení aktivní reklamace a podpory zákazníka na obou stranách - nejen odesílatele, ale i příjemce - dle tel. kontaktu jsem pochopil, že příjemce balíčku a potažmo ten, kdo platí službu je firmou cíleně ignorován, a je mu cíleně odepřena plná podpora firmou Zásilkovna.
Děkuji.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Při uplatnění reklamace může spotřebitel žádat řádné poskytnutí služby, přiměřenou slevu, případně může od smlouvy odstoupit, pokud vadné plnění ze strany podnikatele bylo podstatným porušením smlouvy (pokud se dá předpokládat, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, věděl-li by o porušení smlouvy).
Pokud však smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.
Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://ctu.gov.cz/kontakt.
Dobrý den, příjemce balíčku má samozřejmě nárok na plnohodnotnou zákaznickou podporu, obrátit se na nás může například skrze kontaktní formulář na našem webu (https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular). Nicméně reklamaci z důvodu poškození je možné podat až ve chvíli, kdy má příjemce zásilku u sebe, dříve totiž nemůže posoudit, zda k poškození došlo. Pokud v době podání reklamace příjemce zásilku ještě nepřevzal, poškození tedy reklamovat nelze. Také případnou ztrátu může reklamovat pouze odesílatel, dokud totiž zásilka není doručena, majitelem je stále odesílatel. Věříme ovšem, že se vaši zásilku podaří v pořádku doručit a reklamace nebude nutná. Nikola, tým Zásilkovny
Aktuální resumé je, že po opakovaném ujištění ze strany Zásilkovny o podpoře příjemce zásilky a jejjich zpětném telefonickém informování, kde je zásilka a nebo proč není dodávána, jsem nebyl ani jednou aktivně informován firmou Zásilkovna, a to ani emailem. Pokusil jsem se přes internetový formulář reklamovat nenaplněné služby, bohužel moji reklamaci zamítli. Naštěstí odesílat podal na moji žádost reklamaci také, a byl informován, že zásilka byla ztracena, resp. není ji možné dohledat (asi vnitřní problém logistky a bezpečnosti firmy Zásilkovna), a tak mi odesílatem vrátil částku zpět na účet (děkuji za vstřícnost), a odesílatel bude muset dokončit reklamaci naštěstí pojištěné zásilky sám.
V krátkosti:
1 - podpora skutečná, ne pouze proklamovaná, firmou Zásilkovna vlastně neexistuje
2 - bezpečnost a chyby v logistice Zásilkovny jsou rizikem (dle dalších stížností) asi i narůstajícím u této firmy
3 - zda bude celá částka vrácená odesílateli není aktuálně jisté, resp. známé
4 - místo hladce vyřízené služby včetně krizové pomoci pouze nelogicky ztrácíte čas výrazy na tel. lince typu …box není funkční, …dáme vám vědět telefonicky co nejdříve (rozuměj nikdy), … box se právě prověřuje,…dle nás je zásilka na depu, …zásilku na depu nemůžeme dohledat, …zásilka bude doručována nejpozději do konce týdne…, apod., relevantní údaje nikdy nezazněly.
5 - po zkušenosti nejen mé se od této firmy na 100% odkláním
A děkuji dTestu v této platformě, že můžeme tyto informace sdílet včetně relevantních procesů, které nás, poškozené zákazníky, mohou důstojně provést, a současně informovat i ostatní.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
S ohledem na výše uvedené přeřazujeme stížnost na společnost, aby mohla na výtky spotřebitele reagovat. Následně žádáme spotřebitele o uzavření stížnosti.
Dobrý den, Patriku, mrzí nás, že se vaši zásilku nepodařilo dohledat. Je rozhodně dobře, že jste se ve věci obrátil na odesílatele. Záležitost už dořešíme přímo s ním. Moc se vám omlouváme za vzniklé komplikace. Uděláme, co bude v našich silách, abyste se už s ničím podobným nesetkal. Nikola, tým Zásilkovny
Hodnocení:
| Celkem | 68112 stížností |
| Za měsíc | 250 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
