#82000Špatné uložení zásilky - již potřetí stejný problém

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Při uplatnění reklamace může spotřebitel žádat řádné poskytnutí služby, přiměřenou slevu, případně může od smlouvy odstoupit, pokud vadné plnění ze strany podnikatele bylo podstatným porušením smlouvy (pokud se dá předpokládat, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, věděl-li by o porušení smlouvy).

Pokud však smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.

Na stránkách společnosti je uvedeno, že pokud je v době doručování Z-BOX obsazený, zásilka se vrátí na depo. Další pracovní den dojde k opětovnému pokusu o doručení, přičemž pokud ani druhý pokus o doručení není úspěšný, vrací se zásilka opět na depo. Následně zákazník obdrží e-mailem výzvu ke zvolení preferovaného náhradního výdejního místa. To je potřeba zvolit ten den od doručení do 21:59. Další pracovní den je zásilka doručena na výdejní místo, které si příjemce vybral.

Pokud změnu místa dodání provedla společnost, neměla by být tato změna pro spotřebitele omezující (Z-BOX je přístupný po celou denní dobu a výdejní místo nikoliv).

Domníváme se, že stejný postup by měl být použit i v případě technického problému Z-BOXu.

Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.

Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://ctu.gov.cz/kontakt.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Reakce spotřebitele

Anna Likinová

Jako spotřebitel musím vyjádřit své zklamání. Mám pocit, že má původní stížnost buď nebyla důkladně přečtena, nebo se Vaše společnost rozhodla nereagovat na její klíčové body.
Ve svém podání jsem upozornila na to, že daná situace se opakuje již potřetí, a očekávala jsem konkrétní vyjádření k následujícím bodům:
a) Žádala jsem, aby mě Vaše společnost před uložením zásilky na alternativní výdejní místo nejprve kontaktovala a ověřila, zda mi dané místo skutečně vyhovuje. Tato žádost nebyla ve Vaší odpovědi nijak reflektována.
b) Upozornila jsem také na velmi pomalé přeposlání zásilky – trvalo celkem 5 dní, což považuji za nepřiměřeně dlouhou dobu, zvláště v rámci hlavního města. Očekávala jsem, že se společnost k tomuto problému vyjádří. Ani tento bod nebyl v odpovědi řešen.
c) Rovněž jsem žádala, aby výdejní místo, které mi opakovaně nevyhovuje, bylo odstraněno ze systému Vaší společnosti v souvislosti s mou osobou. V minulosti mi bylo sděleno, že se jedná o chybu v systému a že ji má řešit příslušné oddělení. Ani na tento návrh jsem nedostala žádnou reakci.
Z uvedených důvodů mám bohužel pocit, že Vaše odpověď neřeší podstatu mé stížnosti a působí spíše jako snaha situaci formálně uzavřít, nikoli ji skutečně vyřešit. Mrzí mě ztráta času, který jsem této věci věnovala, ale považovala jsem za nutné na nesrovnalosti znovu upozornit.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.