| Počet nahlášených stížností: | 644 |
| Z toho za letošní rok: | 123 |
| Stále v řešení: | 55 |
51%
49%
Už potřetí řeším naprosto stejný problém s doručením – zásilka je opět uložena na jiném místě (Z-BOX), než které jsem si vybrala. A pokaždé na tom samém nevhodném místě s otevírací dobou, která je pro mě zcela nepoužitelná. Minule údajně chyba v systému, slíbena náprava. Teď prý bylo zataženo. Výsledek je vždycky stejný: přeposlání trvá další 3–4 dny – to již i Česká pošta doručí rychleji. Totální frustrace a naprostá nespokojenost s takovým přístupem. Pokud opravdu dojde k technickému problému, Z-BOX nefunguje nebo je zrovna špatné počasí, považuji za naprosto samozřejmé, aby byl zákazník kontaktován a měl možnost si určit jiné výdejní místo. Ukládat zásilku bez upozornění na místo, které mu vůbec nevyhovuje, je naprosto neakceptovatelné.
zboží z lékárny - vitamíny a kosmetické prostředky
1. Buď opravit chybu v systému nebo - pokud opravdu dojde k technickému problému (nefunguje Z-BOX nebo je zrovna špatné počasí) - kontaktovat zákazníka, aby si měl možnost určit jiné výdejní místo. Ukládat zásilku bez upozornění na místo, které mu vůbec nevyhovuje, je naprosto neakceptovatelné!
2. V případě vašeho pochybení zařídit urychlené přesměrování. Proč má zákazník kvůli vaší chybě čekat další 3-4 dny? Poškozujete tím nejen zákazníka, ale i prodejce/odesílatele, který s vámi spolupracuje, jelikož zákazník není ve výsledku spokojen s dobou doručení.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Při uplatnění reklamace může spotřebitel žádat řádné poskytnutí služby, přiměřenou slevu, případně může od smlouvy odstoupit, pokud vadné plnění ze strany podnikatele bylo podstatným porušením smlouvy (pokud se dá předpokládat, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, věděl-li by o porušení smlouvy).
Pokud však smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.
Na stránkách společnosti je uvedeno, že pokud je v době doručování Z-BOX obsazený, zásilka se vrátí na depo. Další pracovní den dojde k opětovnému pokusu o doručení, přičemž pokud ani druhý pokus o doručení není úspěšný, vrací se zásilka opět na depo. Následně zákazník obdrží e-mailem výzvu ke zvolení preferovaného náhradního výdejního místa. To je potřeba zvolit ten den od doručení do 21:59. Další pracovní den je zásilka doručena na výdejní místo, které si příjemce vybral.
Pokud změnu místa dodání provedla společnost, neměla by být tato změna pro spotřebitele omezující (Z-BOX je přístupný po celou denní dobu a výdejní místo nikoliv).
Domníváme se, že stejný postup by měl být použit i v případě technického problému Z-BOXu.
Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://ctu.gov.cz/kontakt.
Dobrý den, paní Likinová, moc se za tuto situaci omlouváme. Zásilku jsme museli přesměrovat z technických důvodů, bohužel ji nebylo možné do Z-BOXu uložit, proto jsme ji dodali do blízkého výdejního místa, abyste si ji mohla co nejdříve vyzvednout. Podle trasování zásilky to vypadá, že jste se už s kolegy domluvila na řešení a zásilka je v pořádku u vás, je to tak? Nikola, tým Zásilkovny
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Jako spotřebitel musím vyjádřit své zklamání. Mám pocit, že má původní stížnost buď nebyla důkladně přečtena, nebo se Vaše společnost rozhodla nereagovat na její klíčové body.
Ve svém podání jsem upozornila na to, že daná situace se opakuje již potřetí, a očekávala jsem konkrétní vyjádření k následujícím bodům:
a) Žádala jsem, aby mě Vaše společnost před uložením zásilky na alternativní výdejní místo nejprve kontaktovala a ověřila, zda mi dané místo skutečně vyhovuje. Tato žádost nebyla ve Vaší odpovědi nijak reflektována.
b) Upozornila jsem také na velmi pomalé přeposlání zásilky – trvalo celkem 5 dní, což považuji za nepřiměřeně dlouhou dobu, zvláště v rámci hlavního města. Očekávala jsem, že se společnost k tomuto problému vyjádří. Ani tento bod nebyl v odpovědi řešen.
c) Rovněž jsem žádala, aby výdejní místo, které mi opakovaně nevyhovuje, bylo odstraněno ze systému Vaší společnosti v souvislosti s mou osobou. V minulosti mi bylo sděleno, že se jedná o chybu v systému a že ji má řešit příslušné oddělení. Ani na tento návrh jsem nedostala žádnou reakci.
Z uvedených důvodů mám bohužel pocit, že Vaše odpověď neřeší podstatu mé stížnosti a působí spíše jako snaha situaci formálně uzavřít, nikoli ji skutečně vyřešit. Mrzí mě ztráta času, který jsem této věci věnovala, ale považovala jsem za nutné na nesrovnalosti znovu upozornit.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebitelce za poskytnuté vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se mohla k požadovaným bodům vyjádřit. V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.
Dobrý den, paní Likinová, pokusíme se vyjádřit ke všem vašim bodům: a) Standardně byste měla před přesměrováním dostat na výběr náhradní výdejní místo, abyste si sama mohla určit, které vám nejvíce vyhovuje. Moc se omlouváme, že se tak v tomto případě nestalo. Podle systému se zdá, že byla zásilka přesměrována z důvodu technické závady Z-BOXu, kam zkrátka zásilku nebylo možné doručit. Kolegové proto zásilku rovnou poslali do náhradního výdejního místa. Jejich záměrem bylo, abyste si ji mohla co nejrychleji vyzvednout. b) Přesměrování zásilky bohužel může chvíli trvat a i proto se mu snažíme obvykle co nejvíce vyvarovat. Kolegové vám měli upřesnit, že může přesměrování trvat i několik dnů, než vaší žádosti vyhověli. c) Bohužel konkrétní výdejní místo ze systému odstranit nejde, u každé zásilky vhodné náhradní místo vybíráme individuálně dle různých parametrů. Věříme ovšem, že už se s ničím podobným nesetkáte a doručení příští zásilky proběhne k vaší spokojenosti. Uděláme pro to, co bude možné. Nikola, tým Zásilkovny
| Celkem | 68435 stížností |
| Za měsíc | 265 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
