#82282Potíže s výměnou kabelového set top boxu, absurdní řešení a špatné jednání pracovníků Vodafonu

Znění stížnosti

Vážení,
dovolte mi, abych si stěžovala na postup Vodafonu v případě výměny kabelového set top boxu.
Domnívám se, že má situace nemůže být úplně ojedinělá a další zákazníci se mohou ocitnout
v podobné „smyčce“ jako já.
Před časem jak je vám jistě známo zanikla firma UPC poskytující kabelovou televizi a její zákazníci byli převzati Vodafonem. Totéž se stalo v mém případě. Služba běžela plynule dál, ale před několika týdny mne začal zlobit UPC set top box, neustále znovu a častěji bootoval, takže jsem se rozhodla objednat nový.

Kapitola 1.:
Probojovat se přes AI je téměř nadlidský úkol. Chat s AI u Vodafonu neumožňuje přeposlání zákazníka na živého člověka, ale po delší diskusi to chatbot vzdá a odkáže na telefonní linku *77.
Na té narazíte opět nejdříve na AI a teprve pak na živáčka. I s tím je poněkud problém, živý zaměstnanec – ačkoli jsem volala z mobilu registrovaného u Vodafonu – se vás zeptá nejdříve na rodné číslo, ale pak řekne, že to nestačí, rč by prý mohl znát kdekdo, a chce zákaznické číslo. A tak dále… celý systém zřejmě vymyšlen tak, aby zákazníky co nejvíce odradil.

Objednala jsem tedy nový set top box a zdůraznila, že nepotřebuji technika na instalaci. Při objednávce nebyla řeč o tom, že si musím nutně vzít i modem na připojení k internetu. Koneckonců z mého účtu musel Vodafone jasně vidět, že internet nemám od nich. Starý set top box od UPC připojení k internetu nepotřeboval,fungoval bez něj se všemi potřebnými informacemi.

Přesto však technik přijel s tím, že přivezl obě zařízení – set top box i modem – a chtěl v bytě instalovat. Když jsem mu řekla, že internet mám od O2 a nepotřebuji tudíž žádný další modem, byl dosti zaražený a pak řekl, že tohle nebude fungovat. Přesto jsem obě zařízení uvedená na jednom zákaznickém listě převzala (technik si nechtěl modem ponechat) a do předávacího listu vepsal poznámku o neobjednaném modemu.

Kapitola 2:
Nejdříve byly opravdu problémy s instalací. Set top box nechtěl fungovat, ale po tom, co jsem se obrátila na péči o zákazníky emailem, se pohnuly ledy. Zřejmě díky tomu, že jsem jim pohrozila okamžitým ukončením smlouvy. Přesto to trvalo šest dnů, než se ozval jejich technik, se kterým byla konečně rozumná řeč. Vysvětlil mi, že to samozřejmě s internetem od O2 fungovat bude, že však není vyloučeno, že O2 přístup set top boxu od Vodafonu blokuje a budu je muset požádat
o uvolnění. Později se ukázalo, že to není nutné (ovšem je otázka, zda v tom technik Vodafonu p. A nějak sám nezasáhl…)
U O2 je také veselo s AI, ale nakonec jsem zjistila na O2 účtu v nastavení, že set top box Vodafonu je tam registrován správně svou MAC adresou, aniž bych v tom sama cokoli podnikla. V pátek 6.6. jsem se s tímto technikem dohodla, že mi znovu zavolá v pondělí 9.6. a uvidíme, zda příjem kabelové televize funguje či ne. Naštěstí jsem mu mohla říci, že vše naskočilo a je v pořádku. Dokonce funguje i bez připojení set top boxu k internetovému modemu O2, ovšem v tom případě se ukazují pouze názvy programů bez dalších podrobnějších informací. S propojením set top boxu k modemu O2 se pak ukazuje vše, podrobný přehled, čas, následující programy atd.
Technik mne také upozornil, ať zbytečně neplatím za Vodafone modem a vrátím ho, což jsem měla samozřejmě v plánu.
Kapitola 3:
17. června jsem zavítala do Vodafonu v OC Nový Smíchov. Šla jsem vrátit přebytečný modem. Jednání bylo zprvu velmi nepříjemné, ale podrobnostmi vás nebudu zatěžovat. Během půlhodinové diskuse nejdříve s nevychovaným pracovníkem a pak rovněž se slušně vystupujícím vedoucím pobočky vyšlo najevo, že vrácením modemu by byl automaticky zrušen můj příjem kabelové televize. Přesto, že příjem může fungovat i bez tohoto modemu (protože „jede“ přes modem O2) je to naprogramováno tak, že nelze pouze vrátit nepotřebný modem a kabelový příjem si ponechat. Modem Vodafonu sice můžu schovat třeba v krabici do komory, ale chci-li nadále používat kabelovou televizi, musím za něj (nepřipojený !) platit 70 Kč měsíčně.
Nejsou schopni mi nabídnout jinou možnost, maximálně později se mohu pokusit domluvit s někým po telefonu nějakou slevu, aby se to vyrovnalo. Přiznám se však, že na další jednání nemám nervy.

Toto je řešení opravdu hodné románů Franze Kafky či George Orwella.

Produkt

Vodafone kabelová TV převzatá od UPC

Požadované řešení

Umožnění všem zákazníkům, kteří využívají kabelovou televizi, přičemž připojení k internetu nemají od Vodafonu, ale od jiné firmy, bezproblémovou výměnu kabelového set top boxu. Dohodnout tuto funkci s ostatními operátory, nevnucovat zákazníkům modem na připojení k internetu a neúčtovat jim užívání nepřipojeného modemu.
Při složitějších problémech, se kterými si AI chatbot neví rady, přepojit zákazníka přímo na živou podporu.

---

Tweet

---