| Počet nahlášených stížností: | 1430 |
| Z toho za letošní rok: | 72 |
| Stále v řešení: | 22 |
68%
32%
Dne 13. 6. 2025 jsem uplatnil reklamaci na schránku na klíče s číselným zámkem zakoupenou u Alza.cz, jejímž dodavatelem je společnost BREIN, s.r.o. (VELAMP Expert). Výrobek jsem používal méně než tři týdny, než došlo k jeho zaseknutí – nejde otevřít, přestože zadávám správnou kombinaci, kterou jsem po celou dobu znal a neměnil.
Reklamace byla zamítnuta s tím, že jsem „zapomněl kód“, a to bez jakéhokoli odborného posouzení výrobku. Společnost BREIN, s.r.o. ve své veřejné odpovědi ze dne 24. 6. 2025 uvedla:
„Pokud narážíte na komentář zákazníka, tak příčinou bylo, že zapomněl kód, ale zkusil to, že se produkt zaseknul… Byla to de facto jediná reklamace, kterou máme na všechny druhy našich schránek na klíče, kterých jsme prodali v řádu tisíců.“
Toto vyjádření zcela opomíjí skutečnost, že v mém případě byl kód správný, a že produkt zcela přestal fungovat po krátké době užívání. Také zpochybňuje moji reklamaci na základě statistiky a domněnky, nikoli důkazů nebo technického posudku.
Považuji toto jednání za neprofesionální a v rozporu s § 2161 občanského zákoníku, který garantuje, že zboží má po dobu 24 měsíců plnit svoji funkci. Vada se navíc projevila velmi brzy po nákupu, což zakládá domněnku, že existovala už při převzetí (§ 2161 odst. 2 OZ)
VELAMP Schránka na klíče IG014 s kódovou ochranou a visacím zámkem
Žádám o přehodnocení zamítnuté reklamace č. *** a uznání vady v souladu s občanským zákoníkem. Vzhledem k tomu, že se závada objevila během několika týdnů od nákupu, požaduji:
• výměnu za nový, bezvadný kus
nebo
• vrácení kupní ceny (pokud výměna není možná).
Současně žádám, aby bylo vyjádření prodejce založeno na objektivním posouzení výrobku, nikoli na domněnkách o chybě uživatele.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
| Celkem | 68220 stížností |
| Za měsíc | 252 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
