| Počet nahlášených stížností: | 1437 |
| Z toho za letošní rok: | 79 |
| Stále v řešení: | 14 |
68%
32%
Dobrý den,
rád bych požádal o radu a zároveň popsal situaci s reklamací telefonu Apple iPhone 16, zakoupeného dne 16. 12. 2024 u společnosti Alza.cz (objednávka č. ***).
Dne 3. 6. 2025 jsem v souladu s oficiálními pokyny Alza.cz (viz jejich webové stránky) reklamoval závadu – nefunkční nabíjení (kabelem i bezdrátově) – přes autorizovaný servis iStore Olomouc, který je oficiálním partnerem Apple. Alza výslovně doporučuje u produktů Apple uplatnit reklamaci přímo u výrobce a nevyžaduje být informována (viz příloha).
Autorizovaný servis reklamaci zamítl s odůvodněním, že na zařízení došlo k neautorizovanému zásahu, avšak:
• Nebyl mi poskytnut žádný důkaz o neatorizovaném servisu – žádná fotografie, diagnostika ani vysvětlení.
• Telefon z mé strany nikdy nebyl zaslán do žádného neautorizovaného servisu, nebyl rozebírán, poškozen ani jinak upravován. Podotýkám, že z mé strany by jakýkoli neautorizovaný zásah naprosto postrádal smysl – telefon byl v době reklamace stále v plné dvouleté záruce a neměl žádné vnější poškození, které by opravu mimo autorizovaný servis vůbec odůvodňovalo
• Zařízení bylo při přijetí do servisu bez vnějšího poškození, vše je podloženo fotodokumentací i protokolem z iStore.
• Telefon jsem nepřevzal zpět, protože nebylo sděleno žádné konkrétní technické odůvodnění a reklamace tak dle mého názoru nebyla platně uzavřena.
Z výše uvedeného vyplývá, že pokud k nějakému zásahu skutečně došlo, musel nastat ještě před mým převzetím zařízení – tedy během výroby, skladování nebo distribuce, za což odpovídá prodejce.
Po několika zamítnutích ze strany výrobce jsem kontaktoval prodejce Alza.cz. V odpovědi mi bylo doporučeno, abych telefon přinesl k nim, protože „dle protokolu nelze reklamaci přijmout“. Toto považuji za problematické, neboť:
• Reklamace byla uplatněna v souladu s instrukcemi Alzy.
• Alza nemá odborné zázemí pro posouzení zařízení Apple.
• Pokud bych zařízení doručil zpět k Alze, stejně by jej musela znovu odeslat do autorizovaného servisu Apple, čímž by došlo pouze ke zbytečnému prodlužování řízení, které již nyní směřuje ke konci zákonné 30denní lhůty.
Doplňující dotazy k závěru:
1. Mohu již v této fázi uplatnit právo na odstoupení od kupní smlouvy a požadovat vrácení kupní ceny?
Jsem si zcela jistý, že na zařízení neproběhl žádný neautorizovaný zásah z mé strany, a vzhledem k vývoji reklamace si již nepřeji opravu ani výměnu zařízení, na kterém před koupí došlo k neautorizovanému zásahu.
2. Musím skutečně telefon fyzicky přemístit z autorizovaného servisu iStore zpět do prodejny Alza, pokud je zařízení stále u výrobce a 30denní lhůta běží od okamžiku reklamace dne 3. 6. 2025?
Nerozumím, proč by bylo nutné zařízení kamkoliv převážet, když jej prodejce není schopen sám posoudit a ani by podle všeho neměl oprávnění jej zkoumat. Na zařízení byl údajně proveden neautorizovaný zásah, který by měl být řádně doložen a odborně vysvětlen – což se nestalo. Navíc Alza sama upřednostňuje reklamaci u výrobce. Všechny doklady pro zahájení komunikace s výrobcem jsem Alze poskytnul.
3. Vzhledem k tomu, že mi společnost Alza odpověděla, že mám telefon doručit k nim a odmítla reklamaci příjmout, bych se rád zeptal:
Od kdy se v tomto případě počítá zahájení reklamace?
Reklamaci jsem uplatnil dne 3. 6. 2025 v autorizovaném servisu iStore Olomouc – přesně podle pokynů Alzy uvedených na jejich webu. Mám k dispozici předávací protokol potvrzující toto předání.
Pokud by Alza nyní tvrdila, že reklamace nebyla dosud řádně zahájena, jde podle mého názoru o klamání spotřebitele, neboť jsem postupoval dle jejich vlastních instrukcí.
Děkuji za radu a pomoc s dalším postupem.
S pozdravem,
Martin Beneš
Apple iPhone 16
Žádám odstoupení od kupní smlouvy a vrácení kupní ceny.
Důvody:
• Zařízení bylo dle servisu Apple již při diagnostice vyhodnoceno jako přístroj s neautorizovaným zásahem.
• Nebyl mi poskytnut žádný důkaz, přesto byla reklamace zamítnuta.
• Telefon jsem nijak neupravoval, a tudíž musel být vadný již při prodeji, nebo byl poškozen v rámci distribuce.
• Ztratil jsem důvěru v distribuci Apple produktů přes Alzu, a nepřeji si dále řešit případné reklamace tímto komplikovaným a netransparentním způsobem.
• Nepřeji si zařízení opravovat ani vyměnit – chci vrátit plnou kupní cenu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Podle § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, platí, že vadu lze vytknout prodávajícímu, u kterého věc byla koupena. Je-li však k opravě určena jiná osoba, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, kupující vytkne vadu tomu, kdo je určen k provedení opravy.
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Lhůta běží ode dne uplatnění reklamace. Jestliže byla reklamace uplatněna v souladu s pokyny prodávajícího u výrobce, běží lhůta od tohoto uplatnění. Pokud má být tedy dle podmínek prodávajícího reklamace řešena s výrobcem, jsme toho názoru, že má reklamaci vyřídit výrobce. Pokud chce spotřebitel posudek jiné osoby, může po něm být přemístění zboží požadováno.
Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že nárok v rámci reklamace vybírá spotřebitel, přičemž primárně může požadovat odstranění vady. Podle své volby může požadovat buď dodání nové věci bez vady nebo opravu věci. Teprve v případě, že by daný nárok byl nepřiměřeně nákladný, může do výběru nároku zasáhnout podnikatel. Dále může podnikatel odmítnout požadovaný způsob nápravy, pokud je nemožný. Možnost odmítnout vadu odstranit má podnikatel také v případě, že ani jeden z požadovaných způsobů nápravy není možný, příp. pokud je jeden způsob nemožný a druhý nepřiměřený.
Kupující může dle § 2171 občanského zákoníku požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy například v situacích, kdy prodávající vadu neodstranil nebo ji odstranit odmítl (nedošlo tedy k opravě ani výměně zboží za nový kus), vada se projeví opakovaně nebo pokud je vada podstatným porušením smlouvy.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Dle popisu byla reklamace zamítnuta včas, ale s ohledem na popis spotřebitele nemusela být zamítnuta řádně. Na situaci dopadá totiž tzv. domněnka vadnosti. Ta spočívá v tom, že uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň, Ďakujeme za Vašu správu. So spotrebiteľom budeme komunikovať prostredníctvom našich interných systémov v rámci dotazu č. CCT31312421. Prosíme Vás preto o chvíľu strpenia, kým dôjde k úplnému prevereniu prípadu. Ďakujeme za pochopenie. S pozdravom Marek, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby nás mohl následně informovat o průběhu řešení stížnosti.
Dobrý den,
děkuji za dosavadní podporu a rád bych navázal aktuální situací:
Dne 4.7.2025, po uplynutí 30denní lhůty pro vyřízení reklamace, jsem Alzu oficiálně požádal o vrácení kupní ceny v rámci odstoupení od kupní smlouvy.
Dne 8.7.2025 mi bylo odpovězeno takto. Zajímavé je, že Alza neodpověděla přímo na mé oficiální odstoupení od smlouvy, ale poslala to jako samostatný e-mail. Posílám přesnou citaci e-mailu:
„Bohužel pokud byla reklamace v servisním středisku zamítnuta, máte možnost reklamaci podat přímo u nás. My jako prodejce se řídíme vyjádřením autorizovaného servisu. Jelikož nebyla reklamace podána přímo u nás, ale produkt jste reklamoval u servisu, pokud nebyla reklamace ze strany servisu vyřízeno ve 30 denní lhůtě, následně Vám servisní středisko vystaví protokol o neopravitelnosti, který můžete zaslat odpovědí na tuto zprávu.
Dle vyjádření servisu však byla Vaše reklamace zamítnuta z důvodu neodborného zásahu a nárok na vrácení financí zde bohužel nevznikl.
Děkuji za pochopení a omlouvám se za komplikace.“
Proto jsem tedy dne 8.7.2025 kontaktoval Alzu telefonicky a opět žádal o odstoupení od kupní smlouvy, protože reklamace nebyla vyřízena ve 30denní lhůtě. Připomínám, že jsem reklamaci zahájil dne 3.6.2025 dle pokynu obchodu Alza a do 4. 7. 2025 mi nebyla zamítnuta řádně. Nikdo mi neposkytl přesný důvod zamítnutí, jen že došlo k „neautorizovanému zásahu“. Po prvním i dalším zamítnutí jsem Alzu aktivně informoval o případu, aby se mohla do řešení zapojit. Alza ovšem toto očividně neučinila.
Dne 11.7.2025 mi přišla odpověď. Posílám zase kompletní znění:
„Dobrý deň, pán Beneš,
ďakujem Vám za Vašu správu, ktorú som týmto prijal na oddelení starostlivosti o zákazníkov.
Mrzí nás vzniknutá situácia spojená s Vašou reklamáciou a dovoľte mi sa Vám za ňu ospravedlniť.
Dovoľujem si Vás informovať, že v prípade priamej reklamácie riešenej prostredníctvom autorizovaného servisu tretej strany, akým je iStore, nie sme ako predajca oprávnení vstupovať do reklamačného konania, ktoré nebolo vedené našou spoločnosťou. Z uvedeného dôvodu nie je v našej kompetencii zasahovať do priebehu, prípadne výstupu tejto reklamácie.
Ak máte záujem o podrobnejšie informácie o priebehu reklamácie, odporúčame obrátiť sa priamo na subjekt, u ktorého ste zariadenie reklamovali.
Pokiaľ by ste sa rozhodli riešiť reklamáciu prostredníctvom nás, je potrebné zariadenie predložiť na posúdenie prostredníctvom nášho reklamačného procesu. Po jeho prijatí by sme vec postúpili do autorizovaného servisu a následne Vás informovali o stanovisku.
Radi by sme Vás ubezpečili, že pri predaji sa jednalo o nový výrobok od oficiálneho distribútora, a akýkoľvek neautorizovaný zásah z našej strany vylučujeme.
V prípade ďalších otázok sme Vám k dispozícii.
Prajem Vám pekný deň“
Moc prosím dTest o radu, jak mohu v tento moment postupovat. Dle znění zákonů a nastavených reklamačních pravidel na Alze jsem v právu z těchto důvodů:
1. Reklamoval jsem produkt 3.6.2025 dle instrukcí Alza. Jejich nastavená pravidla reklamačního procesu, která jsem splnil.
2. Reklamace byla zamítnuta z důvodu „neautorizovaného zásahu“, který se ovšem z mé strany nikdy nestal. Nikdy mi nebyl poskytnut žádný důkaz – žádná fotografie, diagnostika ani vysvětlení. Vždy jen odpověď ze servisu, že mi důvod nemohou sdělit, protože jde o interní pravidla. Alzu jsem o všech zamítnutích informoval, aby mohla zahájit komunikaci se servisem. Veškeré podklady a kontakty jsem přidával do e-mailové komunikace. Bohužel Alza nic neřešila a reklamační doba běžela.
3. Uběhla 30denní lhůta, aby Alza splnila své závazky v rámci reklamace. Upozorňuji, že jsem o každém zamítnutí bez udání konkrétního důvodu Alzu informoval, aby mohla začít jednat.
4. Dne 4.7.2025 jsem oficiálně poslal žádost o vrácení kupní ceny, protože nebyly splněny všechny náležitosti zamítnutí reklamace. Alza ale požaduje, abych telefon reklamoval nově u nich. Nerozumím, proč bych měl reklamaci zahajovat znovu, když jsem postupoval podle pokynů Alzy a autorizovaný servis telefon stále má. Navíc mi nebyly sděleny detaily údajného neautorizovaného zásahu, bez kterých nemohu dále jednat. Nerozumím také, proč bych měl telefon vyzvednout z autorizovaného servisu, zasílat jej do Alzy, a ta by jej následně opět posílala zpět do autorizovaného servisu, jak je uvedeno v jejich komunikaci. Takový postup podle mého názoru nejen odporuje logice věci, ale i principu efektivity a povinnostem prodávajícího podle zákona.
Prosím Vás o potvrzení, zda je můj nárok na odstoupení od smlouvy opodstatněný a zda opravdu není povinností spotřebitele reklamaci opakovat, pokud ji již uplatnil podle pokynů prodávajícího.
Předem děkuji za Váš čas a radu.
S pozdravem
Martin Beneš
| Celkem | 68435 stížností |
| Za měsíc | 278 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
