| Počet nahlášených stížností: | 1475 |
| Z toho za letošní rok: | 117 |
| Stále v řešení: | 12 |
67%
33%
#82815Zamítnutá reklamace a následné mechanické poškození telefonu – Alza odmítá odpovědnost
Dobrý den,
obracím se na Vás s žádostí o pomoc ve věci reklamace mobilního telefonu (iPhone), kterou jsem podal u společnosti Alza.cz. Zařízení jsem reklamoval z důvodu technické závady, avšak reklamace byla zamítnuta s odůvodněním, že se závada neprojevila. Po vrácení zařízení zpět jsem však zjistil, že telefon byl doručen s viditelným mechanickým poškozením – konkrétně poškozeným rohem.
Toto poškození:
- nebylo při převzetí zařízení do reklamace zaznamenáno servisním protokolu při přijetí, protokol byl přiložen u telefonu (viz příloha)
- bylo ihned po převzetí z alzaboxu zadokumentováno – fotka byla pořízena bezprostředně po převzetí zásilky (viz příloha s časem a místem pořízení),
- na fotkách je vidět v časovém sousledu, nerozbalená špinavá krabička, následně poškození telefonu ihned po rozbalení - čili ihned jsem vyfotil to co upoutalo mou pozornost, v této chvíli jsem ještě nemohl znát zápis protokolu
- na displeji byli rovněž další škrábance - nicméně ty již byli "celkově" uvedeny v servisním protokolu, proto chápu, že se taková věc asi nedá prokázat
- dle mého názoru vzniklo během doby, kdy bylo zařízení mimo mou kontrolu, tedy u Alzy nebo v servisním středisku
- v mailové komunikaci alza popírá toto poškození - citace "Pokud nebyla zmínka o poškození, tak dle všeho nebylo ani viditelné, proto ho pracovníci nezaevidovali", s tím nesouhlasím viz příloha
Přestože jsem Alzu upozornil na tyto skutečnosti, odpověděli mi, že o dalším postupu znovu rozhoduje jejich externí servisní středisko – tedy zřejmě subjekt, který s telefonem fyzicky manipuloval a zároveň sám rozhoduje o odpovědnosti. To mi nepřijde správné.
Telefon byl dále doručen volně, v ušpiněné a poškozené originální krabici Apple, pouze stažený gumičkou – ačkoliv já jsem telefon odesílal v několika vrstvách ochranného materiálu. Alza popírá, že by originální krabička měla nějakou hodnotu. Doslovná citace "Co se týče krabičky, tak ta opravdu není předmětem reklamace a jak psala kolegyně, tak účelem je chránit telefon při přepravě, je mi líto".
Alza zcela ignoruje fakt, že poškození vzniklo až po mém předání zařízení do reklamace, a odmítá jakoukoli odpovědnost.
Podle mého názoru je v tomto případě na straně prodávajícího aby věc vyvrátil, protože zařízení jsem odevzdal bez mechanického poškození a poškozené mi ho vrátili.
Telefon byl na žádost společnosti Alza reklamován podruhé. Z celkové komunikace však již teď jasně vyplývá, že Alza hodlá posuzovat pouze původní závady (na jejichž uznání samozřejmě nadále trvám), nikoli nové problémy, které sama způsobila a na které jsem opakovaně upozornil.
Děkuji za posouzení a případnou pomoc.
S pozdravem,
Jakub Boráň
Mobilní telefon iPhone 15 Pro 128GB černý titan
Zpřístupnění kompletní dokumentace z autorizovaného servisu, zejména případných fotodokumentací pořízených při příjmu zařízení do reklamace, které by měly zachytit jeho fyzický stav.
Uznání odpovědnosti za mechanické poškození vzniklé během reklamace.
Výsledkem by měla být oprava, výměna zařízení nebo vrácení peněz.
Náprava chyb v procesu manipulace s reklamovaným zbožím.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Ke způsobení škody během reklamace:
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Dle § 2951 odst. 1 občanského zákoníku se škoda nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to dobře možné, anebo žádá-li to poškozený, hradí se škoda v penězích. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit dle § 2969 odst. 1 občanského zákoníku.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme Vám za Vašu správu a čas, ktorý ste venovali tejto záležitosti.
Po opätovnom dôkladnom preverení prípadu musíme, žiaľ, zotrvať na doterajšom stanovisku, ktoré sme Vám už oznámili, ako aj na stanovisku servisného strediska.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den,
ještě před tím, než podniknu další kroky, chtěl bych společnost Alza požádat o detailní reakci na jednotlivé body mé stížnosti k reklamaci.
Zejména Vás žádám o:
Vyjádření ke skutečnosti, že poškození rohu telefonu nebylo při přijetí do reklamace zaznamenáno v protokolu, a přesto bylo při vrácení zařízení zjevné.
Uvedení, kde a kdy k tomuto poškození došlo.
Vyjádření k tomu, proč byl telefon doručen zpět v poškozené a špinavé originální krabičce pouze stáhnuté gumičkou.
Reakci na mou žádost o zpřístupnění kompletní dokumentace a fotodokumentace ze servisního střediska při přijetí zařízení.
S pozdravem
Jakub Boráň
Dobrý deň,
ďakujeme za Vašu správu. Pokúšal som sa s Vami skontaktovať aj telefonicky, avšak bez úspechu.
Rozumiem Vašej nespokojnosti a veľmi si vážime, že ste nám dali spätnú väzbu. Radi by sme Vám v tejto záležitosti vyhoveli v plnom rozsahu, žiaľ, vzhľadom na okolnosti to nie je možné.
Keďže si však uvedomujeme nepríjemnosť, ktorú Vám spôsobilo odretie telefónu, rozhodol som sa Vám poskytnúť kompenzáciu vo forme zľavového šeku v hodnote 1 000 CZK. Verím, že Vám tento šek spríjemní Váš ďalší nákup a zároveň potvrdí, že spokojnosť našich zákazníkov je pre nás prvoradá.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den,
děkuji za uznání reklamace a vyřešení věci prostřednictvím výměny jednotlivých dílů mého telefonu. Oceňuji, že se podařilo dosáhnout konkrétní nápravy a že došlo k posunu v celé záležitosti. V tuto chvíli neeviduji další důvody k pokračování tohoto reklamačního řízení.
Zároveň potvrzuji, že nabízenou kompenzaci ve formě slevového šeku přijímám. Rád bych ale upozornil, že mi tato kompenzace zatím nebyla doručena. Pokoušel jsem se dovolat na nepřijatý hovor (zanechal jsem Vám vzkaz), ale přepojilo mě to pouze na operátora Alzy.
Velké poděkování bych chtěl také vyjádřit dTestu, který svou podporou, možností uveřejnění prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz významně přispěl k vyřešení sporu. Předpokládám, že bez Vaší pomoci by se situaci pravděpodobně nepodařilo posunout k vyřešení.
S pozdravem
Jakub Boráň
Dobrý deň,
spotrebiteľovi bol v súlade s dohodou zaslaný šek prostredníctvom e-mailu.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Hodnocení:
Komentář: Děkuji dTestu za pomoc. Alze děkuji, že to nakonec vyřešila tak, aby byly obě strany spokojeny.
| Celkem | 69536 stížností |
| Za měsíc | 260 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
