| Počet nahlášených stížností: | 1475 |
| Z toho za letošní rok: | 117 |
| Stále v řešení: | 12 |
67%
33%
#82820Alza – set-top box měl být nový, ale dorazil s porušeným balením
Dobrý den,
tuto stížnost, dovolte, řeším za rodinného příslušníka s jeho souhlasem.
***********************************************
Dne 4.8.2025 jsem si na Alze objednal "TESLA MediaBox XT850" za 2 101 Kč, jako zcela nový kus.
Po převzetí zásilky jsem ale zjistil, že originální výrobní samolepka byla proříznutá a navíc byla přelepena menší samolepkou, která zjevně nebyla od výrobce. Navíc byl produkt i špinavý a poškrábaný.
To jasně značí, že se nejedná o nový produkt, ale o kus, který byl již rozbalen nebo vrácen jiným zákazníkem. A to jsem si neobjednal. Objednal jsem nový produkt, nikoliv zboží z druhé ruky nebo zboží „rozbalené“ bez uvedení.
Na základě opakovaných negativních zkušeností s podporou Alzy jsem je tentokrát ani nekontaktoval. Jejich přístup k reklamacím a řešení problémů je z mého pohledu a zkušeností dlouhodobě nespolehlivý a nedůvěryhodný. Rozhodl jsem se proto řešit situaci rovnou přes tento portál a přes dTest.
Rozhodně nechci žádné „předplatné AlzaPlus“, které bývá automaticky vnucováno jako „kompenzace“. Za férové považuji kompenzaci formou slevového kupónu v hodnotě alespoň 25 % z ceny nákupu, protože mi bylo dodáno zboží ve stavu, který neodpovídá objednávce. Jinou formu, jako např. AlzaPlus předplatné, odmítám.
Upřímně bych to nejraději rovnou předal České obchodní inspekci, protože podobné praktiky – vydávat rozbalené zboží za nové – považuji za zavádějící obchodní praktiku a klamání zákazníka. Alza si za tyhle „taktiky“ zaslouží pokutu.
Rozhodně nechci žádné „předplatné AlzaPlus“, které bývá automaticky vnucováno jako „kompenzace“. Za férové považuji kompenzaci formou slevového kupónu v hodnotě alespoň 25 % z ceny nákupu, protože mi bylo dodáno zboží ve stavu, který neodpovídá objednávce. Jinou formu, jako např. AlzaPlus předplatné, odmítám.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Nemá-li věc vlastnosti, které byly sjednány nebo které se dají od věci očekávat (nová věc), je věc vadná. V takovém případě je možné zboží reklamovat u prodávajícího. Pokud má věc vadu, je možné požadovat její odstranění (dodání nové věci bez vady). Pokud vada nebude odstraněna nebo ji prodávající odmítne odstranit, může spotřebitel od kupní smlouvy odstoupit a požadovat tak vrácení finančních prostředků. Mimo to může spotřebitel požadovat slevu z kupní ceny.
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Zároveň platí, že při reklamaci uplatněné v průběhu jednoho roku od převzetí věci se má za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Pokud však podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Mimo to platí, že při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, do 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. V případě odstoupení od smlouvy bez udání důvodu hradí spotřebitel poštovné směrem k prodávajícímu.
V návaznosti na odstoupení od smlouvy má prodávající povinnost spotřebiteli dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.
Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
so spotrebiteľom som sa spojil telefonicky a spoločne aktuálne pracujeme na vyriešení celej záležitosti. Predbežne to vyzerá tak, že najpravdepodobnejším riešením bude výmena produktu.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den, bohužel jste nekontaktoval správného spotřebitele. Ten, komu jste volal, je sice také rodinný příslušník, nicméně s tímto problémem a s touto objednávkou nemá nic společného. Máte v tom docela nepořádek.
Mailem jsme vám odeslali zprávu s přiloženými fotografiemi. Výměnu produktu neuznáváme, psali jsme: "Za férové považuji kompenzaci formou slevového kupónu v hodnotě alespoň 25 % z ceny nákupu, protože mi bylo dodáno zboží ve stavu, který neodpovídá objednávce. Jinou formu, jako např. AlzaPlus předplatné, odmítám."
Dobrý deň,
ďakujeme za Vašu správu.
Šek sme Vám zaslali, avšak z dôvodu dodržiavania pravidiel GDPR sme povinní ho odoslať výhradne na e-mailovú adresu uvedenú v daňovom doklade.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Hodnocení:
Komentář: Názor České obchodní inspekce, zdroj https://www.lupa.cz/clanky/mohou-e-shopy-prodavat-zbozi-vracene-v-zakonne-lhute-bez-udani-duvodu-jako-nove/:
"Záleží na tom, v jaké podobě bylo zboží vráceno. Pokud je zřejmé, že nebylo použito, tj. je vráceno v originálním obale a nejeví žádné známky používání, pak může být dále distribuováno jako nové. Pokud tomu tak není, tj. zboží bylo rozbaleno, případně použito, byť minimálně, nemůže již být dále nabízeno jako nové.
Vzhledem k volné tvorbě cen o ceně rozhoduje prodávající, takže může cenu nechat i původní. Spotřebitel však musí být na skutečnost, že se nejedná o nové zboží, vhodným způsobem, řečeno slovy zákona „předem zřetelně“ upozorněn. E-shopy tuto informační povinnost řeší různě a uvádějí například, že se jedná o „bazar“, „rozbalené zboží“, vráceno-rozbaleno", „použité“ atd…
Pokud by tyto informace prodávající spotřebiteli zatajil a použité zboží dodal jinému spotřebiteli jako nové, mohlo by být takové jednání posouzeno orgánem dozoru jako nekalá obchodní praktika (za její použití umožňuje zákon o ochraně spotřebitel uložit sankci až do výše 5 mil. Kč). "
Tohle zboží, co jsme dostali, určitě jevilo známky používání a spotřebitel (my) na toto nebyl předem upozorněn. Zboží se prodávalo ve stavu "nové" za plnou cenu. Toto chování e-shopu považuji za zcela nevhodné a jsem z toho znechucen. Takové věci si přece nesmíte dovolovat. Celkově jsem rád, že došlo ke kompenzaci, mnohem raději bych byl, kdyby Alza hned a napoprvé dodala prostě to, co jsme si objednali, tedy nový produkt.
Díky dTestu za rady a tímto tento případ uzavírám.
| Celkem | 69536 stížností |
| Za měsíc | 260 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
