| Počet nahlášených stížností: | 767 |
| Z toho za letošní rok: | 246 |
| Stále v řešení: | 75 |
53%
47%
#82848Ztracená zásilka v hodnotě 3 500 Kč, nabídnuta kompenzace pouze 300 Kč
Odeslal jsem odeslal zásilku prostřednictvím Zásilkovny. Zásilka měla hodnotu 3 500 Kč, ale během přepravy se ztratila a nebyla nikdy doručena.
Po několika dnech komunikace mi bylo sděleno, že zásilku se nepodařilo dohledat. Zásilkovna mi následně nabídla pouze 300 Kč jako kompenzaci, s tím, že jsem při odesílání nevyužil doplňkovou službu „kompenzace hodnoty zásilky“, která by údajně umožnila vyšší krytí.
Problém je, že tato služba je v aplikaci nedostatečně zdůrazněná, nachází se až ve čtvrtém kroku procesu odeslání a běžný zákazník snadno přehlédne, že bez ní firma v podstatě za nic neručí.
Zásilka mohla být ztracena nebo dokonce odcizena a přeprodána – přesto Zásilkovna odmítá nést jakoukoli odpovědnost nad rámec 300 Kč.
zásilka v hodnotě 3 500 Kč
Požaduji vyplacení plné hodnoty zásilky, tedy 3 500 Kč, nebo alespoň podstatně vyšší kompenzaci odpovídající skutečné škodě.
Zároveň bych rád, aby Česká obchodní inspekce prověřila, zda je takové nastavení obchodních podmínek v souladu s ochranou spotřebitele, a zda Zásilkovna dostatečně informuje zákazníky o omezeních svých služeb.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Vztah mezi spotřebitelem a společností se řídí uzavřenou smlouvou (resp. obchodními podmínkami společnosti) a zákonem č. 29/2000 Sb., o poštovních službách.
Dle § 13 odst. 1 tohoto zákona za škodu vzniklou ztrátou, poškozením nebo úbytkem obsahu poštovní zásilky provozovatel odpovídá jen v rozsahu sjednaném v poštovní smlouvě. Za jinak vzniklé škody na poštovní zásilce odpovídá, jen bylo-li to v poštovní smlouvě sjednáno.
Odstavec 2 zmíněného ustanovení pak stanoví, že při ztrátě poštovní zásilky hradí provozovatel škodu ve výši ceny, kterou měla poštovní zásilka v době a místě jejího poštovního podání. Byla-li však sjednána náhrada škody v paušální výši, provozovatel hradí škodu ve výši sjednané paušální částky.
Dle obchodních podmínek společnosti platí, že Zásilkovna odpovídá oprávněné osobě za škodu vzniklou v důsledku ztráty, poškození nebo úbytku obsahu zásilky v průběhu přepravy. Zásilkovna škodu nahradí, neprokáže-li, že vznik škody nemohla odvrátit.
Zásilkovna odpovídá za škodu vzniklou na zásilce, a to pouze za škodu skutečnou.
Dále je zde uvedeno, že pokud odesílatel nezvolil službu "Kompenzace Hodnoty Zásilky", odpovídá Zásilkovna za škodu vzniklou na zásilce, jejíž místem doručení je výdejní místo nebo Z-BOX, do částky 300,- Kč. Pokud odesílatel zvolil službu "Kompenzace Hodnoty Zásilky", odpovídá Zásilkovna za skutečně vzniklou škodu až do výše udané hodnoty zásilky. U zásilek, jejichž místem doručení je jiná konkrétní adresa příjemce, odpovídá Zásilkovna vždy za skutečnou škodu až do výše 10.000,- Kč.
Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).
Přestože chápeme rozhořčení spotřebitele, domníváme se, že společnost postupovala v souladu se zákonem.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://ctu.gov.cz/kontakt.
Dobrý den, pane Müllere, mrzí nás, že došlo ke ztrátě vaší zásilky, to by se rozhodně nemělo stát. Bohužel pokud jste nevyužil služby Kompenzace hodnoty zásilky, tak pokud dojde ke ztrátě či poškození, bude vyplacena částka 300 Kč, jelikož je takto nastavena základní hodnota zásilky. Službu najdete ve čtvrtém kroku objednávky a informace o tom, jak kompenzace funguje, jsou popsány například ve všeobecných obchodních podmínkách (https://files.packeta.com/web/files/VOP_Mezinami_Zasilkovna.pdf), s nimiž vyjádříte souhlas vždy před každým odesláním zásilky. Doporučujeme se proto s podmínkami seznámit. V případě, že v budoucnu použijete službu Kompenzace hodnoty zásilky a cokoli se stane, budete mít jistotu, že vám bude kompenzována odpovídající částka až do 10 000 Kč. Nikola, tým Zásilkovny
Dobrý den,
děkuji za Vaši reakci. Bohužel s Vaším stanoviskem nesouhlasím. Při podání zásilky v hodnotě 3 500 Kč jsem nebyl dostatečně a jasně informován o tom, že bez doplňkové služby „Kompenzace hodnoty zásilky“ je maximální náhrada pouze 300 Kč. Tato zásadní informace je podle mého názoru skryta v pozdějším kroku objednávky a průměrný zákazník ji může snadno přehlédnout.
Domnívám se, že tímto způsobem nejste v souladu s povinností srozumitelně a úplně informovat spotřebitele. Proto trvám na tom, že mám nárok na náhradu skutečné škody, minimálně ve výrazně vyšší částce než je 300 Kč.
Pokud nebude reklamace vyřešena spravedlivě, obrátím se na Českou obchodní inspekci a Český telekomunikační úřad s podnětem k přezkoumání Vaší obchodní praxe
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Jestliže se spotřebitel domnívá, že nebyl informován o předmětných skutečnostech řádně a srozumitelně, může se obrátit na dozorový orgán, kterým je v tomto případě Český telekomunikační úřad.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na její vývoj reagovat.
Dobrý den, pane Müllere, chápeme vaše rozhořčení z této situace, nicméně služba je v appce popsána - přímo u políčka, kde zadáváte hodnotu, je uvedeno, že touto službou zajistíte, že vám v případě škody bude kompenzována uvedená částka i že případná škoda do 300 kč je vždy na nás. Navíc dole na téže stránce objednávky je odkaz na celé znění Všeobecných obchodních podmínek a před odesláním zásilky s nimi musíte vyjádřit souhlas (tlačítkem "Souhlasím a pokračovat"). Mrzí nás to, ale i my v tomto případě musíme postupovat v souladu se Všeobecnými obchodními podmínkami. Nikola, tým Zásilkovny
Hodnocení:
Komentář: Ale vy jste nepoškodili zboží, tam bych chápal nějaké pojištění. Vy jste zboží nikam neposlali, službu kterou jsem zaplatil jste neprovedli, doslova jste mě okradli o zboží v hodnotě 3500kc. A vy mi tu říkáte že musím zaplatit 20kč navíc a to mi zajistí že za zboží přebíráte zodpovědnost? Je mi jasné že se nedočkám ničeho jiného než stejných odpovědi generovaných ai. Tuto, pro mě šokující zkušenost, budu sdílet s influencery zabývající se podvody, aby o těchto praktikách vědělo co nejvíce lidí a nenechalo se okrást jako já. Dále se obrátím na Českou obchodní inspekci a Český telekomunikační úřad s podnětem k přezkoumání Vaší obchodní praxe.
| Celkem | 69535 stížností |
| Za měsíc | 226 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
