| Počet nahlášených stížností: | 1453 |
| Z toho za letošní rok: | 95 |
| Stále v řešení: | 18 |
67%
33%
#82856Nefunkční zákaznický účet a neplnění placené služby AlzaPlus+
Od 15.7.2025 nemohu na svém zákaznickém účtu dokončit žádnou objednávku. Problém nastává u jakéhokoliv zboží, na všech zařízeních a ve všech prohlížečích - vždy se proces zasekne na chybové hlášce a košík se uzamkne.
Mám předplacené členství AlzaPlus+, které takto není možné využívat.
Po zjištění problému jsem kontaktoval zákaznickou podporu a opakovaně poskytl veškeré potřebné podklady: detailní popis postupu, snímky obrazovky, videozáznam, chybové hlášky a technické výstupy z konzole. Provedl jsem také veškerá doporučená opatření, včetně smazání cache a cookies, avšak bez výsledku. V komunikaci jsem uvedl, že problém přetrvává bez ohledu na zařízení či prohlížeč.
Reakce společnosti byly rozporné - několikrát mi bylo sděleno, že problém je vyřešen, poté zase, že jej není možné z kapacitních a ojedinělých důvodů řešit. Nabízeli mi možnost objednávat pouze po telefonu, což není plnohodnotná náhrada funkčního e-shopu.
Na základě mé stížnosti mi byl přidělen slevový kupon v hodnotě 300 Kč, ale vzhledem k nefunkčnosti účtu jej nemohu využít.
Problém trvá více než tři týdny a znemožňuje mi využívat předplacenou službu, za kterou jsem zaplatil.
Komunikace se společností od počátku trpí ztrátou kontextu, střídáním pracovníků a absencí jasného termínu opravy.
Uživatelský účet Alza.cz, členství AlzaPlus+ (roční předplatné)
Okamžité zprovoznění mého účtu a plná funkčnost objednávek
NEBO
Převod všech výhod (AlzaPlus+, Benefit, ISIC) a historie objednávek na nový účet, kde bude funkčnost zajištěna
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Jestliže není placená služba spotřebiteli poskytována, má právo ji reklamovat a požadovat její řádné poskytnutí.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme za Vašu správu v rámci dTestu.
Záležitosť naďalej riešime v spolupráci s naším IT oddelením. V rámci vykonaných krokov bol premazaný Váš košík a uskutočnili sme aj ďalšie technické úpravy. Podľa posledných informácií by už mala byť funkčnosť plne obnovená.
Prosím Vás preto o kontrolu, či je všetko v poriadku a systém Vám už funguje správne. V prípade, že by problém pretrvával, dajte nám vedieť a budeme situáciu ďalej okamžite riešiť.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Hodnocení:
Komentář: Funkčnost mého účtu se obnovila již 17.8.2025, tedy ještě před vyjádřením společnosti v rámci dTestu ze dne 24.8.2025 - přibližně měsíc po zjištění problému. Domnívám se proto, že šlo spíše o samovolné obnovení na straně platební brány nebo systému, nikoliv o skutečný technický zásah společnosti, jak bylo následně prezentováno zde panem Sedrikem z Alzy.
Během více než měsíční komunikace byla podpora společnosti velmi nekonzistentní - opakovaně jsem předával detailní popisy problému, technické výstupy, screeny i videozáznamy, ale pokaždé odpovídal jiný pracovník, který často znovu žádal stejné informace. Několikrát mi bylo sděleno, že je problém již vyřešen, poté že jej není možné řešit z kapacitních důvodů, a jindy byla nabízena pouze možnost objednávek po telefonu, což není adekvátní náhrada plně funkčního e-shopu a placené služby AlzaPlus+.
Celý případ působil dojmem ztráty kontextu a nedostatku reálné snahy problém opravdu vyřešit. Přestože nyní účet funguje, hodnotím výsledek pouze jako částečný a přístup společnosti negativně - oprava nepřišla jejich aktivním zásahem, ale spíše samovolně. Skutečnost, že mi ještě 9.8.2025 bylo emailem sděleno, že se problém řešit nebude, a následně byla po samovolném funkčním obnovení vykreslena iluze technického zásahu, důvěryhodnosti společnosti rozhodně nepřidává.
Děkuji dTestu za možnost spor řešit a oceňuji jejich zprostředkování.
| Celkem | 68870 stížností |
| Za měsíc | 284 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
