| Počet nahlášených stížností: | 61 |
| Z toho za letošní rok: | 13 |
| Stále v řešení: | 3 |
44%
56%
Dobrý den,
obracím se na Vás se stížností na postup Aukro.cz v rámci služby Ochrana kupujícího, kterou jsem uhradil při koupi notebooku přes jejich platformu.
Zboží (MacBook) mi bylo doručeno dne 14. 7. 2025 večer. Ihned po převzetí jsem provedl vizuální kontrolu včetně sejmutí spodního krytu, a to z důvodu ověření, zda zařízení nebylo v minulosti vytopeno (běžná preventivní kontrola při koupi použité elektroniky). Při této kontrole jsem zjistil závažnou vadu baterie – jeden z článků byl měkký na dotek a mechanicky poškozený (pravděpodobně propíchnutý nečistotou). Současně bylo patrné, že zařízení je uvnitř značně zanešené prachem, což svědčí o tom, že nikdy neproběhla ani základní údržba.
Vadu jsem prodávajícímu oznámil okamžitě po zjištění. Přesto Aukro jednostranně rozhodlo o zaslání celé kupní ceny prodávajícímu, aniž by ode mě vyžádalo odborný posudek či umožnilo další doložení stavu zařízení.
Podle způsobu, jakým Aukro svou službu Ochrana kupujícího prezentuje, jsem očekával, že peníze nebudou prodávajícímu vyplaceny, dokud nepotvrdím, že zboží odpovídá popisu a je v pořádku. To se nestalo. Rozhodnutí Aukra mě postavilo do situace, kdy jsem přišel o možnost účinně uplatnit svá práva a způsobil mi škodu ve výši přibližně 6 000 Kč (cena výměny baterie).
Stížnost tedy nesměřuje na prodávajícího, ale na Aukro.cz, které dle mého názoru nedodrželo vlastní pravidla programu Ochrana kupujícího a rozhodlo v rozporu s jeho smyslem.
Žádám o posouzení postupu Aukro.cz a případné doporučení dalšího právního postupu.
Ochrana kupujícího na Aukro.cz je placená služba, která má zajistit, že peníze budou prodávajícímu vyplaceny až po potvrzení kupujícího, že zboží odpovídá popisu a je v pořádku.
Požaduji finanční kompenzaci škody ve výši 6 000 Kč, která mi vznikla v důsledku nedodržení podmínek služby Ochrana kupujícího ze strany Aukro.cz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle stránek společnosti zvolením Aukro Ochrany kupujících platí kupující za zboží na účet Aukra, kde jeho peníze zůstávají, dokud kupující nepotvrdí, že nákup proběhl v pořádku a že zboží odpovídá popisu.
V případě, že kupující nenahlásí problém v rámci uvedené lhůty pro automatické vyplacení peněz, platbu za zboží odešle společnost prodávajícímu. Odesláním platby prodávajícímu zaniká nárok na využití Aukro Ochrany kupujících.
V případě, že zboží kupujícímu nedorazilo nebo není v pořádku, má spotřebitel dle stránek společnosti nahlásit problém v sekci Moje aukro.
Společnost by měla vyplacení peněz prodávajícímu pozdržet, pokud jsou splněny všechny podmínky týkající se ochrany kupujících.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
v tomto případě došlo ke specifické situaci. Ačkoliv kupující splnil podmínky Aukro Ochrany kupujících a platba byla řádně pozastavena, po prozkoumání celé situace a komunikace s oběma stranami sporu došlo k rozhodnutí Provozovatele o vyplacení částky prodejci. Níže popisuji situaci detailněji.
Aukro důkladně přezkoumalo všechny dostupné podklady od kupujícího i prodejce, včetně protichůdných tvrzení o stavu zařízení, podpořených fotografiemi. Na základě Obchodních podmínek provozovatele (https://aukro.cz/docs/obchodni-podminky), konkrétně bodu 4.2.9, bylo učiněno rozhodnutí o uvolnění platby prodejci
4.2.9: V případě, kdy byl Provozovatel některým z Uživatelů informován o sporu z kupní smlouvy dle čl. 4.2.7.2. pozdrží Provozovatel výplatu peněžních prostředků až do doby vyřešení takového sporu. Prodejce i kupující souhlasí s tímto pozdržením výplaty peněžních prostředků do vyřešení sporu. Výplata pozdržených peněžních prostředků je možná pouze na základě dohody mezi prodejcem a kupujícím nebo na základě rozhodnutí Provozovatele. Kupující i prodejce mají povinnost aktivně spolupracovat na řešení sporu a souhlasí s řešením navrženým Provozovatelem. Tento článek se uplatní pouze v případech, kdy není postupováno dle zvláštních pravidel služby Ochrany kupujících.
Odůvodnění: zásah do zařízení, který kupující provedl, znamená podle podmínek ztrátu záruky. Mnoho výrobců považuje otevření a manipulaci s hardwarem za důvod pro zrušení záruky. Tento zásah navíc ztěžuje ověření původního stavu zařízení a určení, zda k poškození došlo před nebo po prodeji.
Zásahy do zařízení mohou vést k dalším poškozením, která nevznikají běžným používáním, jako je fyzické poškození komponent nebo problémy s kompatibilitou softwaru.
Z tohoto důvodu Aukro podpořilo prodávajícího. Toto rozhodnutí ale nevylučuje možnost dalšího jednání mezi kupujícím a prodávajícím mimo platformu Aukro.
Aukro nabídlo kupujícímu vrácení poplatku za službu Aukro Ochrany kupujících ve výši 500 Kč jako projev dobré vůle, s podmínkou, že u dalších nákupů se kupující zdrží zásahů do zboží.
Vše výše uvedené bylo písemně sděleno přímo kupujícímu (oznamovateli).
S úctou Zuzana Klhůfková, vedoucí Zákaznické péče
Děkuji za odpověď Aukra, ale musím s ní zásadně nesouhlasit. Ve vyjádření vůbec není zohledněno, že jsem notebook obdržel poškozený – závadu (měkký a propíchnutý článek baterie) jsem doložil hned po převzetí dne 14. 7. 2025 večer. Aukro se místo toho opírá jen o to, že jsem sundal spodní víko. Ve skutečnosti šlo pouze o preventivní vizuální kontrolu, zda notebook nebyl vytopený, ne o žádný zásah, opravu nebo manipulaci. Tato vada má dlouhodobý charakter a rozhodně nemohla vzniknout během chvíle, co jsem měl zařízení u sebe. Podle pravidel služby Ochrana kupujících mají být peníze vyplaceny prodávajícímu až po potvrzení kupujícího, že je zboží v pořádku. Já jsem nic takového nepotvrdil, naopak jsem okamžitě nahlásil závadu. Přesto Aukro peníze vyplatilo, čímž porušilo vlastní podmínky služby, za kterou jsem zaplatil. Odvolávání se na obecný článek 4.2.9 navíc považuji za nesprávné, protože ten se vztahuje na spory bez využití služby Ochrana kupujících. Já jsem si tuto službu zaplatil právě proto, abych měl jistotu, že k podobné situaci nedojde. Rozhodnutím Aukra mi vznikla škoda cca 6 000 Kč. Navíc Aukro ve svém vyjádření samo uvádí, že „nelze zjistit, kdy závada vznikla“, ale přesto rozhodlo jednostranně ve prospěch prodávajícího. Pokud nelze závadu objektivně datovat, tím spíše mělo Aukro postupovat nestranně a vyžádat nezávislý posudek nebo alespoň vyzvat obě strany k dohodě, nikoliv případ rovnou uzavřít. Moje stížnost proto nesměřuje proti prodávajícímu, ale výhradně proti Aukru, které podle mého názoru nepostupovalo férově, neposkytlo službu Ochrana kupujících tak, jak ji samo prezentuje, a ignorovalo hlavní okolnost – že zboží mi bylo doručeno poškozené. Zaplacená služba Ochrana kupujících mi měla dát jistotu, že obchod proběhne bezpečně. Jen díky této službě jsem se rozhodl do nákupu jít. Služba ale selhala a moje důvěra v Aukro byla zcela ztracena – na této platformě už podobně drahý nákup neudělám.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Vzhledem k tomu, že se jedná o koupi zboží mezi fyzickými osobami (nelze zde uplatnit ochranu spotřebitele a domněnku vadnosti), musí kupující prokázat, že věc byla vadná již při převzetí. Protože vadu zjistil porušením spodního krytu, jehož demontáž, jak uvádí Aukro, mnoho společností považuje za porušení podmínek pro uplatnění práv z vadného plnění, je tím důkazní břemeno ztíženo. V jeho prospěch však hraje fakt, že vadu nahlásil tentýž večer.
Pokud by se na spor vztahoval bod 4.2.9 obchodních podmínek společnosti, máme za to, že společnost dodržela stanovený postup. Z popisu služby "Ochrana kupujících" si zároveň nejsme jisti, zda se vztahuje i na poškozené zboží, neboť při zběžné kontrole služby jsme nalezli informace zejména k nedodání zboží.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
| Celkem | 68936 stížností |
| Za měsíc | 235 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
