#82919Ztracena zásilka ze strany zásilkovny a následné neuznání reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Při uplatnění reklamace může spotřebitel žádat řádné poskytnutí služby, přiměřenou slevu, případně může od smlouvy odstoupit, pokud vadné plnění ze strany podnikatele bylo podstatným porušením smlouvy (pokud se dá předpokládat, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, věděl-li by o porušení smlouvy).

Vztah mezi spotřebitelem a společností se řídí především uzavřenou smlouvou (resp. obchodními podmínkami společnosti) a zákonem č. 29/2000 Sb., o poštovních službách.

Jestliže zásilka nebyla řádně odeslána, jedná se o chybu spotřebitele. I přes toto pochybení se však domníváme, že spotřebitel má nárok na náhradu škody, neprokáže-li společnost, že učinila kroky nezbytné pro zabránění této škodě. Dle našeho názoru by se jednalo o škodu na převzaté věci ve smyslu § 2944 občanského zákoníku.

Dle obchodních podmínek společnosti Zásilkovna neodpovídá za škodu vzniklou na zásilce od jejího převzetí do vydání Příjemci, jestliže byla způsobena některým z důvodů v bodě 7.5 obchodních podmínek. Jedná se např. o škodu způsobenou odesílatelem, příjemcem apod.; vadou zásilky; nevhodným zabalením zásilky; o věc vyloučenou z přepravy. Nedomníváme se, že by došlo k naplnění některého z těchto bodů, jestliže spotřebitel postupoval v souladu s návodem, jak uvádí v popisu stížnosti.

Dle § 13 odst. 1 tohoto zákona za škodu vzniklou ztrátou, poškozením nebo úbytkem obsahu poštovní zásilky provozovatel odpovídá jen v rozsahu sjednaném v poštovní smlouvě. Za jinak vzniklé škody na poštovní zásilce odpovídá, jen bylo-li to v poštovní smlouvě sjednáno.

Odstavec 2 zmíněného ustanovení pak stanoví, že při ztrátě poštovní zásilky hradí provozovatel škodu ve výši ceny, kterou měla poštovní zásilka v době a místě jejího poštovního podání. Byla-li však sjednána náhrada škody v paušální výši, provozovatel hradí škodu ve výši sjednané paušální částky.

Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.

Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://ctu.gov.cz/kontakt.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Reakce spotřebitele

Martina Mičánková

Bohužel v případu zasilkovnaq - ztracená zásilka nedošlo k žádnému vyřešení
Zásilkovna stále opakuje, že jsem nepostupovala podle postupu.
Vím, že jsem tam zásilku vložila, zavřela, a uzavřela v aplikaci.
Zásilkovna je asi někde v depu nechápu.
A nerozumím zasilkovne oni sami jsou pojištění proti těmto věcem a mě se snaží nepřímo obvinit, že jsem tam snad zásilku ani nedala.
Nemám nic ani zásilku ani peníze a ještě jsme paní peníze musela vrátit.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.

Protože je v tomto případě rozpor v popisu skutkového stavu mezi stranami, které trvají na svých stanoviscích, jsme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.