| Počet nahlášených stížností: | 1453 |
| Z toho za letošní rok: | 95 |
| Stále v řešení: | 18 |
67%
33%
V sobotu 16. 8. 2025 jsem objednával zboží v eshopu Alza. Po přihlášení k mému účtu je u položek zobrazen i termín dodání do mého oblíbeného místa k vyzvednutí - Alza box v Boskovicích u Kauflandu. Vybral jsem a do koše umístil tři položky; u všech bylo slíbeno dodání do jmenovaného Alza boxu "zítra do 12 hodin" - tedy v neděli 17. do 12 hodin. Po realizaci objednávky mi obratem bylo v zaslané emailové zprávě sděleno, že zboží bude dodáno o den později tedy v pondělí 18. 8. Na dotaz na infolince mi operátorka řekla, že se to stává v případě, že je konkrétní Alza box obsazen. Jestliže však už v době objednávky prodejní systém ví, kdy muže být zásilka doručena ve skutečnosti, proč není tato pravdivá informace zobrazena již při výběru konkrétního zboží?
Tuto praktiku považuji za klamavou reklamu, která má podpořit prodej zboží.
viz příloha
Při nákupu na eshopu Alza zobrazovat u jednotlivých položek pravdivé informace o možnostech doručení - zvlášť v případě, kdy je zákazníkovy nabízeno doručení na konkrétní výdejní místo dle jeho preferencí.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud spotřebitel uhradil kupní cenu zboží, prodávající má povinnost zboží dodat. Pokud tak neučiní ve sjednaném termínu, ocitá se v prodlení. Pokud doba dodání nebyla sjednána, může spotřebitel požadovat dodání zboží ihned. Prodávající je poté povinen plnit bez zbytečného odkladu, nejpozději by mělo být plněno do 30 dní. Jestliže zboží nedodá, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).
Pokud prodávající nedodá zboží ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 2159a zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Spotřebiteli tedy odstoupením od smlouvy vzniká nárok na vrácení zaplacené částky.
Na základě obchodních podmínek dané společnosti, bodu 5.3 platí, že o předpokládaném čase a dalších informacích ohledně zvoleného způsobu doručení budete informování skrze vaši uvedenou e-mailovou adresu. Předpokládaný čas doručení se může změnit v závislosti na logistických možnostech Alzy a/nebo jejích dopravců, o čemž budete neprodleně informováni. V případě zásahu vyšší moci či výpadku informačního systému Alza nenese odpovědnost za opožděné dodání zboží.
Pokud by společnost systematicky uváděla dřívější čas dodání, než který je schopna splnit, mohlo by se jednat o nekalou obchodní praktiku.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme za Vašu správu. Radi by sme Vám objasnili záležitosť týkajúcu sa termínov dodania.
Termíny, ktoré sú uvedené na našom webe, sú vždy predpokladané a platia za ideálnych podmienok. Presnejší termín doručenia sa stanovuje až po vystavení daňového dokladu, keď systém spracuje Vašu objednávku a začne proces expedície a distribúcie.
Na výsledný termín dodania môže vplývať viacero faktorov, ako napríklad: aktuálna logistická dostupnosť, konkrétny sklad, z ktorého produkt putuje, presný čas vytvorenia objednávky a dokonca aj poveternostné podmienky.
Ako je uvedené v našich obchodných podmienkach:
CZ obchodné podmienky, bod 5.3:
„O předpokládaném čase a dalších informacích ohledně vámi zvoleného způsobu doručení budete informování skrze vaši uvedenou e-mailovou adresu. Předpokládaný čas doručení se může změnit v závislosti na logistických možnostech Alzy a/nebo jejích dopravců, o čemž budete neprodleně informováni. V případě zásahu vyšší moci či výpadku informačního systému Alza nenese odpovědnost za opožděné dodání zboží.“
SK obchodné podmienky, bod 4.3:
„O predpokladanom čase a ďalších informáciách ohľadne vami zvoleného spôsobu doručenia budete informovaný prostredníctvom vašej uvedenej e-mailovej adresy. Predpokladaný čas doručenia sa môže zmeniť v závislosti na logistických možnostiach Alzy a/alebo jej dopravcov, o čom budete bezodkladne informovaný. V prípade zásahu vyššej moci či výpadku informačného systému Alza nenesie zodpovednosť za oneskorené dodanie tovaru.“
Chápeme, že aj predpokladaný termín doručenia je pre zákazníka veľmi dôležitý. Preto by som Vás rád požiadal o zaslanie čísla objednávky, aby sme mohli preveriť konkrétnu situáciu a zároveň Vám ponúknuť kompenzáciu vo forme zľavového šeku za posun v predpokladanom termíne dodania.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Nepochybuji o tom, že Alza může termín doručení posunout, nedodržet, díky různým vlivům - a že má tuto možnost podchycenou v obchodních podmínkách.
Nicméně - v daném případě prodejní systém věděl, že zboží nemůže být doručeno následující den (o tom mě okamžitě po objednávce v emailu informoval) a přesto přímo v nabídce zboží byl stále uváděn nesprávný termín - doručení následující den.
I několik hodin po té, co jsem po objednávce dostal upozornění že doručení NEBUDE realizováno následující den, jsem po přihlášení u stejného zboží a při výběru stejného výdejního místa dostával stále slib - zboží BUDE doručeno následující den do 12 hodin.
Tento slib byl dávaný i přesto, že prodejní systém věděl, že nemůže být splněn.
Vzhledem k tomu že rychlost a způsob dodání zboží hraje důležitou roli při nákupu online, je prokazatelně nepravdivá informace, dávána před rozhodnutím zda zboží koupit, nekalou obchodní praktikou.
Považuji to za zcela zřejmý případ popisovaný v Zákonu o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. § 5 Klamavá konání:
(1) Obchodní praktika se považuje za klamavou, pokud obsahuje věcně nesprávnou informaci a je tedy nepravdivá, což vede nebo může vést spotřebitele k rozhodnutí ohledně koupě, které by jinak neučinil.
(2) Za klamavou se považuje také obchodní praktika obsahující pravdivou informaci, jestliže vede nebo může vést spotřebitele k rozhodnutí ohledně koupě, které by jinak neučinil, pokud jakýmkoli způsobem uvádí nebo je schopna uvést spotřebitele v omyl ohledně
odst. b) .....dodání, způsobu dodání.....
Nejde tedy o to, že by nebyly dodrženy obchodní podmínky společnosti Alza (jak popisuje v reakci pracovník Alzy), ale o to, že jsou zákazníkovi PŘED nákupem VĚDOMĚ podávány nesplnitelné sliby ohledně terminu dodání. Což je prohřešek popisovaný Zákonem o ochraně spotřebitele.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnuté vyjádření.
I nadále stojíme za naším původním vyjádřením - změna termínu dodání není obecně problematická, avšak v případě, kdy systém ukazuje konkrétní termín dodání, přestože je spotřebitel ihned po dokončení objednávky informován o tom, že jej společnost není schopna splnit, domníváme se, že se již jedná o pochybení, které by v kontextu mohlo být posuzováno i jako nekalá obchodní praktika, konkrétně zmíněné klamavé konání.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se mohla vyjádřit k tomuto konkrétnímu problému s uvedením doby dodání.
Dobrý deň,
ďakujeme Vám za Vašu správu.
Ako som uviedol už v predchádzajúcej komunikácii, termíny zobrazené na našom webe predstavujú predpokladaný termín doručenia za ideálnych podmienok. Presný termín doručenia sa stanovuje až po vystavení daňového dokladu, čo je v súlade s našimi verejnými obchodnými podmienkami, ktoré som Vám už citoval.
V prípade posunu alebo nesplnenia termínu doručenia je spotrebiteľovi vždy ponúknutá primeraná kompenzácia, ktorú môže prijať, alebo odmietnuť.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Zástupce společnosti Alza vychází z nesprávné informace, že cituji: "...termíny zobrazené na našom webe predstavujú predpokladaný termín doručenia za ideálnych podmienok." Skutečnost je však jiná. Když se přihlásím svým účtem do eshopu a mám již definované své oblíbené výdejní místo, tak u zboží, které prohlížím a zvažuji jeho nákup je uvedeno doslova: "Zítra do 12:00 v AlzaBoxu Boskovice (Kaufland)" Viz přiložený screen obrazovky. Toto je uvedeno bez jakékoliv zmínky o tom, že se slib dodání týká jen ideálních podmínek, je předběžný, atd. V uvedeném případě mi ihned po objednávce přišla zpráva, že zboží bude doručeno o den později. Když jsem se po přihlášení opětovně podíval na to stejné zboží, tak tam stále byl slib dodání do příštího dne.
Neboli Alza přímo u zboží slibuje bez dalších podmínek jeho dodání v termínu, o němž už ví, že nebude splněn.
Na tuto praktiku upozorňuji proto, aby došlo k nápravě a společnost Alza upustila od slibování termínu dodání o kterém již ví, že nebude splněn.
Pokud se ovšem tato debata se zástupcem společnosti Alza povede v dosavadním duchu, s nemožností nápravy, bude asi lepší požádat o posouzení těchto praktik ČOI.
| Celkem | 68870 stížností |
| Za měsíc | 284 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
