Společnost

Počet nahlášených stížností:	1480
Z toho za letošní rok:	122
Stále v řešení:	16

Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Úspěšnost případů

54.1 % Počet procent vyřešených stížností v rámci služby VašeStížnosti.cz (801 z 1480)

Hodnocení spokojenosti

67%

33%

Uvedená procenta vychází z 357 hodnocení od spotřebitelů help

#82961Zamítnutá reklamace televize+poškození televize během reklamace

Stav stížnosti

uzavřeno

Celková doba trvání

2 měsíce 17 dnů 4 hodiny

Detail stížnosti

Publikováno
19.08.2025, před 3 měsíci

Petr Prodl

Znění stížnosti

Dobrý den,

rád bych se obrátil na Vás s žádostí o pomoc při řešení mé reklamace u společnosti Alza.cz. Reklamoval jsem televizor, který přestal fungovat. Reklamace byla však zamítnuta za velmi nejasných okolností, a navíc došlo k několika závažným problémům v komunikaci a průběhu reklamace. Níže shrnuji celou situaci:

1. Zmatečné zamítnutí reklamace
První zamítnutí bylo že jsem nereagoval na cenový návrh který nikdy nezaslali a po zeptaní změnily na mechanické poškození

2. Servisní dokumentace

Alza mi poskytla pouze nekvalitní fotografii tzv. „servisního listu“ pořízenou telefonem.Tento dokument byl vydáván za „technický posudek“

3. Nové fotografie poškození

Alza mi následně zaslala fotografie televizoru, které ukazují větší poškození obrazovky, než jaké bylo při předání k reklamaci.

Mám k dispozici svou původní fotografii, na níž je vidět, že k tak rozsáhlému poškození došlo až poté, co byl televizor v držení Alzy či servisu.

Požadované řešení

Vrácení peněz nebo výměna zboží

Sdílejte

Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
26.8.2025 09:38, před 3 měsíci

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Reklamace má ze zákona proběhnout bezplatně. V případě zamítnutí může společnost nabídnout zpoplatněnou opravu. Samotné zaslání cenové nabídky však nelze považovat za řádné zamítnutí reklamace.

Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění této povinnosti je správním deliktem a může být sankcionováno ze strany České obchodní inspekce, které spotřebitel může dát podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.

V tomto případě se domníváme, že zaslání nekvalitní fotografie nelze považovat za splnění této zákonné povinnosti.

V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.

V tomto případě by mohl reklamační protokol, případně fotografie pořízená těsně před předáním věci, sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.